企业员工礼仪要则(上)

郝幸田

企业礼仪既是员工内在修养与外显行为的综合表现，更是企业形象的具体化展现，企业礼仪如今已经越来越成为了企业的形象名片。

礼仪是在人际交往中以一定的约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德和行为规范。

企业礼仪是企业全体员工在现代社会交往中普遍遵循的文明行为准则、道德规范的总和，它存在于企业内部及与公众的一切交往活动中，是企业员工内在修养与外显行为的综合表现。企业礼仪重视小节，以小见大，能反映员工的文明素养，体现企业的文明程度。企业礼仪在企业的生存和发展中具有塑造良好的企业形象、帮助企业进行社际交往、增添企业的凝聚力、提高企业的文明水准以及传递企业信息等功能。这些功能的有效发挥，能为企业创造良好的社会关系环境，给企业的蓬勃发展带来生机。崇尚文明礼仪是中华民族的优良传统，也是现代企业员工必备的基本素质和精神追求。

今天说起企业礼仪这个话题似乎有些老生常谈，也有不少礼仪书籍充斥于世，但笔者认为仍有必要旧话重提。尽管目前我国企业逐渐重视礼仪建设，但迄今为止，仍有不少企业与国内外先进企业存在认识与行动上的较大差距，有些企业虽设置不少礼仪，但仅仅是图有形式的点缀品，缺乏对实际内容的追求，没有起到应有的作用，礼仪文化还未真正被员工所认识，个别员工由于缺乏起码的基本礼仪，长期形成的顽固陋习依然存在，以至于在交往中造成不必要的误解，在很大程度上影响了企业形象，甚至给企业造成经济上的重大损失。

随着现代市场经济的发展，企业间的竞争已由单纯的产品竞争向企业文化竞争转变，礼仪已成为企业文化、企业文明的重要内容，企业员工随时要和社会各部门、单位以及外商频繁交往，因此，企业员工更需要讲究礼仪，注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。企业礼仪作为员工的一门必修课，且是员工和管理者应共同遵守的，更有许多技巧技能需要员工从实践和训练中了解掌握，许多具体规范和约定俗成的基本做法，企业员工有必要注意修炼把握好。

行为举止

企业员工的站姿、坐像和步态是员工生活和工作交往中一种最基本的举止。正确健美的站姿、坐姿和步态，会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。男性要显得质朴纯真，高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方；女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。基本要求是精神饱满、态度谦和、平易近人、和蔼可亲、举止文明、仪表庄重。

站立姿态 在公共场合站立时不要过于随便。在庄重场合，要直立或肃立站好，头正颈直，嘴微闭，双目平视前方；收腰挺胸，两脚跟着地，两臂自然下垂，不耸肩，两膝相并，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。不要身体抖动或晃动；双手不要插入衣袋或裤带中；也不要双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰；不要随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

坐立姿势 坐姿尽量端正，舒展大方。入座时要轻而稳，至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，不要躺着或趴着；移动位置时，应先把椅子就位，然后再落坐；谈话时可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，两腿垂直地面或稍倾斜内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。

行走步态 正确的走路步态应该是头正颈直，挺胸收腹，双目向前平视，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里35°，后摆向外45°，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。不论男女，切忌八字步。不要边走边吃东西；不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。

面部表情 一个善于通过目光和笑容表达美好感情的员工，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。在与人交谈时，目光应注视对方，不应躲闪或游移不定，应该是坦然、亲切、和蔼有神的。在洽谈、磋商、谈判等场合要凝视，以给人一种严肃认真的感觉。各种社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的二角区域。在交往中，要避免敌视、轻蔑、冷漠、疲倦、呆滞、惊恐和左顾右盼的目光，更不要对人上下打量，挤眉弄眼。在人际交往中为了表示相互尊重、相互友好，保持微笑是非常必要的，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。

行握手礼 握手是在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下最常用的礼节。应讲究次序、注重禁忌、尊者优先、热情友好、坦诚相见。握手时用普通站姿，伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，目视对方眼睛，面带笑容（致哀慰问除外），脊背要挺直，上身要略微前倾，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。各种场合的握手，都应该遵照上级、长辈、主人、女士在先（先伸手）的顺序进行。在上级和长辈面前不可冒然伸手。异性间应男方先伸手；作为女士，当男士伸出手时，不该拒之，应落落大方地与对方握手；握手前手要洁净、要摘手套(女士身着礼服、礼帽、带手套时可不摘手套)。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手；先至者与后来者握手，应由先至者先伸手；主人与客人握手，来访时应由主人首先伸手，离去时应由客人首先伸手。

男士与女士握手，时间要短，用力要轻，一般应握女士的手指；握手时要注视对方，以示尊重；与老朋友久别重逢，握手时间可长些，还可以伸出双手紧握对方右手；与多人初次见面，握手时间应大体相等，以免厚此薄彼；握手时忌用左手与他人相握；与多人握手时忌交叉相握以及跨门槛握手；握手时忌用不洁或患有传染性疾病的手与他人相握；在任何情况下，不要拒绝与他人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”，以免造成不必要的误会；有时对方可能未注意自己已经伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋须太在意。

使用手势 使用手势不宜过于单调重复，也不能做得过多，讲话时应该注意自我控制手势的运用。招呼、致意、告别、鼓掌、欢呼等，应注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌应用右手手掌轻拍左手手掌心，不能用鼓掌表示不满喝倒彩。在任何情祝下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点别人，这是不礼貌的。

行致意礼 致意也是一种常用的礼节，如重要宾客来临、报告人到场、老师来授课，都应起立或鼓掌或注目致意。平时坐着的下级、晚辈看到刚进屋的上级、长辈也应起立以示敬意；在不宜交谈的场合，与相识者见面可点头致意、微笑致意；向距离较远的熟人打招呼可举手致意；还有脱帽致意、欠身致意等。企业内与同事相遇，应点头行礼，表示致意或打招呼问声好。

行鞠躬礼 鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节，常用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表达由衷的敬意，亦常用于服务人员向宾客致意，有时还用于表达深深的感激之情。鞠躬首先应立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好(右手搭在左手上)，面带笑容。鞠躬时，目光应向下，同时说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等问候语。鞠躬必须脱帽，鞠躬时不许吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应礼貌地注视对方。

介绍表达 介绍和自我介绍，是人与人之间相识的一种手段，在日常生活、工作及各种社交场合经常用到。介绍顺序是：作为介绍者应本着先把晚辈、职位低者男士分别介绍给长辈、职位高者、女士，如难以判断，可先把年轻的介绍给年长的；把多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高者或就事而定；男女间介绍时应先把女性介绍给男性。介绍时，要做手掌伸开、手心向上、引向被介绍一方的手势，要使用敬辞，一般用如“李总，请允许我向您介绍一下”、“让我介绍一下……”或“这位……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。接待客人，把客人介绍给主人后，一般是再把晚到的客人介绍给早到的客人。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时双目应注视对方，不可东张西望，心不在焉。需自我介绍时，首先告诉一下自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情和兴趣，还可以进一步介绍一下自己的学历、专业、兴趣和经历等。在人与人交往中，第一印象的“首因效应”不可不重视。

仪表服饰

仪容仪表 清洁是仪容美的关键，是礼仪的基本要求，人们是不愿和不讲卫生者打交道的。所以，企业员工要常换洗衣服、常洗澡，头发要经常清洗，梳理整齐，保持清洁。不允许头发蓬松凌乱，也不应过分标新立异。

男性不留长发，胡须除特意蓄须外，不能太长，应坚持每天修剪整齐，不留须者要刮干净。指甲不能太长，以不超过手指顶端为宜，应经常注意修剪。

女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不得梳奇异发型，头发不得染色。女性可美容、化妆，但一定要得体，应保持淡雅清妆，给人清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水。女性涂指甲油要尽量用淡色，也不涂成五颜六色。

保持面容、口腔、眼、耳、鼻、手脚的清洁，身上不要带有异味。要常洗脸，保持面部干净；要修剪鼻毛，以其不露出鼻孔；口腔保持清洁，一般情况下，上班前、拜访客户前不能喝酒或吃有异味的食品，经常检查自己的牙缝有无异物；要保持双唇的干净，口红、唇膏要用淡色。戴眼镜的员工要经常擦拭镜架、镜片，避免上面留有污迹、积尘、油渍等不洁之物。

衣着服饰 服装反映着一个人良好的修养和品味，也能表现出对他人、对生活的态度，更容易得到别人的好感和认同。因此，在社交场合和日常生活中要注意着装规范、讲究搭配、穿着得体、注重场合、干净整洁、大方稳重。不同场合不同身份，着装的要求不同，应室内室外有别，职场内外有别。

选择服装要与自己的体形、肤色、气质、身份、场合相协调。色彩搭配要给人以平稳、朴实之感。服装要干净整洁，合乎时宜。男性着装应大方稳重、整洁得体、外衣平整、衬衣整洁、领子刮挺，领子和袖口不要有污渍。该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。工作时间男性员工不能穿短裤。

男士着装：男性穿西装必须合体，单排二个扣的只系中间的一颗或上边的两颗；两个扣的只系上面的一颗，或全部不系；双排扣的要全部扣好，但也可以不扣最下面的一颗；单排扣的上装可以不扣扣子，或仅系一颗风度扣。打领带之前应先扣好衬衫领口和袖口，衬衫领口应露上装领1cm～2cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。在正式场合要穿套装，颜色以深色为好。三件套西装应避免用毛背心或毛衣代西装马夹，马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。衬衣袖子应露出上装袖口2cm～3cm，上装袖口应长出手腕2cm～3cm。

穿西装里面不应穿前开身的毛衣，衬衫下摆必须扎在裤子里面，要系好袖扣、领扣。穿西装必须整洁笔挺，不论男女必须配皮鞋，否则看去不伦不类。西装上衣兜不要插笔、不要装鼓起的东西。领带的花色要与西装、衬衫颜色搭配得当，不得破损或歪斜松弛。穿二件套西装，正式场合不能脱下外衣。穿单件休闲西装，可不打领带，但上衣与下身面料、颜色要协调。非正式场合可以不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来。领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不能露领夹。领带夹要夹在第三到第四颗钮扣之间。配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺。

女性着装：女性上班时衣着应高雅文静、服装整洁、淡雅得体，不得过分华丽或追求新潮；不可穿薄、露、透的服装；不应穿低胸、露肩背腰以及暴露大腿的服装，不要穿超短裙，裙子长度以膝盖以上两公分为准；鞋子应保持清洁，穿鞋不要鞋跟过高，严禁穿拖鞋上班；可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用。参加婚礼的服装应整齐、美观、大方，不应过分艳丽。

穿甲克衫、猎装也可以打领带，但适于非正式场合。穿旅游鞋，一定要穿便装或牛仔服，不要穿西装。着装的配件、饰物，其颜色、款式一定要搭配适当，不可零乱怪异。不要将手机、眼镜、钥匙别在皮带上，男士的公文包也要以深色为宜，千万不要将公文包塞得鼓鼓囊囊的。

庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，一般应与裤子同色系。作为礼仪场合应穿黑袜，一般应避免白袜子（除非是白裤子、白皮鞋）。不论男女，服装的颜色以不超过三种为好。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，办公室内不得穿带钉子的皮鞋或球鞋、旅游鞋。

上班着装，各企业要求不尽相同。有的要求员工统一着工装，胸前配戴工作标牌；有的要求必须穿西装革履；有的只规定不准穿什么服装。但不论怎样要求，上班时间着装庄重整齐是必须的，因为这样可以表明员工的责任感和可信度，也表现了对他人的尊重和企业的形象；参观游览着装可以随便些，一般以宽松舒适为宜，可以根据自己的爱好去选择。平日必须按规定。

（责任编辑：江 山）