实行专科窗口发药模式的效果分析

余靖华，何家威，陈如大

(南方医科大学附属南海医院，广东 佛山 528000)

我院是一家区级综合性三级甲等医院，日均门诊量高达4500余人次，而日均处方量则达到5000余张，药房工作量相当繁重。面对繁重的工作量和众多患者候药等待的压力，药师们难以保证做好处方的审核和患者面对面交流，不利于促进合理用药工作和药学服务工作，不利于患者用药安全、有效、经济。从2006年起，我院对门诊配发药模式进行了大胆尝试和改革，在力求保证完成日常调剂工作的同时，逐渐摸索出一种既能满足广大患者要求又能适应改革潮流的新型配发药模式。

1 专科窗口发药模式

门诊药房的领导和药师们通过研究分析提出要实行专科窗口发药模式，即在一个综合性大药房内，一个发药窗口对应一个学科的药品调剂［1］。新式的发药模式如下:

1.1 应用医院管理信息系统(HIS)中药品管理子系统管理的药品分窗口摆发药功能［2］，把指定的专科选定在指定的窗口，并在每个窗口配备一套专门的标签打印机和条码扫描仪［3，4］。采用1对1摆发药模式，利用系统自动签名功能，每发一份药的四次扫描减为两次。

1.2 一组U型调剂台只摆放专门学科的所有药品，药物品种数的减少，那么药品的数量必然能增多，可保证当日调配处方时药品供求，同时可减少后台药师的工作量。

1.3 一组U型调剂台摆放的药物品种减少，那么调剂人员所需记忆药品摆放位置的强度降低，能降低药师们的工作压力，可降低调配差错率，提高工作效率［5］，保证患者用药安全。

1.4 实行专科窗口发药既能方便患者一次便能取到全部药品，减少走动次数;又能让药师们在专科窗口更有针对性、更有把握、熟练的对患者进行用药交代，给患者提供正确的药物咨询和提供有效的医院药学服务［6，7］。

2 资料与方法

2.1 一般资料 通过HIS系统收集处方，并通过监控统计一定时间范围内日均处方量、病人高峰期候药时间等，了解现有的管理模式的运行状况以及估算相应专科所需的药品种类和数量。

2.2 研究方法

2.2.1 通过HIS系统收集处方，通过实时监控统计一段时间内日均处方量、病人高峰期候药时间等等，了解现有管理模式的运行状况。

2.2.2 对每个科室的用药进行详细分析，了解每个科室所需的药物品种，使用频率，同时根据二级库药位制定专科窗口的药品位置摆放。

2.2.3 考察门诊药房调剂人员的平均调配速度，结合科室的处方量，合理分配好每个专科窗口所需的调剂人员数目。

2.2.4 定期对药师进行培训，加强对专科药品摆放位置的熟悉程度，可加快调配速度和减少出错率。

2.2.5 建立新模式前后进行数据收集，制定门诊药房服务治疗评估表(确定考察项目为:发药差错率，患者取药平均候药时间，对取药程序知晓率，“药师是否交代用药方法”满意率，对药师业务能力满意率，对药师服务态度满意率等)，并通过执行新模式前后医院服务部进行的患者满意度调查经过比较、总结，改善新的发药模式。

3 结果与分析

3.1 HIS信息系统在新模式的运用 通过运用HIS信息系统构建了专科窗口发药模式的基本框架，在此框架下药师可根据门诊专家的出诊安排排好每个工作日的具体窗口分工方案，能清楚查询到现在实行的方案，药师还能根据门诊药房的实时运行状况、患者的数量(或者是处方量)通过系统对方案进行实时调整［8］，以便应对突发情况。运用HIS信息系统的统计功能，可以对当日各个窗口的处方量进行统计、记录和分析，分析得到的结果可以作为日后对分窗方案调整的依据，有利于更好地调整合理的分窗方案，调高门诊药房的工作效率。

3.2 专科窗口发药模式与旧发药模式的候药时间比较 对从HIS信息系统统计得到的数据进行分析、统计。在专科窗口发药模式下，在统计时间 77 d(时间:2011.12.2～2012.2.17)中有51个早上高峰期患者候药时间超过20 min，占总数的66%，有48个下午高峰期患者候药时间超过20 min，占总数的62%;其中星期一上午超过20 min最多，占14%，星期四下午超过20 min最多，占12%;而高峰期患者平均候药时间为:15.36 min。而在未实行新的发药模式(即只实行U型调剂台的发药模式)下，在统计时间77 d(时间:2011.5.10～2011.7.25)内有65个早上高峰期患者候药时间超过20 min，占总数的84%，有48个下午高峰期患者候药时间超过20 min，占总数的62%;其中星期一上午超过20 min最多，占16%，星期三下午超过20 min最多，占16%;而高峰期患者平均候药时间为:27.47 min。相比之下，新的发药模式能较好的减少后者的候药时间(减少时间约为10 min)，说明门诊药房在运行此模式下工作效率和调剂速度有了一定的提高，新模式较旧模式更能适应日益增多的患者和处方量。详见表 1、表 2。

3.3 实行专科发药模式前后患者对门诊药房的满意度的对比 我院服务科提供的《2011年第二季度门诊药房服务满意度调查汇总》和《2012年第二季度门诊药房服务满意度调查汇总》，详见表 3、表 4［9］。

从两表数据对比可以发现，在实行专科窗口发药后患者对门诊药房的评价有了明显的提高，尤其是对调配处方这一项目的满意度提高最多，比2011年度第二季度调高了29.1%。而总体来说，实行了新的发药模式后患者对门诊药房的满意度有一定的提升，说明新的发药模式能够减少患者的候药时间，该模式能够提高门诊药房的工作效率(尤其是高峰期的工作效率)，为药师争取了不少的时间，为患者提供更好的药学服务。而在实际工作中，患者普遍反映实行专科窗口发药后患者的等待时间明显减少，很多时候他们刚交完费用来到门诊药房时已经能取药。即使是在高峰期间，患者的候药时间也比未实行专科窗口发药时非高峰期间的候药时间要短。更为重要的是，药师有充裕的时间向患者，尤其是老年患者和儿童患者及其家属提供更高质量的药学服务，减少患者对用药的疑问，增加了患者服用药品的安全性、有效性和满意度。

表3 2011年第二季度门诊药房服务满意度调查汇总

表4 2012年第二季度门诊药房服务满意度调查汇总

4 讨论

门诊药房设置U型调剂台发药模式，能在一定程度上满足药房运行的需要，但是难以适应与日俱增的工作。一组U型调剂台需要摆放多种药品以满足所有科室处方的需要，这会局限了每种药品所摆放的数量。遇上高峰期时，药品供应不足，需要药师反复补充，拖延了药师调配处方的速度，无形中增加了患者的候药时间。与U型调剂台发药模式相比，专科窗口发药模式则会在一个U型调剂台中摆放该专科室所需的药品，药品的种类减小而数量增加，能够保证较长时间调配处方时的药品供求，即使是遇上高峰期也能提供足够的药品。同时，由于药品种类较少，方便药师补充药品，提高了持续调剂的能力;降低了药师的工作压力，减小调配差错，提高工作效率。

但是工作中会遇到某个专科窗口在某个时间段内工作量激增，配备的药师人员难以及时调配好处方，使得患者的候药时间增加。为此需要设置机动药师和机动窗口，当某个专科窗口工作量过大时前去支援，以减小该窗药师的工作压力，使患者能尽快取到药品。

5 结论

通过实行专科窗口发药模式，可以大大缩短患者的候药时间，同时能让药师与患者有更多面对面交流的时间，做好发药时用药交代，并且在与患者面对面交流的同时，药师也能获得患者在服用某种药物后出现副作用或是不良反应等信息，通过向患者的主治医生反映、提供建议等方式改善患者的药物治疗，使患者能有效、安全地用药［10］;能够较大幅度地提高患者对医院的满意度和依从性;能提高门诊药房的工作效率和工作质量，充分利用人力资源，减少差错事故的发生;能有更充裕的时间为患者提供全方位的优质药学服务，保证病人用药效率的最大化和尽量避免用药负面效应，取得良好的社会效益。

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