电力行业全面优质服务管理刍议

张哲 陈宗领 巩持恒

随着我国电力行业改革的不断深入,电力行业市场发生了前所未有的变化。原来垄断状态下的卖方寡头市场已经逐渐转变成自由开放的买方市场。在这种情况下,电力企业要想求生存、谋发展,不被时代所淘汰,就必须要以客户为中心,面向市场,强化服务,重新树立企业形象。然而,遗憾的是,一部分电力企业不但没有提升自己的服务质量,甚至都没有这种服务意识,仍然用计划经济的老方法开展经营。希望通过本文能够触动这样的企业。

1 全面优质服务管理的含义

全面优质服务管理,简称“全面优服管理”,是指企业在符合自身所在行业标准或规章通例的前提下,对所提供全部服务满足客户或潜在客户合理需求和适常期许值的满意度的管理。全面优质服务管理是从消费者、客户、业务需求者的利益诉求出发,通过完善服务意识、提高服务品质、规范服务操作、科学简化服务流程,来达到合规、高效、人性化的管理控制。通常来说,判断一个企业全面优质服务管理质量的优劣不但要考察其对业务操作流程上管理的优劣,而且还要看企业的全面优服管理是否从客户的角度和利益出发,是否细致、周到地为客户提供了服务,是否赢得了客户的信赖、忠诚度和高度评价。

2 我国电力企业全面优质服务管理的必要性

英国著名电力营销学专家卡尔认为,全面优质服务管理是电力企业的生命线,是它们拓展市场的有力武器,是创建电力品牌的根本途径。因此,电力企业只有充分认识到全面优质服务管理的必要性,才能做好、管好优质服务。那么,电力企业全面优质服务管理的必要性又是什么呢？

首先,电力企业全面优质服务管理是和谐社会的客观需要。电力企业是国民经济基础产业,在国民经济中扮演着重要角色,并有着对经济影响范围广的特性。这就决定了全面优质服务管理是电力企业应该承担的基本社会责任。电力保障水平和供电服务水平是社会群众最关心、最直接、最现实的利益问题。若处理不当,则可能激化社会矛盾,不利于社会和谐。

其次,电力企业全面优质服务管理是电力企业自身生存发展的需要。随着我国经济体制改革的深入,市场经济的作用已经越来越多地显现在企业生产经营之中。在已是买方市场的电力行业中,电力企业必须要满足客户日益增长服务需求,才能打造出自己的品牌,才能实现在激烈的竞争中生存下去,才能持续有效地发展壮大。

3 电力企业做好全面优质服务管理的途径

既然电力企业全面优质服务管理是那么的必要,那么我国电力企业就要千方百计地做好该项工作,具体如下。

3.1 构建全面优质服务管理的有效机制

在计划经济时代,电力行业始终采取垄断的方式进行经营。这就使客户在市场上失去了选择的自由,电力企业失去了对优质服务的重视,就更谈不上建立全面优质服务管理的有效机制。而现在则一切都恰恰相反,电力企业必须要针对客户的需求,构建以市场为导向的长效机制,积极探索供电服务体制改革,整合服务流程,不断拓展服务领域,积极为城乡居民客户开展上门服务,探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。例如,针对大型企业客户的需求,可以采取“电力客户专营制”,铺设电力专用绿色通道,并制定管理办法,一户一策,提高服务质量;针对小型居民客户,可以采取“服务承诺制”,从服务流程、服务态度、服务内容及服务速度等方面公开承诺服务标准,同时在各营业大厅实施“一条龙”服务,将各服务环节集中在大厅一口对外办公,并實行客户经理制、首问负责制等,实现最大限度地为客户提供满意的服务。

3.2 强化员工服务理念,培养优质服务企业文化

员工是企业的细胞。只有员工的服务理念提高了,企业的优质服务工作才能真正得到提高,才能培育出优质服务企业文化。那么,如何强化员工服务理念呢？首先,定期、不定期组织开展各种培训活动。具体可以采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式,对营销管理和一线营销人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训。其次,通过开展优质服务比武、岗位练兵等活动,为员工搭建学习和交流的平台,激发他们服务客户的热情,形成“人人是窗口,个个重服务”的良好工作氛围,提高他们服务客户的本领。最后,大力倡导员工自学,培养员工自学能力,将强制学习转化成自觉学习,真正提高员工的进步意识。只有这样,才能把一切转化为行动,进而成为一种习惯,从而提高自身的业务技能,树立“客户至上”的服务理念,最终提高服务水平。

3.3 将内部考评与外部监督相结合来确保优质服务

电力企业要以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨,服务要始于客户要求、终于客户满意。要想真正实现这一点,就必须建立严格的内部考评制度和外部监督制度。

内部考评制度就是在企业内容设立专门的优质文明服务部门,定期对员工的服务工作进行考核、评议。对于称职的员工,要给予物质和精神的奖励,以激励他们和其他员工;对于不称职的员工,要给予警告,若连续受到一定数量的警告,则可以采取严厉的处罚措施。

外部监督机制,也叫全社会监督评价机制,就是要定期开展客户满意度调查和行业作风测评,了解客户的内在需求,深化和延伸优质服务工作;设立意见箱、投诉电话等渠道,认真对待客户的合理投诉,积极查找、解决存在的问题,及时进行信息反馈;积极对客户投诉的问题进行归纳总结,全面分析,不断改进工作,努力从事后监督向事前控制转变;对服务质量不高的情况,要实行重奖重罚,对损害公司形象的人和事进行严肃处理。

综上所述,电力企业全面优质服务管理是历史必然的选择。未来的电力行业必然会因此而更加繁荣,也将更加有益于社会和人民。

参考文献

[1] 丁木升.服务的转变与发展.第三产业,宁夏出版社,2009.

[2] 王志霖.浅析电力行业优质服务的规律.电业,青海出版社,2011.

[3] 胡利法.全行业解析—— 电力行业.行业大全,海南出版社,2004.