基于知识链管理的图书馆知识流程研究

张秀芝

摘 要：知识链管理能够很好地促进知识共享和知识创新，其根本目的在于提高组织的核心竞争能力。在图书馆的业务流程中引入知识链管理，将有效加快图书馆业务活动中知识创新的速度。

关键词：知识链 图书馆 知识流程

中图分类号：G250

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）09-278-02

一、知识链管理理论

1.知识链的内涵。“知识链”(Knowledge-Chain)的观点最早出现在ERP的实施过程中，管理学家把企业的知识资源纳入到管理过程当中，认为知识链是由知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享等组成的。{1}美国学者C·W·Holsapple和M·Singh首先从提出了一个系统的知识链的概念，认为组织的知识链是五阶段四层次结构，主要包括知识获取、知识共享、知识生成、知识内化和知识外化五个阶段，领导、合作、控制和测量四个层次。

国内学者多是从供应链的角度对知识链进行界定。常荔等认为知识链就是基于知识流在不同市场主体间的转移与扩散而实现知识的集成、整合与创新的具有价值增值功能的网链结构模式{2}。徐建锁{1}{3}等指出，知识链是指企业内部的知识捕获、选择、组织和创新以及知识在不同企业主体间知识转移、共享与扩散形成的链状过程。江亮{4}认为知识链是指在一个链条型网络中，组织对内外知识进行选择、吸收、整理、转化、创新，形成一个无限循环的流动过程。

本文认为知识链是一个无限循环的过程，这一过程是在组织业务活动基础上，以知识流动为中心，包含知识获取、知识组织、知识转移、知识创新等四个过程。它认为组织的业务活动以知识流动为中心，围绕知识的创新而展开。

2.知识链管理。知识链管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通过优化和创新组织之间的知识流动过程，达到知识共享和知识创造、促进组织学习的目的，从而形成知识优势。①知识链管理的实质在于重组和优化组织间的知识流动，有效整合知识资源，实现知识共享和知识创造。

张亦学认为，知识链管理的应用可以使图书馆内部和外部信息实现双循环，对知识获取有重要意义，并能够促进图书馆知识边际收益的递增。{5}

二、图书馆知识流程

1.图书馆业务流程。1996年版《现代汉语词典》对流程（process）的定义是：（1）水流的路程；（2）工业生产中，从原料到制成品各项工序安排的程序，也叫工艺流程。《牛津英语大字典》对“流程”的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果出现的一个或一系列连续的操作。国际标准化组织在ISO9001∶2000质量管理体系标准中给出的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”流程，已被认定是一种资源，越来越受到关注。卓越的业务流程已经成为组织的核心竞争能力。

图书馆的一切管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程将各种文献信息资源输入，最终输出的是图书馆交付给读者的信息产品或服务。图书馆业务流程，指的是一组相互关联而共同为读者创造价值的信息活动。如采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个工作环节。

图书馆竞争力在于通过向用户提供高质量的信息产品和服务以满足用户的需求，最终实现图书馆价值。而在这个过程中，图书馆业务流程是核心，业务流程决定了其运行的效率，是图书馆的生命线{6}。

2.知识流程。业务流程不仅是按照一定逻辑顺序连接起来的业务活动链，而且还是利用知识和创造知识的场所。{7}知识流程是从知识管理的角度来定义组织的业务流程，是组织流程的本质内容。在组织中，存在流程知识和知识驻点两个重要概念。流程知识是知识在各个部门、各项业务活动以及业务承担人员之间流动所形成的；组织的知识流程的一些关键点就是知识驻点，是知识流程的中枢。{8}知识流程正是在组织内部、外部的各个知识驻点之间为创造价值而形成的一系列积累、转移及共享的过程。

3.基于知识链管理的图书馆知识流程分析。知识链管理在图书馆知识流程中的应用首先表现为将其业务流程与知识链相结合，要求图书馆内的组织机构依据知识链进行功能整合，使之工作内容适应知识链中的相应活动。并以图书馆组织内外各种知识高效有序的运作为出发点，以知识共享和创造为目标，从知识的定义与获取，到知识的组织存储，到知识的转移与共享，以及知识的应用与创新，每个环节都要进行优化，促进知识的流动，最终形成知识优势。

（1）图书馆知识定义与获取。知识定义是指组织首先必须了解其内外部存在着哪些重要的知识，从而能够更好地获得需要的重要知识，并有效利用。{9}图书馆作为一个组织，必须首先定义知识，确定图书馆的知识缺口，从而确定知识需求。

通过图书馆知识定义可将图书馆的知识划分为：一是馆员知识，指馆员在工作过程中积累的工作经验、业务技能及诀窍、创新及反应能力等，是馆员本身所具有的知识。二是图书馆知识，包括图书馆内部的作业流程知识（图书馆各部门的业务指南、操作手册、规章制度等）、信息系统、价值观和组织文化、团队协调合作等。三是图书馆外部知识，包括用户知识、供应商知识、学术性组织的知识以及其他图书馆的知识等。

馆员知识、图书馆知识、图书馆外部知识是知识链的最初环节，为知识获取提供了前提条件。知识获取是组织通过各种方式对不同类型的知识进行收集的过程。从知识获取途径来说，图书馆的知识可划分为：内部知识和外部知识的获取。外部知识获取主要通过聘用专家，与供应商的知识交流，充分利用用户对图书馆工作反馈以及建议，图书馆与图书馆之间的交流、合作获得其他馆的管理经验以及业务知识，也可以通过建立知识联盟的方式获取外部知识。图书馆对内部知识的获取途径主要有图书馆各部门之间的交流、不定期讲座、工作交流会及网络博客。

（2）图书馆知识组织与存储。知识组织是根据用户需求及知识的内在逻辑关系，将馆藏的大量分散、相似的显性资料或馆员的隐性知识合理选择，并对知识对象进行一系列的序化、系统化的活动。知识存储是将工作流程中显性和隐性的知识经过知识组织后，存储在适当的媒介以有利于用户或馆员更为便利、快速地采集的过程。

一是馆员知识组织与存储：馆员知识是维系图书馆业务流程正常运转的保障。在明确馆员职责后，确定出不同分工下人员的知识，鼓励馆员之间相互学习交流，建立工作日志、博客，然后进行标引、分类，存储到知识库中，便于馆员知识的共享，从而达到整体素质的提高。需要特殊说明的是，对于图书馆来说人员流动比较少，而馆员的离职、死亡、提前退休或者遗忘等都会让馆员的工作经验和业务知识非常容易流失。因此，建立离职馆员的知识存储系统具有重要意义。

二是图书馆知识组织与存储：图书馆作业流程知识，可以通过图书馆各部门的业务指南、操作手册、规章制度等形式显性化，便于馆员学习应用。而图书馆的价值观、组织文化以及团队合作能力等隐性知识，则内嵌于图书馆这个集体中，任何馆员个体都带不走。图书馆通过向馆员宣传服务理念、核心价值观，营造轻松的学习氛围，激励馆员相互交流、切磋，使馆员之间建立良好的关系，这样才能将馆员知识产生1+1>2的效果，将集体知识凝聚在图书馆内。通过交流讨论，聘请专家、征集馆员建议等方式，将图书馆的价值观、协作精神等隐性知识提炼出来，形成文字性的手册或者标语加以存储。

三是图书馆外部知识组织与存储：通过建立各种知识系统组织图书馆外部知识，例如，图书馆可以与相关学术性组织的专家合作，建立起以重点学科导航为基础的专家系统，对知识信息进行分析、归纳、综合，提供以解决问题、形成方案为目标的信息服务。又如，随着科技文献量的激增和电子传媒方式的多样化，图书馆应主动与科研部门联系，建立专题知识系统，了解其进行的重点专题，并对相关知识加以系统化之后再传递给用户，便于科研工作者及教师能集中精力搞科研和教学，以加快知识的传播和应用。{10}

（3）图书馆知识转移与共享。为了帮助用户有效地利用图书馆各种资源，同时提升图书馆自身业务能力，图书馆对所有形态知识的组织与存储。知识与其他资源不同，它具有边际效益递增的特质，越是共享越能产生价值。而且知识共享与交流会碰撞出新的知识，产生更多的创新知识，使图书馆的绩效呈指数增长。

知识转移与共享从转移和共享对象的角度来看，分为馆员间（微观层）、馆员与用户间（中观层）、馆际间（宏观层）。①微观层转移与共享，通过对馆员进行针对性的前沿知识和岗位技能的培训，转移显性知识。馆员之间通过工作日志、博客等进行的知识共享，它能促进馆员专业知识、技巧以及经验的提高以及情感体验的共鸣与升华。②中观层转移与共享，它是建立在馆员与用户交流的基础上的，利用正式或非正式的方式进行交流共享。用户得到问题答案并向馆员反馈，有利于提高服务质量，增强服务的互动性，强化服务效果，最终馆员将显性知识传递给用户，更好地满足用户的知识需求，同时用户提问时出现的新知识也可以引起馆员的关注。③宏观层转移与共享，各高校图书馆、供应商等建立起知识联盟可以促进知识转移和知识共享。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享。将分布零散的图书馆、供应商资源联合起来，实现全球范围内的知识共享和服务合作，可以使信息资源和人力资源最大化，以解决单个图书馆难以解决的问题，提高服务水平和节约服务成本。

（4）图书馆知识应用与创新。Davenport和Prusak认为“知识转移包含知识的传递、知识的吸收和知识的利用”，认为知识转移与共享的最终目的是要让接受者能有效地吸收和利用知识。图书馆知识应用是馆员在进行知识服务过程中充分体现自身业务知识价值的过程。馆员在实际的业务操作过程中，在应用自身学习到的业务知识的基础上，结合遇到的新情况、新问题，可以不断改善服务质量，提高自身的业务水平。

图书馆的知识创新不仅包括新的工作方法和新的工作内容，而且还包括管理模式的变革、组织机构的调整等丰富内容，因此知识创新活动是一项复杂的系统工程。{6}

三、小结

知识链管理是现代管理中的新思想，具有创造巨大价值的潜力。它与知识流程相结合，将加快组织业务活动中知识创新速度，促进知识的产生、传递和知识转移。本文在借鉴企业界知识链管理先进经验的基础上，对图书馆知识流程这一新概念进行分析，以期为图书馆业务流程重组、知识管理等活动提供参考。

注释：

①杨中华，庄芳丽等.国内外知识链研究进展.科技管理研究，2009（6）：537-540

②常荔，邹珊刚等.基于知识链的知识扩散的影响因素研究.科研管理，2001(5)：122-127

③徐建锁，王正欧.基于知识链和DEA方法的管理策略研究.情报科学，2003，21(7)：688690

④江亮.基于知识管理的图书馆知识流程研究.情报探索，2008（4）：26-28

⑤张亦学.论图书馆知识链管理的机制和模式.情报杂志，2004（9）：21-23

⑥陆萍.面向业务流程的图书馆知识创新.图书馆学刊，2009（5）：31-32,49

⑦黄官伟.业务流程中的知识流程建模.情报杂志，2007（8）：16-19

⑧王道平，李贺.基于知识流程的企业内部知识推送系统研究.软科学，2010,3（24）：1-3

⑨林东清.知识管理理论与实务.电子工业出版社，2005

⑩唐德羽，康新秀.图书馆基于业务流程的知识链管理.科技情报开发与经济，2009,19（8）：19-22

（作者单位：太原旅游职业学院 山西太原 030006）（责编：若佳）