外贸信任与在线贸易转化

李冠艺

在国际贸易中，对海外客户来说，最大的困扰不是价格，而是风险。对于买家来说，将风险控制到最小，才可以保证利益最大。这些风险总体来说可以分为：中国供应商是否可信、中国供应商所提供的产品及服务流程是否可行、支付是否可靠等。因此，信任在整个国际贸易流程中，特别是在国际贸易B2B中起到至关重要的作用。

信任生命周期将决定客户的采购行为

“客户总价值=初始采购+重复采购+推荐客户”。

如果国外客户信任你，那么他们会消费更多、重复购买、购买你推荐的其他产品、向他周围的人推荐你。这些可以作为你分析客户状态的一个手段。同时，如果客户不信任你，或开始失去对你的信任，他们会缩减采购、提出若干问题而推高你的服务成本、转投你的竞争对手、传播抱怨等负面口碑。

图1以时间为横坐标，信任度为纵坐标的信任生命周期图中，可以将信任生命周期分为四个阶段。这四个阶段分别是：未建立信任阶段、建立信任阶段、确认信任阶段和保持信任阶段。这四个阶段的过渡交接点是初次临界点、采购临界点和习惯临界点。初次临界点介于未建立信任阶段和建立信任阶段之间，是潜在客户开始向你购买样品、试单的标志。在初步建立信任过渡到确认信任阶段，即跨过了采购临界点，国外潜在客户决定向你采购。当经过数次采购活动后，海外客户即对你产生依赖性信任，不会轻易更换供应商，这一临界点即习惯临界点。在习惯临界点之上，海外客户对你的信任已经达到较高的层次，很难再大幅提升，因此曲线趋缓。

现在很多外贸企业已经意识到网络推广的重要性，在国内常见的外贸网络推广方法有：搜索引擎广告和SEO、论坛营销、Social Media、博客营销、视频营销等。通过在线推广可以汇聚网络流量到企业网站，在企业网站的landingpage页面设置适当的表单页，用以吸引潜在客户注册。为鼓励潜在客户提交注册信息，要配以适当的奖励或试用（例如提供免费白皮书、免费样品图册、软件试用）。如图2所示。

在拿到潜在客户的联系方式后，要积极地和他们建立联系。需要注意的是：不要一味销售、销售、销售。而是要针对潜在客户的需求，满足用户的需求，解决用户的困难，帮助客户建立价值企业才具有商业价值。因此，与客户联系是需要在用户需求层面上进行转化教育，通过以e-mail营销的方式开展。这是转化教育过程即建立信任过程。当你与国外潜在用户之间建立了一定的信任后，才是销售的开始。

外贸信任类型及实施

互动信任

沟通建立信任。无论是在展会还是通过阿里巴巴、中国制造网、环球资源等B2B平台拿到的询盘，鲜有直接成单的，多经反复沟通取得客户信任才能成单。更直接的，不少外贸经理人习惯用MSN和国外客户在线沟通。作个换位思考，当我们作为买家在淘宝上购物时，喜欢先通过旺旺或通过与卖家沟通一下才觉得心里踏实。这就是最好的关于互动建立信任的例证。

角色信任

做医疗器械、零配件加工还是纺织品外贸的，都要先具备专业的行业知识和经验，才有机会博得客户的信任。这种信任被称为专业精神，是外贸经理人通过专业赢得了客户的信任。专业精神不仅表现在行业知识上，还体现在做人做事的风格上。

认证信任

邓白氏等机构的第三方外贸认证。邓白氏、SGS等国外认证企业是百年企业，专业做评级和信用认证，当然还有一些做产品质量认证的如SGS和BV。

这些企业就是国外企业值得信赖的验证助手，通过加入他们，依靠信任传递，你可以在海外建立起自己企业的信用。

口碑信任

通过口碑来确认信用是一个通过第三方来了解合作方信用的办法。下面列出了一些常见的海外客户在线验证中国供应商信用的方法：

facebooklinkedin的好友量、沟通互动及账号历史新兴的SNS网络是个庞大的信任关系库，潜在客户往往比较关注企业的好友量，账号是哪年建立的，以及日常的沟通反馈情况。通过这些信息判断企业的服务和可靠性，更加翔实地了解、熟悉、分析一家中国供应商。

网上历史踪迹企业在网络上的历史信息也是国外潜在客户判断企业是否诚信的工具之一，如他们经常用scam+公司名，scam+电话，scam+网址来坐判断。

网站外部链接外部链接是google判断网站可信度的算法之一，如果在大学网站、政府网站或品牌企业能给你的网站外链，那么将非常有利于你企业网站信任度的提升。

整洁的界面设计及明确的沟通方式整洁的界面给人可信赖感。明确的沟通方式可以让客户方便地找到你。