浅论如何保证酒店客源与提高服务质量

刘文琴

[摘要]随着现代经济的快速发展和居民饮食结构的调整，愈来愈多的人们开始走进酒店享受贴心的服务和美食。然而酒店要想在激烈的行业竞争中谋得一席之地，酒店管理者必须放宽思路思考如何提高服务质量吸引客源使得自己的企业不被行业间的竞争所淘汰。本文试从保证酒店客源和提高服务质量两个方面着手阐述现代酒店文化。

[关键词]保证客源与提高服务质量酒店

现代社会人们不再满足于单调地解决温饱问题，人们手中的积蓄一旦多了起来就想法设法地满足自己的享受，于是在酒店里我们看到了无数熙熙攘攘的人群和顾客。有些酒店门庭若市，有些酒店则冷清许多，这其中自有法门，到底该如何保证酒店客源、提高服务质量的确是个值得长期考虑的问题。

一、保证酒店客源

1.加大营销宣传力度

酒店为了招揽顾客可谓无所不用，然而现实证明想要留住顾客不是一件易事。全球知名的希尔顿酒店每年花费大量的金钱用在宣传之上，试问如此赫赫有名的酒店便是毫不吝啬地在这方面做文章，一些不知名的酒店更该如此招揽顾客。在宣传贴心服务的同时不断给顾客灌输酒店的优质待遇等等观念，而且一些连锁酒店应该专门配备职业的开发部门，督促这些员工从事招揽顾客从而保证酒店客源培养自身的忠诚客户；此外应该加大经济型酒店的市场营销力度，一个高效的营销组织对于经济型酒店来说是非常重要的，加强营销队伍建设，必须引进高层次的营销人员。当酒店有足够的硬件、软件条件可以试着考虑加盟业内领先的酒店依附它们的品牌效应为自身赢得足量的客户。

2.扩大营业范围

目前酒店业界内普遍认同的酒店模式是经济型酒店，这类酒店的经营范围十分广泛基本包含居民任何需要饮食介入的各类饮食活动，此举一定程度上确保了它们的客源。目前国内类似的酒店数量逐渐扩增，它们开设会议服务、论坛服务、婚庆生日宴会等等涵盖居民饮食文化的各类活动，通过广撒网、广捕鱼的方式酒店的客源不会出现特别稀少甚至中断的情况。酒店就是为了满足人们饮食需要而设置的，酒店就该以居民的需要为需要深刻聚焦他们的饮食生活。在业内竞争的巨大压力下，扩大经营范围不失为一项明智的举措。实

3.培养品牌特色

顾客就是上帝，尽管酒店服务人员放低身段去拉拢顾客可有些顾客就是不买账，他们认为必须将自己的钱花费到实处才能令自己开心，至于是否做回头客也是他们自主决定的。面对如此百般刁难的顾客，酒店管理者还是得从培养品牌特色着手，引入特色文化、特色服务、特色饮食等等来抓住顾客的心让他们自甘情愿地作回头客。特色品牌使得行业内部有了明显的区别和特征，顾客在挑选时也有章可循选择自己最喜好的酒店进食。

二、提高服务质量

1.专业人才的培养

由于服务业的门槛低对文化要求并不是特别高，而且在酒店管理者的既定意识里服务该是一项简单的工作，正是因为他们的轻视和忽视才使得酒店业服务质量普遍偏低。顾客反馈不外乎是服务人员素质低、反应慢、态度恶劣，在酒店文化的历史上甚至出现过服务人员与顾客大打出手的尴尬局面。在现代社会文明发展的今天，酒店管理者应该注重对酒店内部服务人员的专业技能和素质的培养，力求考核不过关的服务人員严格不允许上岗，从细节上严格要求、把关为顾客创造出一种和谐的服务氛围。管理者只有在质量观念上牢牢扎了根，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

2.提高酒店内部协调性

酒店内部的运转显得尤为重要，特别是当服务人员和顾客发生争执时，内部协调解决问题的职能便显得尤为重要。作为酒店管理者必须第一时间赶赴现场尊重顾客的时间而不是拖拖拉拉遇到问题就特意回避甚至采取故意“消失”的方式来应付顾客，作为酒店管理的责任人应该兼顾下属和顾客，在事故发生时弄清谁是谁非，不能忙目地一棒子打死将过失单方面地推给任何一方，而是应了解情况经多方面的商议和讨论后确定最佳的处理方案。过失的发生不可避免，作为酒店管理者应该机警地处理不给顾客留下任何予人口实的把柄，这样顾客才会更加信赖酒店的服务。

3.“以人为本，不卑不亢”的服务理念

服务人员往往被认为是低贱的行业得不到个人最起码的尊重。作为酒店管理者，应该充分地保护下属的尊严不容顾客辱骂、轻贱下属的行为发生。另外，作为服务人员应该以顾客为先，尽自己最大的努力使顾客得到舒心的享受充分考虑顾客的心情，特别是顾客在点菜时可以视他们的心情给顾客推荐特色菜系以缓解或者愉悦他们的心情。

三、结语

酒店管理是一项长期的工作，在实际运作中酒店管理者应该充分地总结经验、汲取教训。为了保证经济型酒店的健康发展，形成规范的行业、硬件设施和服务标准等做出一定的规范，提高酒店服务质量以及保证酒店客源从而使得酒店的长期发展成为可能。

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