孙志伟：重塑客户满意度

石菲

一个员工在微博上写道周末收到老板的工作邮件，两个小时后，老板在微博上回复，“我也挺冤，平时都没时间写邮件。”

这个老板就是CA Technologies（下简称CA）中国区总经理孙志伟，这个被下属称之为老孙的老板是一个平易近人又固执地可爱的人。

作为中欧国际工商学院的EMBA，孙志伟很喜欢看书，但他感兴趣的不仅是管理类图书，还包括心理学。他认为管理最重要的一点就是做人，做一个正直的人，很多东西都会迎刃而解。平时鼓励员工在对同事有意见的时候要勇于沟通，并且在下属向他反应问题时把当事人叫到一起当面沟通。

勤奋和以身作则是员工对他的评价，12点睡觉，早上5点钟起床，对孙志伟而言每天5个小时的睡眠已经比刚加入CA时要多。上任一年，可以说是经过了蜜月期和磨合期，孙志伟现在要做的是重塑CA在客户心目中的形象和满意度。

酒香也怕巷子深

经历了渠道变革和撤出中国市场的传闻，CA在中国的发展可谓是命运多舛。尽管一再强调“CA从未退出中国市场”，上任一年后孙志伟还是经常会被问到这个问题。

“关于外界所说的CA撤出中国，一开始我刚到CA面试时也有这样的疑问，到任后我发现情况比我想象得要好。但也感觉很无助，我觉得外界需要知道真实的故事。一个公司如果要撤出中国市场，还会研发针对这个市场的产品吗？你觉得我们有必要养300个研发人员放在长安街边上最贵的写字楼里吗？”孙志伟说。

当年CA认为中国客户很重视本地化，应该把业务交给本地的合作伙伴，认为他们更懂得客户需求。将销售渠道交给合作伙伴后，CA专注于负责产品研发和客户支持。

“但在别人看来，销售走了就是撤出中国了。逻辑上我们确实造成这样一个错觉。一年以后我们知道客户对此并不满意，再把人重新布进来。CA有很多很好的理念，但是现在市场上对我们有很多的误解。我们需要花更多的力气让别人知道我们的优势。”

孙志伟认为商业运营不会永远正确，CA当年的渠道策略导致了客户满意度的降低。这造成的结果就是CA的专业实力与客户认知度严重不匹配，CA如同老巷中的美酒，其香味并不为广泛的客户群体所知。现在，CA只能比别人做得更好。给外界留下的错觉需要不断地解释，但也给了CA一个经验教训。CA现在意识到不能单纯地依靠渠道，也不能只依靠直销，而是应该在为客户服务的过程中帮助渠道合作伙伴共同成长。渠道合作伙伴也需求辅导和帮助，这样既帮助合作伙伴做业务，也不脱离终端客户。在为客户服务时这种双向平衡的模式，才是最合理的模式。

CA目前在扩展合作伙伴，希望能招募更多了解行业客户需求的合作伙伴。“因为我们要解决业务问题，我们不是去卖技术的。忘掉IT吧，IT仅仅是手段而已。”孙志伟说。

由于CA希望给客户打造这样一个形象，CA不是单纯卖产品，而是能够提供帮助客户业务提升的解决方案。需要让客户了解真正的问题，而不是为了卖产品而误导客户。孙志伟认为丰富的软件产品线是CA这样做的底气，“这个市场上没有一家公司像CA拥有这么全的产品线，CA总共有约4500种产品。也就是说，如果我和竞争对手竞争的话，竞争对手一定会告诉客户，客户的问题正好对应着他的产品。而我们是最从容不迫的，我们会问客户有什么问题，我们一起坐下来，很公平的分析。等分析完了以后，我们会告诉客户，我们这里有榔头，有老虎钳，有扳手，有电钻，应有尽有，你需要什么，我们都可以解决。”

这不仅体现在销售和客户沟通时，也体现在服务的进入上。软件项目的成功有很大程度依赖于实施，所以服务是软件项目实施成功的重要因素，如果一个项目的客户预算不够，CA会和客户进行协商，宁可减少部分产品也要加入服务。否则难以保证实施成功，让客户真正满意。

上任一年成绩单

2012年5月14日，CA公布了2012财年第四季度和2012财年全年财报以及对201 3财年的预期。2012财年总收入为48.14亿美元，增长9%，在固定汇率下，与上年同期相比增长7%，达到公司全年预期。

2011年4月，在IT业界拥有20多年从业经验的孙志伟加入CA担任中国区总经理，负责CA在中国大陆地区的战略制定、业务拓展和渠道管理等。如今，在CA工作已经满一年的他，交出的又是怎样一份答卷？

孙志伟觉得这一年中令自己满意的有三点，第一是搭建了CA中国区的组织架构和员工队伍。截止到2012年4月，团队人数比原来增加了4倍。第二是将CA的文化贯彻到每一个员工，“这家公司很注重delight customer（让客户满意），要求销售在和客户接触中能够让客户觉得销售是为他着想，而不是去卖产品。因此，我们在给客户做整个IT业务建设的时候，并不仅仅注重于卖产品，而是注重于怎么给客户出主意，从而帮助业务成长。其次，在对员工发展和成长方面有很多举措。注重产品本地化和技术的领先性，从产品本地化这种角度去研发、销售、帮助客户实施解决方案。在过去的一年里，所有的这些文化，都陆陆续续通过不同的机制去落地了。”孙志伟说。

第三，CA不仅得到了一些原有大型客户的持续支持，还扩展了一批新客户，包括金融、能源电力等行业龙头企业。

除此之外，CA还需要花更多的时间让用户了解自己，打造客户满意度。“除非对产品没有信心，否则第一应该追求的不是销售数字而是客户满意度。”孙志伟对CA的将来充满了信心。