电子银行领域消费者权益保护问题探讨

王爱民

巴塞尔协议中电子银行业务是指银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。当银行介入电子银行领域开展服务时，并不会产生新的风险的类型。但是给银行经营风险带来一些新的要求，比如说技术风险和外包风险，这都是电子银行风险管理中的一些特点。各个国家对电子银行风险监管的手段不一样。英国金融服务局认为电子银行只是银行拓展业务的一种渠道，故对电子银行持“技术中性”的态度，不因电子银行这种新型服务渠道的产生而改变基本的银行监管，也没有专门针对电子银行制定规章，对电子银行的监管主要是维护金融市场的有序竞争，保护消费者权益，同时防止阻碍金融的创新。

目前电子银行的服务可大致归纳为三种：一是商业银行服务以及证券清算、外币业务、信息咨询、消费信贷等新型商业银行服务；二是在线支付，即购物、订票、证券买卖等零售交易，以及商家對商家的网上采购等批发交易；三是新的业务领域，如集团客户通过电子银行查询子公司的账户余额和交易信息，提供财务信息咨询等。

电子银行是现代社会带来的文明成果，电子银行业务为消费者提供了丰富便捷的服务产品，也为银行的发展开拓了新的更为广阔的市场和空间。人们在享受信息时代的文明成果的同时，也在承受着电子银行业务带来的风险，越来越多的电子银行消费者资料被窃取、资金被盗的案件无不在提醒人们关注电子银行的消费者权益保护。电子银行业务交易信息的传递、支付结算等都在由电子信息构成的虚拟世界中进行，那么对交易者的身份、交易的真实性验证的难度加大，交易者之间在身份确认、信用评价方面信息不够通畅，从而增大了信用风险。本文就电子银行领域消费者权益保护问题进行探讨。

一、电子银行领域消费者权益保护面临的问题

（1）电子银行消费者知情权保护缺失。目前，我国各商业银行对于电子银行业务的收费标准、业务范围和品种的增加或减少等变更情况一般都是通过网站、营业网点公告以及交易提示等方式告知消费者，而不是逐一通知消费者。对于电子银行消费者而言，很难及时充分的了解上述这些变更情况。因而，现实生活中由于电子银行信息披露不充分而侵害消费者知情权的案件频繁发生。

（2）电子银行消费者难以获得合理求偿权。虽然消费者在接受电子银行的服务过程中受到财产损害时，有权要求获得赔偿，但是在获得合理求偿权方面存在侵权取证困难的问题。电子银行交易的无纸化特点，决定了消费者与电子银行的交易过程中只能存储于电子银行的计算机数据库中。因而，电子记录成为决定双方权利义务关系和责任承担的关键证据。由于该记录保存于电子银行的计算机数据存储系统中，对于消费者而言，取证就更为困难。同时，侵权责任认定困难也是面临的一个问题。电子银行法律关系复杂，涉及到得责任承担主体除了电子银行以外，还包括电脑设备和通讯设备供应商、网络经营商、非法入侵网络系统者。上述主体之间复杂的法律关系导致电子银行侵权责任的认定也更加困难。这些因素使消费者合理求偿权的实现变得更加困难。

（3）电子银行消费者隐私权的保护问题。随着计算机网络技术的发展与信息化时代的到来，电子银行作为一种全新的金融服务模式在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。电子银行在给人们生活带来诸多便利的同时，也使个人隐私更多的暴露于现代高科技的窥探之下。

隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人生活信息依法受到保护，不受他人侵扰、知悉、使用、披露和公开的权利。在电子银行运作当中，隐私权的保护主要体现在个人信息数据的保护上。个人信息数据是指标示某人个人身份、特征、个性等的数据。个人信息数据一般不是隐秘性的私事而是个人不愿意公开的具有识别性的个人身份和特征的数据，诸如姓名、性别、国籍、出生地、住址、身份证号码、电子邮箱、电话号码以及收入状况等资料都属于个人数据。

消费者为了能够接受电子银行服务，不得不将详细的个人资料在电子银行的客户资料库里保留。这些资料是在互联网等公开的计算机网络上进行操作，就必然会给消费者带来个人信息资料被侵犯、窃取、盗用的问题。同时，互联网具有惊人的信息收集、整理与分类的功能，在为银行降低处理客户信息成本的同时，也使接受电子银行服务的消费者的个人信息资料存在随时被收集和扩散的危险，从而严重影响了交易的安全性。目前客户的隐私权保护主要遇到以下三个问题：数据的过度收集、数据的二次开发利用、数据的交易。我国在民事立法及司法方面，通常是将隐私权纳入名誉权的范围进行类推保护的。我国目前没有明确的法律对电子银行消费者的隐私权加以特别保护。相关法律制度的匮乏使电子银行消费者在隐私权受到侵犯时往往处于极为不利的地位。

（4）电子银行支付安全保障问题。电子银行的安全性仍是制约电子银行发展的首要因素。不安全因素导致的后果直接影响客户对银行的不信任和抛弃。大量的电子银行账户密码被盗、个人信息资料被窃取、网上银行卡资金被转移、频繁遭受黑客攻击，这些都使电子银行的安全问题成为制约电子银行发展的重要瓶颈。犯罪分子利用电脑病毒程序窃得大量网上银行客户资料，并通过远程操控他人电脑在网上转账或利用假身份证办理银行信用卡取款的方法盗取存款。

目前我国电子银行支付安全还存在不少漏洞（特别是网络盗窃、诈骗现象比较突出）。这些漏洞既可能来自于电子银行内部，也可能来自于电子银行消费者自身，还可能来自于网络第三者。目前，最突出的漏洞主要来自于网络第三者，包括网络钓客、黑客等。安全性已成为电子银行健康发展必须攻克的首要问题，也是电子银行业务得以顺利开展的基本保障。

（5）电子银行格式合同存在问题。电子银行服务协议一般是由提供网上银行服务的商业银行为了方便重复使用而预先拟定的，消费者对此只能简单的表示接受或者不接受，而不能提出变更、修改的意见。电子银行提供的这种“个人网上银行服务协议”符合我国《合同法》对于格式合同的规定，属于格式合同。格式合同是社会经济发展的产物。格式合同之所以大量出现，一是因为对交易效率的追求，二是因为垄断的存在。银行利用自身的行业垄断地位和消费者无法选择交易条件的权利，为了降低交易成本而重复使用，在实践中大量使用格式合同，并且在合同内容中充分利用自身的优势地位拟定了大量减轻自身义务、增加消费者责任的霸王条款。这些条款严重侵害了消费者的合法权益，主要体现为以下几点：信息披露不充分；银行过失拒赔；无视消费者隐私；随意运用不可抗拒力条款为自己免责。

二、加强电子银行交易活动中消费者的保护

由于信息不对称、技术及经济实力悬殊、维权投诉路径不畅等原因，使消费者在电子金融领域中主权缺失、交易安全存在风险、公平交易权保护不足。为此，我们就如何加强电子银行交易活动中消费者的保护提出如下建议:

（1）完善法律法规。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对电子银行业务消费者权益保护调整的相关规定，将电子银行消费者权益保护作为其中重要章节，提高法律权威性。完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止电子银行消费者合法权益被侵犯。

（2）加强信息披露。可在立法中规定电子银行服务提供商的信息披露范围、信息变更通知、交易记录定期披露和信息服务实时披露的义务，并对违反信息披露要求规定严格的法律责任。电子银行服务提供商在签约前应当向消费者披露服务内容、服务标准、服务方式、服务期限以及交易程序、交易操作安全知识和救济渠道。电子银行服务提供商应定期以邮寄、Email、短信及其他适当方式向消费者提供交易对账单。消费者可在一定时间对交易明细提出异议，电子银行服务提供商收到异议后在规定时间进行调查处理，并将处理结果书面通知消费者。服务内容、服务费用变更时，应提前在营业场所、网站公告。未经消费者同意，电子银行服务提供商不得向第三方提供消费者基本资料和交易信息，法律另有规定除外。电子银行服务商未适当履行信息披露、通知义务造成消费者损失的，或因披露信息不当侵犯消费者隐私的，须依据法律规定停止侵害、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。

（3）建立电子银行契约审查制度。通过立法建立电子银行交易契约的审查制度，以保护消费者公平交易权。电子银行服务提供商制定和变更电子金融交易契约时应向相关监管部门备案，接受审查。电子银行服务提供商签约时应在醒目的位置用明示的方式向消费者提示交易风险和注意事项。电子契约中应明确服务内容、服务费用标准、电子金融服务提供商义务、消费者权利以及争议解决方式,不得在契约中约定任何对消费者不利的免责条款，否则该契约无效。契约内容变更时，电子银行服务提供商应当提前一个月以适当的方式通知消费者，得到消费者认可同意后方可变更，同意前消费者有权利解除合同。电子银行服务提供商不得提供契约以外的额外服务。

（4）建立消费者投诉机制 。可成立以下机构保护电子银行消费者,解决电子银行交易争议。第一，金融消费者权益保护行政机构。人民银行应当作为保护金融消费者權益主要行政职能机构，在人民银行市级以上的分支机构内设金融消费者权益保护部门，并在这个部门指定专人负责电子银行交易活动中消费者的教育保护及电子银行交易知识宣传，处理电子银行交易契约的备案审查，受理金融机构以外其他从事电子银行服务机构的许可登记申请、业务监督检查,设立消费者投诉库，对年投诉率达10%以上的电子银行服务提供商，对外公布。第二，金融消费者保护协会。设金融消费者保护协会，金融消费者保护协会为社会团体法人，其成立、组织上受行政职能部门监督,业务上地位独立。主要负责参与消费者教育公益活动；受理消费者一般投诉，对投诉事项进行归类、整理、调查并向媒体公布；对电子银行服务商提出改进建议；支持或作表消费者参加诉讼活动，等等。第三，金融仲裁机构。金融仲裁是一种公正、高效、快捷的纠纷解决机制，其处理过程遵循公平、公正、透明原则，裁定为最终结局，具有法律效力。我国应在各市级以上行政区域成立金融仲裁机构,以便消费者能及时通过金融仲裁方式解决电子银行交易争议。

（5）加大电子银行领域的教育力度。加强电子银行教育，是提高服务商安全技术措施、防范交易风险、增强消费者信心的有效手段。我国应当建立起相应完善的电子银行业教育培训体系，在人民银行、银监会、保监会、证监会和各金融机构网站上单设消费者电子金融知识教育专栏，将电子银行法律法规、电子银行服务文件、电子银行基本常识、网上交易系统使用流程图等内容上网供消费者查询学习，并及时将新型的网络诈骗、黑客攻击事件在媒体上披露，以警示消费者注意防范风险，提高消费者识别虚假信息的能力。金融行政职能机构应加大人力资本投资，从国外引进先进的电子银行服务营销和网络技术人才，培育一批高端、复合型的电子银行服务从业者，并积极推动创建电子银行业良好的信用环境，为金融机构与消费者搭建交流平台，促进双方进一步沟通，以保障电子金融业健康发展。