小节目掀起大改变——洛阳供电公司“向社会承诺 让人民满意”工作纪实

_吴 涌 张 静 _张 静

1.在节目现场专家代表投票环节，洛阳公司满意率列“水电气暖”组第一名

10月11日，洛阳供电公司总经理付红军与“水电气暖”四个公共服务行业的另外5名总经理一起走进市广播电视台演播大厅，参加“向社会承诺 让人民满意”群众评诺活动电视直播节目。在现场评议中，洛阳公司综合满意率达93.83%，在“水电气暖”组名列第一，在参加活动的21家公共服务单位中同样名列第一。

内外兼修谋双赢

当天的节目，一如既往地受到了洛阳市政府、媒体和人民群众的高度关注。在已经播出的通信和银行业两期评诺节目中，围绕改进工作作风、规范服务行为、提升服务质量等内容，提出的问题越来越具体化，有的针对行业积弊，有的针对管理漏洞，甚至涉及人员责任，现场作答难度很大。

笔者注意到，有的单位负责人虽然拿着小字条“赴考”，但是民评代表和场外群众的各种提问，仍然让他们应接不暇，有的频频用纸巾擦汗，有的只顾低头记录问题，表示“回去马上研究解决”。

现场提问往往切中要害，让现场嘉宾难以应对，却让观众纷纷喝彩。洛阳公司纪委书记邱型波坦言：“群众评诺活动比起行风评议、单位创建等活动，更具开放性，对工作是一次立体化、透明化和全方位的检验。”

走访中，笔者发现，对于参加这样的节目，洛阳公司干部员工中两种认识：一类比较自信，另一类则持谨慎的态度。

一位基层员工说：“这不过是一个普通的电视访谈节目，人家能上，咱们也能上，公司连续7年获得全市行风评议第一名，优质服务水平有目共睹，不会比其他行业差，即便是有些瑕疵，也不会影响大局。”

另一位员工则说：“近年来，涉电投诉和舆情逐渐增多，有的还有一定影响，尽管大多数并不是我们供电企业的责任，可是群众还会习惯性地与我们联系起来。此外，与其他单位相比，电力客户总量大，接受监督的面更宽，工作的不足被现场放大的可能性更大，让群众满意的难度也更大。”

事实上，对于这次节目，以付红军、耿章武为首的洛阳公司领导班子，有着清晰的判断和一致的思路，那就是——内外兼修。一方面通过扎实工作，提升服务质量，力争在21家公共服务单位满意率第一；一方面以活动为契机，真正提升干部员工的服务意识和整体素质。

虚实有度出实绩

从8月份开始，洛阳公司就开始备战此项工作，成立了“群众评诺”工作领导办公室，公司所有部门、分局和县局参与其中。“群众评诺”四个字不仅仅是一句口号，更掀起了一场“让群众检验、让群众评价”的工作风暴。

在洛阳公司研究决策出的10项具体工作措施中，“多层面收集客户意见和建议，限期答复和整改”是其中重要的一项。

事实上，洛阳公司找准定位，自我加压，在7个下属分局、9个县局，各供电所、营业网点、窗口单位和班组中开展这样扎实的工作，已经使“群众评诺”活动的预期效果最大化。从最终的评议成绩来看，也达到了让“群众满意”的目的。

活动从开始到结束，历经近三个月时间，洛阳公司的许多干部员工感受强烈。营销部主任裴明军说：“这段时间，公司上下都在做同一件事情，一见面，问候的第一句话也都不约而同地跟群众评诺相关”。

即便是一件看似很小的群众投诉，洛阳公司也多部门收集信息，研究、达成共识并反馈客户。这种高效协同的模式已经逐渐成为常规的工作模式。

“每名客户的诉求都很重要，不仅因为可能会为我们投票，而且更意味着认可。”洛阳公司东城分局抄表员徐玉鹏说。

2012年9月10日，洛阳新区某小区住户徐翠鹏一大早走出楼门，就看到了门前更换的“电力便民服务牌”，上边增加了小区用电负责人的联系电话和监督电话等。

三天前，洛阳公司新区分局走访辖区用户，一名客户提出“能否像有的服务单位那样在小区也公开电力服务联系人的电话”。回来后，分局就在原有95598标识牌的基础上，增加了“责任人”。

改变蕴含着科学审视自身的智慧，改变孕育着提升自身素质的勇气和能量。一年来，从春季到夏季，从牡丹文化节到迎峰度夏，干部员工忙忙碌碌，常常假日无休。在刚刚过去的中秋、国庆双节期间，公司就出动干部员工658人次，普查小区225个，走访居民72349户，清扫计量表箱11307个，更换表箱玻璃罩717个，更换表箱锁具791个。同时，为了使电力服务更加贴近群众，在全市主要公共场所和48个居民小区开展用电咨询、安全用电宣传等，悬挂便民服务牌1066个，发放宣传册5014份，接待用电咨询1481人次。电力员工的辛勤奉献，换来了供电服务水平和质量的有效提升。

短长并举提素质

重视节目的短期效果，但更看重服务质量的长久效应，是洛阳公司在优质服务工作中体现出的思路。

2012年，洛阳公司领导班子按照省公司的决策部署，紧紧围绕“福民强市”总体目标，全面实施“95598光明服务工程”，重点做好2012年为民服务创先争优“十件实事”，紧密结合洛阳市产业集聚区、十大新园区和十大示范项目等重要客户用电需求，有针对性地制定电网项目开工和跟踪服务，向全社会公开为民服务“十项承诺”、支持民营企业发展“八项承诺”。

10月11日，是一个牵动人们心弦的日子。“向社会承诺让人民满意”群众评诺活动大幕再启，第三组登台的“水电气暖”组6位总经理齐聚一堂。节目继承以往犀利、真实的风格，主持人提问直中要害，不留情面。在工作汇报、暗访实播、群众提问、投票表决、公布结果、表态发言6个环节，付红军一一悉心解答，从容应对。最终，大多数人举起了“笑脸满意”牌——这是现场专家、民评代表、网民代表等根据嘉宾的回答情况给予的即时评判。

场上一分钟，场下十年功。两个月里，付红军组织召开了40余次碰头会、研讨会，带领大家梳理出群众关心、可能会问及的问题7大类261条，认真学习揣摩，对于题目中涉及的现场几乎全部亲身走到，掌握第一手情况，保证了对现场问题的回答有理有据、游刃有余。

综合场外826017件网络投票、27102件短信投票和现场90名专家代表投票，洛阳公司获得的综合满意率达93.83%，在“水电气暖”组名列第一，在最终公布的4组21家公共服务单位中也名列第一。

群众口碑换金杯。活动结束后，曾经参与暗访的一位电视台记者回忆说：“电力方面，在暗访中，我们很难采访到群体性的服务质量等问题，有的只是政策理解、宣传等方面的问题，譬如阶梯电价、户表改造费用等。”

洛阳市纠风办副主任张义欣说：“在评诺活动中，供电公司不仅受关注程度最高，而且成绩也最好，这与你们长期以来的努力是分不开的，我向取得优异成绩的你们表示祝贺！”

活动中，一些员工自发撰写了心得体会，纪委副书记赵蔚欣写到：“荣誉的取得，得益于点滴的积累、长久的付出，得益于工作作风的持续改进、服务质量的持续提升。然而，服务永无止境，我们只有更加注重责任，更加注重担当，才能百尺竿头更进一步，才能在社会的不断发展中收获成长。”

2.现场专家代表对公司履责守诺、用心服务的表现报以热烈掌声