从内心深处激发员工的创造力

陈德兴

近年来，面对快速变化的行业形势和市场形势，中国电信提出了“聚焦客户的信息化创新战略”，按照智能管道主导者、综合平台提供者、内容和应用参与者的“新三者”定位，深入推进企业战略转型。在企业转型期，如何把企业核心价值转化成面向新挑战、实现持续发展的关键驱动要素？如何通过文化管理，用文化的力量从内心深处激发每位员工的内在潜力和创造精神，为企业创造优良业绩？中国电信广东公司从落实科学发展观，推进企业持续健康发展的高度，实施文化引领工程，按照“着眼发展硬道理、构建文化大格局、营造思进大氛围、提升企业软实力”的整体思想，坚持“三个注重”，推动企业持续健康发展，先后被评为“广东省通信发展突出贡献单位”“改革开放30年广东标杆企业”“广东省企业文化建设十大杰出贡献单位”“全国模范劳动关系和谐企业”。

注重责任文化的传承，做优秀的企业公民

广东公司在多年的发展历程中，形成了以党、国家和人民群众利益为重的责任文化，长期承担普遍服务和战备通信、应急通信、特殊通信重任。近年来虽然面对激烈的市场竞争，历经多次行业改革重组，始终注重责任文化的传承，并贯穿于企业整个价值链，成为企业和员工重要的价值取向和行为准则。

履行国有资产保值增值责任。紧紧围绕全公司业务发展加强企业文化建设，运用会议、网络、报刊等多种渠道广泛开展形势宣贯活动，号召全体员工牢牢把握全球电信行业变革加速、三网融合加快推进、3G业务和光纤宽带高速发展等形势，着力强化机遇意识、危机意识、责任意识三种意识，全力以赴加快规模发展。在艰难的市场环境下，实现了企业的持续健康发展，成为全省第一大3G运营商，总收入、净利润和用户规模在集团公司内处于排头兵地位，国有资产保值增值率逐年提升。2012年上半年业务收入增长十年来首次超行业平均水平，市场份额同比由负转正，业务结构持续优化。在省公司的统一部署下，下属各单位积极实施文化引领工程，坚持科学发展，涌现了众多持续稳健发展的典型经验。如佛山分公司在繁重的业务发展压力下，坚持文化的柔性引导与制度的刚性管理相结合，通过重视员工价值提升，加强人文关怀，不断增强员工对工作的责任心和对企业的归属感，连续三年业绩考核排在全省先进绩效单位第一或第二名。深圳龙岗区分公司在激烈的竞争环境下，通过打造以“胜”为核心的团队文化，强化员工的责任心、竞争意识和求胜技能，连续多年实现业务发展两位数增长，增长率居全省前列。

积极承担企业社会责任。一是服务广东经济社会全面协调发展。与全省21个市政府签订了“十二五”信息化战略合作框架协议，通过全面优化升级高性能宽带信息网，建设“光网城市”“幸福农村”“数字广东”，促进“两化”融合，推动物联网、云计算等新兴信息技术在政务、商务、生产、生活、教育、文化等150多个行业的广泛应用。二是服务亚运会、大运会通信保障。投资23亿元打造了支撑亚运会、大运会赛事畅通的18个精品网络和信息系统，构建“信息亚运、信息大运”，为媒体和公众提供了便捷高效、精彩纷呈的服务，受到社会各界的好评。中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋在视察亚运通信保障工作时，对中国电信通信保障工作给予了高度评价。三是在抢险救灾中积极做好通信保障工作。在汶川大地震中，公司员工和工会累计为灾区捐款2 000多万元，发往地震灾区的各类应急通信设备和救灾物资总值3 000多万元。在2010年抗击“凡亚比”强台风和特大暴雨洪灾中，省公司管理层第一时间赶到灾区指挥，带领广大电信员工全力以赴抗击暴雨洪灾，架起洪水冲不垮的通信“生命线”。

落实员工与企业共创价值的责任。一是坚持“员工第一，员工最大”理念，切实保障员工合法权益。完善省、市、县三级职代会体系，凡是涉及员工切身利益的重大决策、改革举措，都提交职代会审议通过，总经理每年向职代会作工作报告。二是推进员工关爱纵深化、系统化和制度化。建立完善了员工职业发展、年休假等一系列制度体系，统一全省福利、绩效、预算、考核等标准，保证员工工作权、休息权、发展权等基本权利。完善员工诉求反馈机制，创新推出“和谐之声”企务直通车活动、“总经理博客”“总经理信箱”等多种沟通方式，及时了解员工意见与心声，解决员工工作生活困难。每年开展大规模员工培训，持续提高员工技能，二、三级经理每年轮训一至两次。创新开展EAP（员工心理援助计划）项目，组织员工心理疏导、健康讲座和各类丰富多彩的文体活动，舒缓员工工作生活压力。加大对低岗级一线员工的薪酬激励力度，改善乡镇营销中心等一线员工的生产生活条件。近三年投入上亿资金对全省694个基层营销中心进行“四小建设”（小食堂、小浴室、小休息室、小卫生间），对县区分公司生产用车给予优先保证。三是加强示范引导，统一员工价值观。在全省开展先进绩效个人评选，组织“说身边人，讲身边事”优秀员工、优秀营销能手先进事迹宣讲活动，编发《天翼之歌》企业文化案例集，充分挖掘和宣传能体现企业文化理念的人与事，让员工学有榜样，赶有目标，引导员工将个人发展融入企业发展，在推动企业发展中实现个人的价值。

注重创新精神的培育，不断增强企业的核心竞争力

按照企业核心价值观中“全面创新”的理念，广东公司积极适应行业发展趋势，从员工观念、运营机制、客户服务等方面开展全面创新，为企业转型发展注入新的DNA。

创新观念，加强“新三者”战略定位和企业家精神的宣贯。思想是行动的先导，也是构建核心价值体系的基础。近年来，广东公司把企业文化建设的着力点放在积极转变员工观念、适应移动互联网发展新形势上。一是按照集团公司深化战略转型的要求，认真抓好“新三者”战略的宣贯学习，加深员工对“新三者”战略定位的理解，创新转变发展方式的思维。一年来共对全省3 000多名三级以上经理人员进行了两次轮训，为深化企业战略转型打下了良好的思想基础。二是根据集团公司领导人员队伍建设要求，抓好“企业家精神”的学习宣贯，发动广大经理人员认真学习、深刻领会“企业家精神”的内涵和集团公司对领导人员能力素质的要求，围绕“企业家精神”，完善领导班子和领导人员的考核评价体系，促进各级经理人员在工作中践行“企业家精神”。三是适应企业发展新形势，加强对员工的现代企业职业精神的宣贯。在基层开展员工职业素养大讨论和转型学习活动，深化员工对“高效工作、爱岗敬业、服务大局、忠于企业”行为准则的认识，引导员工适应移动互联网的快速发展形势，主动学习、熟练掌握3G业务技能。

创新机制，突破制约企业转型发展的障碍。深入推进“一个广东公司”的集约化运营。实现全省一个营销体系、一张网、一个客服、一本账等，做到资源统一管控、策略统一部署、步调高度一致、全省统一执行；围绕集约运营开展制度重建和流程重组，推动运营模式整体转变，实行“全省一个制度”，覆盖省、市、县，确保运营一致性，形成了较完善的制度和流程体系，通过制度创新持续引导业务创新、管理创新。同时，积极创新企业党组织服务经营发展中心任务的方法，大力推进“党员绩效高平面”计划，以“党员绩效高平面”为评价工具考核党员队伍的先进性。具体是各部门党员队伍整体平均绩效水平与普通员工队伍整体平均绩效水平作比较，要求党员队伍平均绩效水平与普通员工队伍平均绩效水平之比大于1。大力推进“双培养”计划，将党员培训成为业务技术骨干，将业务能手尽可能培养成为党员。

创新服务，构建适应移动互联网时代的服务模式。积极践行“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，以客户为中心改进服务流程。一是大力开展营业厅卖场化改造，建立了以微博、QQ客服、掌上营业厅等新渠道为主体的3G服务体系。二是创新推出爱音乐、天翼视讯、天翼院线、天翼导航、天翼火车通、客运通等众多新业务，为群众创造智慧生活新模式，成为综合信息服务的先行者。三是全面提升基础服务能力和服务支撑能力，全省营业厅实现临柜五分钟，推进10000号集中化运营，有效优化流程和提高管理效能，接通率和回复及时率大幅提升。四是狠抓“五个一”（一张账单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务、首问负责；一点查询、自主订退；一声提醒，温馨关怀）服务承诺执行落地，并结合3G新业务特点，创建辅导式、尊享式、自助化的“3G贴心”服务，实现服务行业领先，广东公司固话业务、宽带业务客户满意度连续四年业内排名第一。移动业务客户满意度连续三年同业排名第二。

注重制度与文化的协同，使企业核心价值观固化于制

广东公司一方面大力加强制度建设，保障企业依法运营、规范运营。另一方面从制度源头践行企业文化理念，使企业文化理念固化于制，内化于心，外化于行。

将企业文化建设纳入运营发展全过程。一是建立完善企业文化建设的领导体系。全省各单位已基本形成了“一把手”亲自挂帅、相关部门主要领导齐抓共管的企业文化领导体制。同时，重视发挥各级管理人员的文化自觉，通过年度经理人员轮训、先进绩效单位评选表彰等抓手，引导各级经理人员将开展团队文化建设作为提升员工队伍凝聚力和战斗力，完成生产经营任务的重要举措。二是建立了一套企业文化建设的制度体系。先后制订下发了企业文化纲要宣贯实施管理办法、思想政治工作责任制、特色团队文化建设指导意见、精神文明建设评先活动管理办法等制度体系。规定全省各二级单位企业文化“三宣”（企业发展战略宣传、企业文化理念宣贯、先进典型事迹宣讲）活动有效开展率100%、员工舆情工作和重点员工沟通工作有效开展率100%、“为民服务，创先争优”窗口单位党团员亮牌率100%，并建立一套检查通报的评价体系。三是找到推进企业文化落地的有效抓手。以县区分公司、营销服务中心为重点，广泛开展基层特色团队文化建设。各基层单位纷纷发动员工，在遵循中国电信企业文化纲要的基础上，结合工作性质和员工队伍状况，总结提炼本单位的团队精神和工作理念，并借助相关活动载体进行宣贯，使企业文化从墙上的标语、纸上的文件走出来，来源于生产经营第一线，又服务于生产实践，让员工对文化“有感觉”，易于认知、认同，并自觉执行文化理念。四是搭建企业文化先进经验交流推广平台。每年召开企业文化和思想政治工作座谈会，总结、提炼和推广20多个基层单位特色团队文化经验，编印了《文化的力量》《思政的作用》等企业文化建设典型经验汇编。深圳分公司等单位每年组织“秀出我们的文化”特色文化成果展示主题活动，有效推动了各二级单位及中心、班组对自身团队文化建设进行大梳理、大提升，并逐步形成规范和体系。

将企业文化理念融入运营管理的制度建设。广东公司以企业文化理念与核心价值观为导向，不断完善企业运营管理制度。每出台一项制度，均广泛征求意见，组织制度综合会审，最后经总经理办公会决策通过，确保制度出台的科学性、合理性，符合公司企业文化核心理念和运营管理要求。近年来，先后建立完善了运营管理决策委员会制度、职代会制度和企务公开制度，实施《中国电信广东公司运营工作规则》，出台《“四好”班子建设六条意见》《廉洁从业六条规定》《依法运营六条规定》等，印发了《加强领导人员管理的通知》，不断推进企业运营管理的制度化、规范化和流程化。2006～2011年共新建和修订制度712项，形成比较完善的制度体系。“以制度管人，按流程办事”逐步形成中国电信广东公司运营管理主流理念，成为员工工作的日常习惯。而认同中国电信企业文化，遵守广东公司运营管理规则，也是公司选人用人的重要标准。

将完善惩防体系作为企业文化建设的重要内容。企业文化是一种氛围，企业文化建设就是要在企业中促使形成一种正气，形成积极向上的氛围。广东公司将宣贯企业行为准则、员工行为准则与完善惩防体系、加强廉洁从业教育紧密结合起来，积极构建全方面、省市县三级联动的惩防体系，搭建IT平台，推进科技防腐，实现惩防任务书从任务下达、季度检查到年度考核全过程的闭环管理。同时，积极推进“廉洁文化网上行”，借助网络这一新兴载体，广泛发动员工开展系列廉洁文化专题创作设计活动，包括廉洁电子贺卡设计大赛、廉洁电脑屏保设计大赛、廉洁影视创作改编大赛以及“莲舞清风”主题网页设计大赛等，以鲜活的活动内容、独特的表现形式、新颖的抓手载体构建反腐倡廉“大宣教”格局，营造廉洁从业的良好氛围。廉洁文化网上行已成为公司廉洁从业教育的一个品牌活动，成為广大员工和企业经营的一种基本思维模式和自觉行为选择，受到省纪委的充分肯定和推广。

（责任编辑：罗志荣）