“海底捞火锅”的管理哲学

赵菲

2009年由黄铁鹰教授主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国以来影响最大的案例。一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄教授却认为，海底捞你学不会！那么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量，它的成功秘诀到底是什么？该文从管理学、心理学等相关角度提出了企业“以人为本”的管理哲学，即如何通过科学的管理、艺术的管理来提高员工的积极性和创造性，从而使企业充满凝聚力和战斗力。

海底捞；以人为本；管理哲学

海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？

海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。用自己的双手改变命运。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”成了海底捞人坚持的写照。

海底捞的授权。对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。

海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用。

总之一句话：“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀！

大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘，能指引企业家经营的正确方向，帮助企业家迎接挑战，创造辉煌，走向成功。哲学家可以不是管理者，但是管理者必须是哲学家。管理是一门科学，科学的管理可以提高企业的效率，增加企业的效益；管理更应该是一门艺术，艺术性的管理可以有效的激发员工的工作热忱，给管理人员带来意想不到的惊喜。那么如何才能准确的把握好这两者的结合点，真正体现出“以人为本”管理哲学的精髓呢？

1.以人为本管理思想的哲学基础及思想内涵

以人为本管理理念的哲学基础。早在几千年前先哲们就已经提出“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人”的法则。此法则用在管理上主要是指管理人员在观念上应该接受“以人为本”的理念。人本主义管理理念是相对于传统的管理理念而言的。在传统管理理念中，员工被视作企业的生产要素，企业经营以利润、产量、股票价格等为目标，人员的使用只是实现这些目标的工具而已。相对应的，人本主义管理理念就是将员工视为与企业相并列的独立主体，尊重其自身的价值观念、发展目标等，争取实现员工个体目标与企业整体目标的一致，实现个人发展与企业发展的“双赢”。

随着经济社会的发展，人们的思维方式、价值观念也发生了巨大的变化，人们工作的目的已不仅仅是为了生存，因而人们的自主、自尊以及自我实现的要求日益强烈，企业管理者必须确立以人为本的观念，重视人在企业中的作用，创新各种管理理论和实践。

以人为本管理思想的基本内涵。“人本管理”可分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。具体包括：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动质量；改善劳动管理，充分利用劳动力资源；推行民主管理，提高劳动者的参与意识；建设企业文化，培育企业精神等。它要求关心人，理解人，爱护人，尊重人，把企业的发展和人的发展有机的结合起来，充分发挥人的主动性和积极性，努力提高员工的科学文化素质和劳动技能，营造激发员工的工作热情和创造力的机制和氛围，增强员工对企业的向心力，培养员工的合作精神。为了贯彻以人为本的管理思想，在整个管理过程中要坚持以下管理原则：

坚持利益协调原则，既要承认员工的个人利益、组织的集体利益以及各个员工之间的利益差别；又要把各种利益协调统一起来，使员工相互合作，为了共同的利益同时也是为了自己的利益而努力工作；坚持控制适度原则，保护和引导好组织成员的积极性和主动性；坚持责、权、利对等原则，把责任、权力和利益统一起来；坚持民主管理的原则，鼓励员工提出合理化建议，支持员工参与组织内部各方面的管理，发挥员工的聪明才智。

以人为本管理的本质。以人为本的管理，本质上说就是充分注意人性要素，充分发掘员工潜力的管理模式，是以人的全面发展为核心，从员工的实际需求出发所建立的一种有利于人性化最优管理的价值理念。古语云“聚人而成家，聚家而成国”。

2.企业文化中的以人为本原则

所谓企业文化，就是企业员工在长期生产实践过程中，所形成的良好的道德品质、精神修养与行为准则。以人为本的企业文化就要把人作为出发点和落脚点，它以重视人的情感和生活为前提，重心是“人”而不是“物”。只有把人性化合理的融入企业文化中，给员工创造一个宽松和谐的生活环境，从而最大限度提高工作业绩，从本质上提炼出企业的精神。管理最终是管人，管理的对象是具体的有个体差异的人，管理的目标是通过事的完成来实现人的提升与发展。因此，管理的本质是沟通，必然地包含着人文精神与人文关怀。

管理的模式有很多，每个企业都会根据自身的现状和特点选择符合自身发展的管理模式。但不管在哪种管理模式中，优秀的管理人员都要以“满足别人需要”和“公平待人”为出发点，注重每一个人的价值，强调以身作则和鼓励积极参与，懂得真心帮助员工并和员工一起分享工作的乐趣。因为，只有这样才能赢得员工的尊重，才能使企业充满凝聚力和战斗力，才能真正体现出“以人为本”管理哲学的精髓.

[1] 刘强，樊小贤.管理哲学.西安：西北大学出版社，2006.01

[2]黄铁鹰.海底捞你学不会.北京：中信出版社，2011.04

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[4]马斯洛.自我实现的人[M].北京：九州出版社，2003

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[6]董京滨.谈人性化、艺术化管理模式[J].艺术教育，2008.05

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