高铁旅游生态圈构建中绿色饭店的创建

柳光露 王忠伟

［摘 要］高铁的出现改变了旅游者的出游方式,拉近了城市距离,沿线的经济圈将逐渐步入“同城时代”,经济要素的集聚会促进旅游产业结构的优化调整和业态的创新融合,对旅游环境的构建、配套设施的完善、服务质量的提高以及旅游功能的提升等都提出了更高的要求,高铁旅游生态圈概念的提出和创建为新的旅游模式提供了有益的尝试。鞍山作为重要的旅游节点城市面对新的旅游产业格局的出现和调整需要重新审视其接待设施的能力和服务水平,寻求新的发展路径,切合生态圈的核心理念提出创建绿色饭店,并主要在进行系统的绿色设计、寻求政府支持和加快建设绿色饭店行业协会等方面做出尝试。

［关键词］高铁；高铁旅游；旅游生态圈；绿色饭店

［中图分类号］F592.7［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）19-0072-03

鞍山地处辽东半岛中部,是中国优秀旅游城市,拥有世界第一玉佛、亚洲著名温泉、国家名胜千山、中华宝玉之都和祖国钢铁之都五大旅游品牌。作为哈大高铁线路上的重要节点,鞍山修建了哈大高铁西客站,开通后辽宁全境将进入“高铁时代”。这条纵贯南北的快速客运通道将大大拉近辽宁与东北地区主要城市的距离,还将架起北京、上海、天津等中心城市到辽宁的“高架桥”,新“1小时交通圈”的形成将给鞍山带来新的入境旅游者。未来围绕高铁旅游鞍山段的开发将成为鞍山旅游热点课题,其中对旅游接待设施的质量和服务将提出更高的要求。同时鞍山市政府也提出,从现在起到2015年要将鞍山建设成为旅游文化强市,到2020年将基本建成与鞍山文化资源相匹配、与城市经济综合实力相适应、与“三转型一创新”目标相承接的文化强市。

1 问题的提出

1.1 高铁旅游生态圈的构建

高铁旅游时代游客的出行模式将更多的转向为以高铁为载体,以旅客为中心的模式。由《旅伴》杂志和远方网以及TOUCHCHINA共同提出的高铁旅游生态圈的概念构想意在将高铁沿线各目的地城市、景区、旅游服务机构以及旅游资讯机构和电子商务机构会聚到一起,实现业务之间的相互对接、补充以及协作,以游客体验为核心,完善旅途中每一段空白点,为游客构建最具有保障性和自由度的旅途。通过更尊重游客感受的方式,构建起更透明、更健康、更平衡的旅游商业生态结构,在保证游客可以获得质优价廉的服务同时,也保证旅游从业者获得稳定合理的回报。

1.2 高铁旅游会加速旅游产业功能得到提升

根据2010年对鞍山高星级酒店服务质量测评的一项研究显示,高星级酒店顾客满意指数为2.41,属于中满意度,在判断顾客与企业员工对相同变量的态度是否一致时,员工普遍认为的服务质量的重要因素在交互式服务过程中传达给顾客时,感知结果具有普遍下降性。这说明对构成内部服务质量评价的各因素之间相对重要性的认识上,员工与顾客存在明显错位。高铁时代拉近了沿线旅游城市的距离,沿线的经济圈将逐渐步入“同城时代”,经济要素的集聚会促进旅游产业结构的优化调整和业态的创新融合,对旅游环境的构建、配套设施的完善、服务质量的提高以及旅游功能的提升等都提出了更高的要求。从整体上来说,“快旅多游”者人数将激增会造成景区爆满、食宿压力增大等情况的出现,对各城市的旅游接待能力带来了严峻的考验；“快旅闲游”者的到来,对各城市休闲度假旅游产品及其设施和服务提出了更高的要求。酒店业接待能力的高低和优劣直接影响着旅游者的购买动机和停留时间,如果城市的综合实力落后于酒店发展,将导致酒店产能过剩,造成恶性竞争。如果城市的酒店规模与服务质量跟不上,也会影响游客体验与城市品牌形象。

1.3 高铁旅游给酒店业发展带来新的增长点

去哪儿网摘取了京沪高铁沿线城市2011年3月1日与2012年3月1日酒店搜索量为样本,分析了省会、直辖市和二、三线城市高铁开通前后酒店搜索率上涨的情况。结果显示,已有高铁沿线的城市酒店搜索量增长显著,且二、三线城市表现尤为明显。鞍山是典型的资源枯竭型的二线城市,如何在实现结构调整和产业结构升级过程中,从依托资源型开发模式到逐步转变为依托新型产业增长点,发展现代服务业,实现从资源强市到旅游经济强市、由朝阳产业到支柱产业的发展需要寻求新的路径和模式。旅游业作为无烟朝阳产业在鞍山经济总量贡献中的作用正在实现跃升,主要旅游经济指标快速增长。哈大高铁的开通将给鞍山旅游业带来新的入境游者,作为六大支撑要素中的“住”的条件的改善成为迫切问题,鞍山正在成为新型酒店业态投资的热点城市选择的对象,国内(外)一线品牌投资集团已经开始将投资项目落户鞍山,参与目标市场选择与竞争,且特色鲜明。

1.4 鞍山酒店业竞争格局两极分化

一方面高星级酒店频现。由法国雅高集团托管的铂尔曼大酒店(五星级)将在2012年5月试营业,而国际大酒店(五星级)被摘牌,退出了历史舞台。同时下辖县市区也将出现由外资为投资主体的高星级标准的住宿消费综合体,这无疑对日后鞍山高星级酒店业竞争和产业发展注入了强心剂,也为鞍山旅游经济发展提供有力支撑。另一方面,一批以经济型酒店和商务酒店为定位特色的酒店频现。如家快捷鞍山店(2家)已经营业,锦江之星也在鞍山落户,法国雅高集团宜必思鞍山店在2010年营业后效益位居前列,而鞍山本地各大商业集团开办的经济型商务酒店生意也十分红火,对客源分流起到很大的拉力,无疑对高星级酒店业收益造成冲击。

面对新“1小时交通圈”的形成,作为重要旅游节点城市,鞍山酒店业是否已经准备好了,如何应对即将到来的激烈竞争局面,如何适应旅游者新的出行方式,如何在构建新的高铁旅游生态圈中突出自己的地位是亟须要解决的问题,寻求问题的根本路径还是在于如何切合高铁旅游生态圈的核心实质,本文认为创建绿色饭店会是有益的途径选择。

2 鞍山酒店业创绿现状分析

酒店业是一个高投入、高消耗的行业,能否在有效保护环境和合理利用资源方面做出努力,直接关系到酒店业的可持续发展。高铁旅游生态圈概念的提出,不乏对环境保护和低碳旅游的倡导,应对这种全新的旅游出行方式,旅游接待设施中的酒店业需要突破传统发展模式,向“绿色”要效益,全行业都应该认识到绿色主题的推出与创建将是鞍山酒店业应对旅游产业格局“同城化”和新的旅游产业链形成所必须选择的道路。

2.1 代表性酒店取得的成效

目前,鞍山只有四海大酒店(四星级)一家绿色饭店,于2007年提出创绿要求,经过1年的准备期和1年的创建期于2009年被正式授予首家五叶级中国绿色饭店,经过2年多的运营主要取得如下成效。

首先,在节能环保技术推广方面逐渐扩大。绿色饭店的创建需要使用新技术、新设备、新能源。除节能灯、感应龙头、锅炉冷凝水回收、空调变频灯技术的应用外,太阳能、真空玻璃、客房智能钥匙卡、余热回收装置、高效节能泵灯材料和设备也开始得到广泛使用,员工浴室节水智能IC卡系统也逐渐推广。通过应用新技术进行设施设备的改造,不利于环保的设备被逐步淘汰,酒店在节能环保技术上的能力大大提升。例如,鞍山四海大酒店的中水系统改造、大厅照明工程改造和节能灯、空调和电梯变频技术的推广,在经过了自查、自纠、自控之后,历数细节达99处之多以后,现在节能降耗已经成为酒店日常经营管理的常态,且直接与员工绩效考核挂钩。另外,受“绿色效益”的吸引,五环大酒店(五星级)目前也加入到了创绿的行动中,如节水马桶的使用、冷凝水回收工程的改造等,而东山宾馆(四星级)则提出了“绿色餐饮”等项目,“绿色意识”已经开始建立。

其次,在绿色管理方面日渐成熟。绿色饭店的创建离不开绿色管理的支持,绿色饭店开展环保节能需要强化绿色管理,主要是能源方面的管理与生产过程方面的管理。在能源管理方面,鞍山四海大酒店将节能降耗指标落实到班组和岗位,对99处原有能源消耗节点逐一清查后,制定和完善了能源消耗的统计与分析,能源指标的定额和定量、责任落实和奖惩等制度,通过采用变频装置来提高电力资源的使用效率,通过加装分区水表来节约水资源,通过建立无纸化办公系统来改进管理方式,减少纸张用品的使用数量,通过分区计量、定期能耗分析以及经营状况与消耗品成本的统计,从物料的采购、储存、搬运、加工、排放到对客服务的消费环节,做到了有措施、有控制、有考核、有奖惩。在日常经营服务中,积极倡导“绿色消费”,营造绿色氛围(例如,在客房部设置绿色无烟楼层等),提供绿色服务。通过实施绿色饭店管理,鞍山四海大酒店的经营成本下降比例达30%,绿色化管理已经成为酒店提升效益的增长点。

2.2 鞍山绿色饭店创建中存在的问题

第一,缺乏绿色企业文化。虽然业内普遍对发展低碳经济、提升旅游服务接待设施的能力、应对旅游产业“同城化”格局的调整向绿色要效益的最佳途径是创建绿色饭店,但是在企业内部普遍缺乏认同感,因为这会改变所有员工的传统行为模式,这和企业领导者缺乏绿色倡导的宣讲不无关系。第二,缺乏网络经营。现有的三星级以上的酒店或经济型酒店和商务酒店,无一例外都有自己的网站,同时也在各大旅游网站上有各自的酒店网上预订接口,但是利用酒店搜索引擎查找就会发现,出现的首选结果几乎无一例外都不是自己的官网,点击进入后发现大部分网站运行速度慢,链接项目单一相似,仅有的宣传资料更新不及时,完全没有关于绿色饭店创建的资讯和相关条目,就连四海大酒店在自己的官网上也没有对自己是绿色饭店的任何宣传和推介。仅有的一家运营中的五星级酒店(五环大酒店)在其酒店的网站上都不能找到有关的最新资料。确切地说,鞍山还没有一家真正实现网上实时预定、网上交易、网上结账等电子商务的绿色饭店。第三,创建缺乏政府的推动力。目前鞍山只有一家绿色饭店,创建行动需要大量资金投入,而企业的经济效益导向决定了它在投入产出方面的现实考虑,如果缺少政府的推动,政府不能发挥在创绿中的核心引导和政策的扶持,则企业很难付诸实施和成功。另外,当酒店业的创绿行动向纵深发展时,必然会牵扯到社会产业链的方方面面,这都需要政府部门加大对创建绿色饭店的推动力度,通过政策扶持和部门协调来解决。第四，绿色饭店行业协会尚未建立。目前鞍山乃至辽宁尚未成立专门的绿色饭店行业协会负责创建绿色饭店的全面指导、协调和推动工作,没有形成有效的行业规制。在创建绿色饭店过程中,仅靠酒店自身力量发展是很有限的。鞍山目前只有饭店与餐饮行业协会,其工作职能并不以星级酒店为重点,至于创绿建设在其网站上更难看到痕迹,而鞍山市旅游局作为星级酒店的直接监管者,也没有类似职能部门负责相关工作,这说明酒店的创绿活动不具有普遍参与性。因为绿色饭店的评定标准与星级饭店评定标准有许多相似之处,大多星级酒店在进行星级评定的过程中,为达到相关要求已进行了大规模的改造,在成功评星之后便不再寻求新的发展路径,普遍认为达到星级标准就是达到了绿色饭店的要求,但事实上两者有着很大差异。所以,需要建立专门的行业协会用于指导和监督,并负责协调创绿过程中的各种事物并给予帮助。

3 鞍山创建绿色饭店的途径

3.1 进行全新系统的绿色设计

重点考虑两大因素：一是绿色设计深入企业文化。要树立整体的绿色企业文化观,重视绿色氛围的营造,“呈现积极转化消极”,它是酒店绿色设计的核心内容,它将为酒店的绿色管理提供很好的前提基础。酒店可以向员工征集宣传口号和鼓励员工提出节能减耗的措施,让绿色企业氛围的营造变得积极化。二是注重酒店的网络营销。酒店首先应调整自己的官网,与酒店搜索引擎合作,让其搜索条目尽量靠前,在官网中增设有关绿色饭店宣传和设施项目介绍的链接,着重倡导会给宾客带来哪些利益,同时与互联网交易平台和移动网络运营商合作,真正实现网上实时预定、网上交易、网上结账等电子商务活动,体现智能化管理。另外,应大胆借助诸如携程网、去哪儿网、驴评网等网络销售平台,在扩大销售客源的同时为展示酒店的服务水平并争取忠实客户提供机会。

3.2 政府是创绿的推动者

“十二五”开局之年,鞍山的工作重点是推进资源节约与环境保护,走绿色低碳道路,逐步调整产业结构,重点是在工业、第三产业等领域节能。酒店业属于第三产业,在创建绿色饭店时需要进行节能技术的研发、设备的更新,涉及多方关系,政府必须积极协调各方关系和大力支持,否则很难实现绿色饭店的创建,更加无法达到低碳鞍山的目标。

3.3 加快建设绿色饭店行业协会

酒店创绿活动是一个长期的过程,需要与时俱进并广泛搜集最新信息,根据遇到的新情况和新问题,及时做出调整与改变。政府也需要在政策倾斜、舆论引导、制度规定等方面做出改变。此过程存在着多样性与复杂性,因此有必要成立以促进酒店业绿色环保为宗旨的绿色饭店行业协会,主要负责协调酒店在创建绿色饭店过程中发生的各种关系,协助解决遇到的困难和问题,并对日常工作给予指导和监督。

4 结 论

高铁的开通将形成新的旅游圈层,由高铁而产生的时空距离要素、经济要素、客源要素,以及资源重组开发要素等将成为旅游业发展的新动力。以往鞍山入境游的客人停留时间大多在2~3天,缺少让旅游者长时间停留的旅游吸引物,去的景点大多是以千山风景区为核心的成熟景点,随着高铁西客站的开通,鞍山周边旅游线路新开发的景点会逐渐成为选择的热点。高铁将首先对沿线各地旅游产品和旅游品质提出了更高的要求,沿线城市旅游接待设施的质量是决定旅游吸引力和游客停留的重要因素。鞍山在构建高铁旅游生态圈中酒店业扮演重要角色,提倡绿色饭店创建并重视运营,将会给鞍山旅游经济发展带来新的增长点,为产业布局和调整带来新的思路。

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