突发事件情景下政府信息传播机制建设

任晓刚

【摘要】突发事件中，政府信息的导向作用能否得到充分发挥，是决定危机管理能否取得好的成效的重要环节。为此，需要推进政府信息传播管理体制改革，完善突发情景下的信息披露机制，构建和谐民主、以人为本的信息传播管理文化 ，利用政府新闻发言人、新型传播技术推动政府信息发布，注重突发事件后期的信息传播恢复机制建设等。

【关键词】突发事件政府信息传播对策研究

突发事件情景下的政府信息发布，与大众媒介的信息传播不同。大众媒介信息传播通常是由媒介组织、媒介受众、媒介产品和媒介反馈等四要素构成，其过程是程序性的。在突发事件情景下，政府通过主导信息传播过程实现传播沟通、行为规范的职能。多数时候，公共危机事件是检验政府应对公共危机能力的契机。政府在保证公众知情权的同时，通过搭建与社会公众进行沟通的渠道，最大程度地向群众反映、告知危机事件的本来面貌。当今社会信息技术高度发达，信息传播渠道丰富多样，为突发性公共危机事件中各类谣言的传播提供了平台，导致在民众产生不安情绪，政府须积极、主动、客观地发布真实可靠信息，方能够控制住谣言传播。

突发事件下政府的形象管理将直接影响到政府的信誉与威信、行政部门的凝聚力与号召力、社会整体道德水平的提升以及公民参与危机管理的积极性。政府在突发事件的应急处理中处于关键地位，在突发事件情景下，政府在信息传播方面的导向作用能否得到充分发挥，成为决定危机管理成败的重要环节。尤其是《政府信息公开条例》颁布实施以来，由政府主导的信息传播平台建设得到了长足发展，新型传播技术的引入使得政府信息传播的权威性、公信力得以提高。但客观而言，我国的政府信息发布平台建设还处于起步阶段，存在政府主动服务意识不强，媒介性质定位不准，新闻发言人角色定位不清晰、政府网站更新缓慢等问题。

推进政府信息传播管理体制改革

政府主导公共信息传播是政府控制信息风险的重要手段。应急环境下，政府通过通畅、透明的信息发布渠道，能够更高效地参与危机事件的管理，进而树立政府在危机事件状态下的信誉，确保社会稳定。2008年5月1日颁布实施的《政府信息公开条例》为政府信息传播工作奠定了基础，但未来还需要建立突发公共危机应急机制，建立全面、系统的预警系统和部门危机管理制度，确定危机管理计划、危机情景分析预警机制，建立一个标准、全面的危机事件预警体系，明确在危机事件情景下，政府各部门在组织、措施、资金、培训等方面的职责，以便一旦发生危机，迅速作出反应。建立快速反应机制，加强危机后期信息修复能力，将损失降至最低，协调和控制组织职责，实施风险评估和执行保安措施，加强沟通和媒体管理。改革政府绩效评估系统，全面提高社会发展的要求，简化指标要求。加快民主和法制的建设进程，加强舆论监督，有效利用网络技术和手段，加强部门间协作，使得政府运作高效、公开、透明。贯彻落实“以人为本”的发展理念，从源头减少危机发生的可能性，使各级政府实施善政，搭建科学、合理的公共治理结构，建立服务型政府。

完善突发情景下的信息披露机制建设

突发事件情景下的信息公开，尤其是涉及重大公共利益的灾难性事件信息，需要遵循“3T原则”，即真实地说、迅速地说、首先地说。向社会提供真实可靠的信息，能够消除公众的疑虑，促进公众更加正面地来处理与化解危机。封闭信息只会加剧谣言传播，这种简单武断的危机处理方式只能给突发事件的处理增加麻烦。同时，应及时设立面向公众的信息发布中心，确保政府信息传播渠道的通畅，保障民众在危机事件中的知情权。在全球化的大背景下，政府信息披露行为与政府的危机处理能力密切相关。而对于突发事件客观、及时的报道也是政府公开信息执行力的重要体现。因此，政府应该从突发事件发生前期至突发事件结束，始终坚持权威信息披露原则，积极引导舆论，降低不确定性因素。政府公开信息保障公民的知情权，是宪法赋予公民的基本义务，是政府行政管理能力提升的有效手段，也是建立社会主义市场经济的客观要求，将有助于政府转变职能，推进服务型政府建设。

《政府信息公开条例》规范了政府的信息公开行为，保护了公民的知情权，另一方面加强了政府信息资源管理能力，为建立公共信息管理机制奠定了坚实基础，是维护公众知情权的具体体现，将有助于推动政府依法施政。

构建和谐民主、以人为本的信息传播管理文化

政府应该把与媒体、民众的沟通作为一项经常性工作，构建“和谐民主”的信息公开文化，坚持将社会主义新闻事业的党性原则同发挥新闻媒体工作者的积极性、主动性和创造性有机结合。在政府信息披露中，公开为原则，不公开是例外。当危机发生时，政府拥有相关信息，对一些可能带来社会不稳定的事件负有及时向公众公开信息的义务。当危机发生时，新闻媒体既要宣传党的立场、方针、政策，同时也要从实际出发，实事求是地报道真相，务求能及时、全面地满足公众的知情权，营造和谐与民主的氛围。

利用政府新闻发言人引导信息传播

政府新闻发言人担负着将政府形象传播具象化的职责，从某种程度上说，是政府与公众沟通的媒介。新闻发言人的角色不仅是发言人，更应该熟悉掌握信息传播规律、成为能够代表政府思想行为的专职从业者，同时应具有坚定的政治立场、扎实的理论功底、敏锐的政治洞察力、宽广的知识结构，也应该熟悉危机事件处理的相关政策的规定，具备与媒体沟通、交流的实际经验。在突发事件情景下，作为政府代言人，要发挥沟通信息、疏导情绪的积极作用。因此，提高新闻发言人的综合素质是非常必要的。要加大对新闻发言人的培训力度，多方面、多渠道选拔一些优秀媒体从业人员作为新闻发言人。可以尝试建立新闻发言人绩效与能力评价机制。通过对他们的德、能、勤、绩等进行综合考核评价，促使其提高业务水平，保持良好的工作状态。

以新型传播技术推动政府信息传播

信息传播的途径或渠道过长，中间环节繁冗，会导致信息冗余。而信息冗余是指因噪音或其他因素影响而导致信息传播过程中出现的不确定因子，妨碍信息传播的真实性。不确定因子数量的多少与信息失真之间存在正向相关关系。现代网络传播技术的发展为公众提供了更加便捷的信息传播方式，对促进政府信息公开起到了重要作用。媒介是政府信息传播的重要手段，发挥着多向沟通的功能，是信息传播网络中的神经中枢系统，是联系政府和群众的桥梁纽带。因此，政府需不断提高对新技术的运用，服务于政府信息传播过程，构建信息传播平台，吸引公众参与到信息传播中来，提高突发事件中信息传播的透明度。

注重突发事件后期的信息传播恢复机制建设

政府加强信息处理危机的强度，必须要坚持恢复与计划及综合防范相结合的原则。恢复与计划及综合防范相结合的原则是以公共危机的恢复工作为契机，在恢复的过程中检讨突发事件应对中不足之处，促进未来危机管理工作的完善。危机传播恢复机制的内容包括：第一，对危机传播渠道的修复和重建。突发时间发生过程中，信息传播渠道受到了不同程度的损害，事件发生后应尽快重塑危机传播渠道。第二，针对传播环境的恢复和评估。通过信息宣传介绍，表明政府对恢复管理的信心和决心，引导舆论由高度紧张向趋于平缓转化，有针对性地消除公众对突发事件的负面记忆，强化公众对政府的信心。第三，对突发事件情景下信息传播机制的恢复。需要对突发事件情景下信息传播机制进行恢复和评估，充分汲取政府应对突发事件的经验和教训，促使政府信息发布更具科学性、开放性和可操作性，完善突发事件信息传播机制的原则，对整个突发事件传播机制进行修正，做到权责明晰、职责明确。第四，突发事件后期恢复期的形象管理。突发事件发生后，政府的公信力受到公众的质疑，在恢复阶段，政府对形象损害程度进行客观分析，建立应急补救措施及方案，保障政府公信力的恢复，尤其是要关注由突发事件造成的直接利害关系人及国际舆论的影响。第五，突发事件后期的社会心理调整。突发事件给社会造成了重大的物质损失和心理创伤。尤其是由于突发事件给公众带来了忧虑感、恐慌感等心理问题，因此，在突发事件恢复期，除了对各类事件进行修缮，还要积极引导社会大众进行主动的社会心理调适。科学心理健康宣传，正确舆论引导等措施，能帮助公众便利地获取心理恢复、生活信息，对突发事件后的心理创伤产生积极的疗效。

（作者为北京科学技术研究院博士后）