中医医疗服务患者服从的现状与影响因素分析

汪晓凡 李祺 姚园

摘 要：患者服从对中医医疗服务的效率和水平有着重要影响，对中医医疗服务患者服从的现状与影响因素进行了实地调研，发现中医医疗服务患者服从的现状不容乐观，医生对服从与不服从结果的强调、医生是否是专家、医生的态度，以及患者对医生的信任、对服从的支付能力和完成服从的时间和精力是影响患者服从的重要因素。根据此结论，提出了提高中医医疗服务患者服从水平的对策与建议。

关键词：中医医疗服务；患者服从；现状；影响因素

中图分类号：C91文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）01-0052-03

1 中医医疗服务患者服从的重要性

随着中医事业的发展和市场竞争的日益激烈，提高中医医疗服务水平逐渐成为中医医疗机构面临的重要课题。提高医疗服务水平，关键就是达成医疗服务的目标和获得患者满意，在这一过程中，患者服从起着至关重要的作用。中医医疗服务的效率和服务水平不仅取决于医生的技术水平，而且在很大程度上受到接受服务的对象——患者的影响。患者是否服从医生的指令和要求，配合医生完成服务过程，直接决定了服务的生产和传递能否完成，服务目标能否实现，以及服务的生产效率与服务水平。

尽管患者服从是所有医疗服务所面临的共同问题，但其重要性在中医医疗服务中尤为突出，原因就在于中医医疗服务具有与一般医疗服务不同的特征。首先，中医治法讲究病证并治，其中“病”包括了特定的病因、发病形式、病机、发病规律和转归的整个过程，“证”是指机体在疾病发展过程中的某一阶段、多方面病理特性的概括（张喜德，1999），正因为如此，中医治疗过程一般是较为长期的过程，例如，当前方所治之病既对因又对证，或者患者服前方之后，虽症状有所变化，但病因未除，证候未变时，“守方”就成为患者所必须坚持的。其次，中医在疾病观上讲究“未病养生”的预防观念，秉持发掘正气潜能、自稳自组自调节的治疗原则（张其成，1999），因而，遵循医生指导调整生活方式是中医服务有效生产与传递的重要方面。再次，中医讲究法随证变的恒动观，要求医者临证时要不断把握患者出现的新情况，新变化，随时调整治法（张喜德，1999），因而患者的复诊行为在中医治疗中尤为重要。

2 中医医疗服务患者服从的现状与影响因素

本文在中国中医科学院西苑医院和北京中医药大学国医堂中医门诊部对接受中医医疗服务的患者进行了调研，回收有效调查问卷200份。在有效样本中：性别结构为男性患者占46.50％，女性患者占53.50％；年龄结构为20岁以下患者占11.50％，21-40岁患者占20.50％，41-60岁患者占35.00％，60岁以上患者占33.00％；学历结构为初中及以下学历患者13.50％，高中学历患者占20.50％，大学学历患者占49.00％，硕士及以上学历患者占17.00％；收入结构为平均月收入2000元以下的占24.50％，2000-3999元的占37.00％，4000-5999元的占22.50％，5000元以上的占16.00％。通过对调查数据进行分析，中医医疗服务患者服从的现状与影响因素如下。

2.1 中医医疗服务患者服从的现状

从整体来看，在200个有效样本中，“一直服从”的患者占18.5％，“有时服从”的占81.5％，“一直不服从”的为0。可见，尽管在中医医疗服务中患者几乎不会出现一直不服从的情况，但服从的程度却不容乐观，绝大多数患者有时服从，而一直保持服从患者的仅占很少部分。

对于不同人口统计特征的患者而言，服从现状有所不同。

从性别来看：在男性患者中，“一直服从”的占13.98％，“有时服从”的占86.02％，“一直不服从”的为0；在女性患者中，“一直服从”的占22.43％，“有时服从”的占77.57％，“一直不服从”的为0，如表1所示。这说明，在中医医疗服务中，与男性患者相比，女性患者更倾向于服从，其原因可能与女性的心理特征有关。

从年龄结构来看：在20岁以下的患者中，“一直服从”的为0，“有时服从”的占100.00％，“一直不服从”的为0；在21-40岁的患者中，“一直服从”的占21.95％，“有时服从”的占78.05％，“一直不服从”的为0；在41-60岁的患者中，“一直服从”的占25.71％，“有时服从”的占74.29％，“一直不服从”的为0；在60岁以上的患者中，“一直服从”的占15.15％，“有时服从”的占84.85％，“一直不服从”的为0，如表2所示。这说明，在中医医疗服务中，中年患者更倾向于服从，其原因可能与中年患者的心理成熟稳定以及服从支付能力较强有关。

从学历结构来看：在学历为初中及以下的患者中，“一直服从”的占3.70％，“有时服从”的占96.30％，“一直不服从”的为0；在学历为高中的患者中，“一直服从”的占9.76％，“有时服从”的占90.24％，“一直不服从”的为0；在学历为大学的患者中，“一直服从”的占23.47％，“有时服从”的占76.53％，“一直不服从”的为0；在学历为硕士及以上的患者中，“一直服从”的占26.47％，“有时服从”的占73.53％，“一直不服从”的为0。这说明，学历越高的患者越倾向于服从，这可能与高学历人群更具有服从习惯有关。

从收入结构来看：在平均月收入为2000元以下的患者中，“一直服从”的占6.12％，“有时服从”的占93.88％，“一直不服从”的为0；在平均月收入为2000-3999元的患者中，“一直服从”的占9.46％，“有时服从”的占90.54％，“一直不服从”的为0；在平均月收入为4000-5999元的患者中，“一直服从”的占42.22％，“有时服从”的占57.78％，“一直不服从”的为0；在平均月收入为5000元以上的患者中，“一直服从”的占25.00％，“有时服从”的占75.00％，“一直不服从”的为0。这说明，中高收入人群更倾向于服从，这可能与中高收入人群服从支付能力较强有关。

2.2 中医医疗服务患者服从的影响因素

根据对患者进行调研的结果，影响中医医疗服务患者服从的因素主要包括医生因素和患者自身因素两个方面。

如表5所示，在医生因素中：认为“医生对服从结果的强调”和“医生对不服从结果的强调”会影响服从行为的患者最多，分别为139人和127人，说明患者服从的重要动机来源于对服从结果的期望，希望通过自身的服从行为获得更好的医疗效果，或由于担心影响疗效而产生服从行为；认为“医生是否专家”会影响服从行为的患者也比较多，有99人，调研中很多患者表示会对专家医生产生更多的服从行为，这说明专家权威会促进服从行为的产生；认为“医生的态度与亲和力”会影响服从行为的患者有78人，调研中一些患者表示有时会因为医生的态度生硬而终止服从行为，并重新选择合适的医生。另外，认为“医生的学历”对服从行为有影响的患者最少，说明学历并不是医生引导患者服从的重要因素。

如表6所示，在患者自身因素中：认为“对医生的信任”会影响服从行为的患者最多，有156人，说明信任是影响患者服从的最关键因素；认为“对服从的支付能力”会影响服从行为的患者有132人，由于中医治疗过程较长，一些患者支付能力有限，难以承受治疗所需的费用，因而无法一直保持服从；认为“是否有时间完成服从行为”和“是否有精力完成服从行为”是服从影响因素的患者分别为87人和79人，这也跟中医治疗过程较长、复诊次数较多的特征有关，一些患者因此不愿意长期坚持服从。另外，认为“是否听清医嘱”、“是否听懂医嘱”和“是否知道如何服从”会影响服从行为的患者较少，分别为17人、23人和13人，尽管关于患者服从的已有研究中常常提到这三个因素是患者服从的重要因素，但本次调研结果反映出患者认为这三个要素并不是影响自身服从行为的主要因素，这可能与本次调研是以神志清楚的患者為调查对象有关。