服务的本质

王彩霞

日前笔者在超市里买早餐。一位年轻姑娘手里正在给一些刚烙好的饼里夹鸡蛋，我说买一个烧饼，她眼皮都没抬，什么话也没说，不急不慌地夹着鸡蛋，夹完2个放在待卖区，才给我拿烧饼。我也什么话都没说，但感觉这个小姑娘好牛哟！如果她边夹鸡蛋，边笑着说“稍等”，手里做出抓紧的样子，我会感觉服务没有一点问题。这就是态度的作用：过程没变，结果没变，但顾客的感受变了，服务的质量变了。

就个体消费者而言，估计没谁把自己当过上帝，因为上帝不是凡人，他没有凡人的需求。但是，上帝的虚幻，却使这句口号得以喊了很多年，因为对应上帝提供什么样的服务谁也说不清，而谁也说不清的事情就好糊弄了。

“顾客永远是对的” 这句口号也同样经不住推敲。不讲原则、不管自己的能力，不顾啥样的顾客，显然这句话透着不科学，也透着不实在。而实际情况也的确不是这样的。有点逻辑思维能力的人都知道，没谁永远是正确的。

为别人做事，满足别人需要，这是服务的基本意思。满足别人的需要分两种，一是物质需求，一是精神需求。只有二者合一，才是服务的最高境界。

尽管很多服务企业将微笑作为一切服务程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把”，尽管麦当劳快餐店老板也认为“微笑是最有价值的商品之一”，但是，微笑必须有个很重要的前提：诚意。没有诚意的违心的纯粹职业的笑容，难看，也使顾客难堪。千万别低估顾客的智商，假惺惺的勉强的敷衍应付的笑，傻子才会觉得舒服。而顾客不舒服，你的销售业绩怎么能“舒服”得了？

其实，服务是需要技巧的，需要动脑子的。且看美国人的做法：

美国一些超市经营者让给了公司良好建议的顾客做一天英雄：没有成本，而且突出了你对顾客的响应。提建议的人初始一定是诚心诚意的，一旦你不采纳或者不回应或者用了也不吭气，他就没热情继续关注你或者提什么建议了。在你的员工手册上注明谁的建议，或者在你的网站上设置英雄榜，不费什么力气，却能赢得顾客的心。美国有家快餐店，用熟客、名客的名字命名“纪念三明治”，让顾客备感荣耀和欣喜，进而忠诚于你。显然，这样的服务早已高于微笑之类的了。

所以说微笑不难，难的是用心去笑、用情去笑，真的想为顾客做事。往深了说，用心的笑、用情的笑，需要价值观跟上，需要修养修为跟上。笑得让顾客舒服，不是一件容易的事情。

而微笑也决不是服务的全部，更重要的是实际行动，即付出具有实在意义的劳动，才是服务的核心内容。你笑得灿若夏花，说得天花乱坠，却没有任何积极行动，顾客能满意才见鬼了呢！

服务不是身披绶带站在门口鞠躬迎宾那么简单。而是让顾客在消费的过程中，不被歧视，不被忽略，不被慢待，不被爱答不理，不被敷衍。顾客也是可以拒绝的，拒绝顾客也是态度的一种，怎么拒绝，为什么拒绝，有没有诚意，有没有歉意，决定着顾客的情绪走向，进而决定着商家的销售业绩。