浅谈高校图书馆服务理念和服务策略

邢淑琴

图书馆服务理念是一个图书馆的办馆宗旨和指导图书馆服务工作的基本方针,是图书馆整体工作理念的基础和核心。高校图书馆有着特定的服务主体,主要是教授、学者、科研人员、学生等高知识结构人群,因此在服务理念上有其特殊性和专业性。在信息时代,高校图书馆面临传统服务和网络信息服务并重,并且越来越倚重后者的服务趋势。拓展和延伸传统的服务理念、确定和调整服务策略是高校图书馆求发展的首要任务。

1高校图书馆服务理念的内涵及延伸

1.1 高校图书馆服务理念的内涵

1931年,印度图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五定律”:“书是为了用的”;“每个读者有其书”;“每本书有其读者”;“节省读者的时间”;“图书馆是一个生长着的有机体”。 在我国,在20世纪30年代由图书馆学家杜定友先生提出过“一切为读者”、“读者第一”的口号。“千方百计为读者服务”、“一切为了读者”、“最大限度的满足读者的借阅要求”、以及“读者至上,服务第一”、“为人找书,为书找人”、“全天候服务”等等服务理念的提出无不围绕着一个主体——读者,其核心內涵仍是以读者为中心,将读者放在第一位、将提供“读者满意的服务”放在第一位。

1.2 高校图书馆服务理念的延伸

传统的图书馆服务理念是建立在传统纸质书刊服务和传统服务环境的基础上的。随着社会信息化的进程,高校图书馆的信息化、数字化程度已逐渐深化,数字图书馆已成为未来的发展方向。在新的环境下,“知识服务”、“个性化服务”、“特色服务”等服务理念的提出,仍然是建立在“以读者为中心”的基础上,通过不断的挖掘和满足读者需求,丰富了图书馆服务理念的内涵。

2高校图书馆服务现状

2.1 高校图书馆的一般服务项目

高校图书馆作为高校的文献情报中心,为高校的教学和科研提供文献信息服务是主要职能。一般,高校图书馆开展的服务项目主要分为三类:一是文献借阅服务,包括外借阅览、复印服务等;二是参考咨询服务,主要包括代查代检、科技查新、网络信息资源导航服务、用户培训与教育、定题服务等;三是馆际互借与文献传递,即对于本馆没有的文献,在本馆读者需要时,根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准,向外馆借入;反之,在外馆向本馆提出馆际互借请求时,借出本馆所拥有的文献,满足外馆的文献需求,对于无需返还的文献也可以通过文献传递方式获取。

2.2 传统服务方式与数字化服务方式并重

在网络环境下,传统的服务项目均有了新的服务手段,数字化的服务方式渗透到传统图书馆的每个业务环节:文献借阅服务实现了自动化管理,一定范围内的联合目录查询早已被读者熟识;建立在网络基础上的虚拟参考咨询或数字参考咨询甚至网络联合参考咨询成为新的咨询平台,为读者提供FAQ、在线实时咨询等非常便捷的服务;基于图书馆联盟的馆际互借业务也有了新的网络平台,在成员馆之间可以广泛开展信息检索和文献传递业务。

以数字资源为主体网络信息服务在读者服务中起到越来越重要的作用。高校图书馆文献购置经费在数字资源方面占了越来越大的比重,许多高校图书馆购置了多品种、多类型的大量数据库资源,建立了较为完善的传统文献和数字文献互为补充的、多层次的文献保障体系,为读者提供24小时方便、快捷的网络信息服务。

3提高高校图书馆服务质量的几点策略

3.1 坚持“读者至上、服务第一”的理念

高校图书馆要满足读者的需求,必须始终如一地坚持“读者至上、

服务第一”的服务理念。这一理念体现在图书馆传统借阅服务上,应切实从服务环境、服务布局、服务方式等基础服务做起:图书馆的整体借阅环境和读者入馆后的各个环节做人性化的布置,要以方便读者、舒适读者为原则;服务布局上应注重各类读者利用馆内书刊的公平性、开放性和方便性,将读者使用放在第一位,方便管理放在第二位;对读者的服务方式上,应注重与读者交流的每一个细节的处理,图书馆的每一位工作人员,都应树立“读者第一、服务至上”的服务理念、“微笑服务”的服务状态、“有问必答、有答必果”服务原则。“读者第一、服务至上”理念还必须融入到网络信息服务的每一个环节,从图书馆网站的设计到数字资源检索和服务平台的构建,都应体现“以读者为中心”的理念。

3.2 树立数字环境下的读者服务理念

3.2.1 提供集成化、个性化服务

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》,未来十年,高校图书馆的发展任务是建立数字图书馆。数字化信息服务在高校图书馆中已有了十余年的发展。在目前的信息环境中,海量的网络信息资源、强大的网络搜索功能、以及开放式的网络信息获取是高校图书馆数字化信息服务的挑战。

面对竞争与压力以及网络环境提供的有利条件,高校图书馆不应只注重数字资源数量的增加,应进行资源整合,并将提供集成化、个性化的信息服务做为重点。集成化服务:一是提供服务的数字化资源的及时性、全面性、丰富性;二是满足各类读者对资源类型和媒体类型的需求;三是简化信息检索流程,优化检索功能,提供高度集成的数字化资源服务平台。个性化服务:一是不断分析、研究、挖掘读者的信息需求,满足高校各类读者的不同需求;二是全面开展诸如网络信息资源导航、互动式信息服务、网上定题服务等深层次网络信息服务;三是选择具有如“我的图书馆”、“信息推送机制”等先进服务理念的数字图书馆产品。

3.2.2 树立知识服务理念,建立知识服务平台

知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识,并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。这种服务其特点就在于,它是一种面向知识内容和解决方案的服务。知识服务在本质上仍然是满足读者个性化的