服务设计的人性化因素

糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来困扰，也让公司高层烦恼不已。在这样的背景下，一些企业在服务设计和交付上取得了长足的进步。通过更加细致地考虑客户服务的人性化因素，在降低10%成本的同时，提高了30%的客户满意度。

研究发现，将众所周知的心理学和行为学应用于服务设计，并多花心思了解什么因素鼓励或恼怒客户，企业能够迅速以较低的成本提升客户体验。

一家有线电视提供商通过行为科学，帮助其改善了糟糕的服务形象。该公司通过重新对通话流程的彻底设计，在通话中增加简单的选择项，让客户感觉获得更多的控制权。通过重新设计，将以前的指令式对话改为选择性提问，客户对互动的评级更加积极。

行为科学告诉我们，客户在服务互动的过程中，讨厌意料外的变化，希望固守原有的习惯。一家B2B高科技公司据此大刀阔斧设计面向小型企业的销售流程。该公司改变了多个销售代表同时面对很多客户这一B2B行业常用的销售方法，为每位客户指派一位“服务代表”，提高客户满意度，让销售代表有更多时间做销售。

这些例子说明，服务是否可以升级推广，不仅取决于标准化流程，企业需要确保其员工拥有必要的组织能力，执行任务。我们研究中最好的公司建立了由跨职能成员组成的团队，并对组员进行轮换，由他们定期对关键服务进行评估。而最成功的团队包括众多角色，有一线销售人员、市场营销经理、精益生产和六西格玛专家，甚至包括行为心理学家。

随着越来越多的客户数据可供使用，一些企业开始运用高级分析工具，从更细致的层面理解客户互动和渠道偏好。重视客户心目中服务从端到端的性质（例如从订单到供货），这些企业能够更快地找出问题点，设计新的服务，并获得成功。

（John DeVine、Shyam Lal 、Michael Zea）