浅析泉州市中小型旅行社人力资源现状与发展对策——以泉州运通旅行社为例

冯 燕

(泉州理工职业学院，福建 泉州 362000)

伴随着旅游业的高速发展，作为旅游业的龙头企业——旅行社竞争越来越为激烈，特别是中小型旅行社更是面临着挑战。作为历史文化名城的泉州，中小型旅行社的竞争形势也日趋严峻。

1 泉州市中小型旅行社概况

截至2010年底，泉州市旅行社共有89家，其中国际旅行社有6家，国内旅行社有83家。本文研究的中小型旅行社主要根据旅行社经营情况来划分，是指年营业额在1 000万元以下，旅行社员工在20人以下，主要经营国内旅游业务为主的旅行社。目前泉州市这样的旅行社大约占到全部旅行社的90%，换句话讲，泉州市大部分旅行社都是中小型的。

据泉州市2012年旅游工作会议的官方统计数据，2011年全市接待游客总人数2 765.5万人次，旅游总收入288.4亿元，旅游业保持良好发展态势。这说明泉州市中小型旅行社在泉州旅游业中具有重要地位。

根据调查发现，泉州市中小型旅行社人力资源现状极其混乱，特别是员工流失，以及由此带来的客户资源等企业资源的流失给旅行社生存发展带来的负面影响极为严重。这种由员工流失导致的商业机密泄露不仅与不合理的旅行社业务流程设计有关，也反映了泉州市中小型旅行社人力资源管理存在一系列问题。

2 泉州市中小型旅行社人力资源现状及存在的问题

2.1 泉州市中小型旅行社人力资源现状

泉州运通旅行社有限责任公司成立于2002年，是一家民营企业，目前企业员工有15人，其业务主要是国内旅游和地接，以及少量入境旅游业务，年营业额在1 000万左右。从泉州运通旅行社员工的年龄构成、学历构成、职位分布、平均工资四个方面来进行分析。

2.1.1 年龄构成

年龄构成是企业各年龄段的员工在员工总数中所占的比例。年龄构成不同的企业，其人力资源管理活动和具体内容也会有所不同。目前泉州运通旅行社员工基本以年轻人为主，年龄结构在22～40岁之间，虽然大部分为年轻人，有着积极工作态度，但是也会出现实际工作经验不足问题，因此企业对员工的技能培训任务也会比较繁重。

2.1.2 学历构成

学历构成是指各学历层次的员工在旅行社总员工中的百分比。学历构成在一定的程度上可以反映企业员工素质水平，同时也能体现一个企业的管理水平。但是目前泉州中小型旅行社员工学历层次还是让人担忧，例如，泉州运通旅行社中专学历占54%、大专学历占33%、本科学历占13%。员工学历明显偏低。

2.1.3 职位分布

职位分布是指各个职位层次的员工在企业员工总数中的百分比。按照一般的组织理论，特别是一些大企业员工的职位分布应当是金字塔形的，这样的组织才会稳定和具有工作效率。目前，泉州市大部分中小型旅行社在员工高、中、低职位层次设置上十分混乱，特别是一些小型旅行社，企业规模偏小，职位分工不明确，员工往往身兼多职，并在不同情况下从事不同工作，如既做计调员，又要带团做导游，还要当营销员。

2.1.4 平均工资

员工平均工资是指一个企业所有员工平均工资数额。根据调查，泉州运通旅行社员工的平均工资在2 500元左右。虽然这个工资水平略高于本市的平均工资，但是调查发现，对于基层岗位员工，他们的工资在1 500元左右，大幅低于平均工资。

2.2 泉州市中小型旅行社人力资源存在的问题

2.2.1 企业员工偏少，员工年龄过于年轻化，缺乏成熟稳重的人才

众所周知，旅游业是一个朝阳蓬勃的行业，是年轻人的行业，年轻人具有青春活力，但是，一个中小型旅行社年轻人过多会带来许多问题。泉州运通旅行社年龄在30岁以下员工占企业员工的70%左右，员工年龄结构不尽合理。

2.2.2 从业人员学历偏低，缺乏专业人才

旅游业是一个服务型行业，从业人员的门槛低，大部分以低学历的年轻人为主。据相关报道，目前泉州市各旅行社导游人员基本都是以刚毕业大专学生或者兼职在校生为主，也就说基本年龄在20岁左右，旅行社中员工学历90%以上都是大专、中专学历，本科生及研究生较少，员工学历偏低。专业人才的缺乏，对提高旅行社业服务质量有着一定的困难。

2.2.3 缺乏对员工业务知识的培训

为了提高企业的市场竞争力，除了人才的引进，更应该注重内部员工的培养，然而在泉州市中小型旅行社中，对于员工的培训基本为零。原因首先是员工的流动性大导致企业很难组织相关的培训；其次，企业考虑自身的成本问题不愿支付培训经费；第三，由于旅行社业务的特殊性，很难召集所有员工进行集中性的培训。种种原因导致了企业员工培训效果不理想，同时也影响企业人力资源管理。

2.2.4 缺乏校企合作以及人才培养方案

一直以来，旅游市场人才紧缺，特别是旅行社人才流失严重，而作为人才主要输出地的高校，却很难能为旅行社提供人才，更谈不上人才的储备。主要原因有两个方面：一方面，高校旅游专业学生刚毕业很难适应企业工作岗位；另一方面，学校与企业缺少校企合作，特别是中小型旅行社实施校企合作的更少。由于旅游市场竞争激烈，企业为了基本的生存和获取更多的利润，很难把时间和资金投入到人才培养方面。

3 泉州市中小型旅行社人力资源发展的对策

3.1 鼓励中小型旅行社引进和培养人才

企业的发展离不开人才支撑，因此旅行社应坚持“人才强社”，实施旅行社人才引进和内部培养，加强旅行社经营管理人才队伍、专业技术人才队伍和导游人才队伍的建设，使旅行社建立科学的人力资源管理机制，切实做到事业留人，待遇留人，环境留人，感情留人。

3.2 旅行社应加强员工培训

泉州市是一个历史文化名城，又是海上丝绸之路的起点，有着丰富的历史古迹和多元文化，因此旅行社应在高度重视员工培训工作的同时，有针对性地结合当地的旅游特色，有计划、有组织制定培训方案，并且最大限度地调动员工参与培训的自觉性和积极性，从而提高员工的地域文化水平和专业技能。

3.2.1 应该制定相应员工培训计划

在人力资源管理上，旅行社应该结合当地旅游发展的实际情况和旅行内部工作计划，为员工制定相应培训计划，这样员工才会感觉到旅行社对自己的重视，才会感觉到有发展的空间。对于有条件的中小型旅行社，应该为每一位员工制定个人相关的培训计划，使员工明确未来发展的目标。

3.2.2 鼓励员工参加省、市组织相关技能大赛

比赛也是一种自身能力的提高，因此旅行社应该多鼓励员工参加年度省、市组织的一些相关技能比赛，例如福建省导游之星大赛、泉州市导游之星大赛等，这些比赛能很好地促进导游人员提高自身的专业技能。

3.2.3 激励员工参加相关考证和年审培训

对于旅行社员工来讲，目前可以考取证书主要有：全国导游证、旅行社经理资格证、领队证等。旅行社应该激励员工参加相应资格证书的考取，以考促学，并给予一定的奖励。2012年福建省旅游局出台了奖励政策，对于通过2012年福建省中高级导游考试和外语导游考试的考生给予一定的物质奖励。同时，旅行社还应该组织已经获得资格证书的员工参加每年的年审培训工作，从而提高他们的专业理论知识和实践技能水平。

3.3 提高员工福利待遇

事业留人，感情留人，但是待遇留人在中小型旅行社中是最现实的。因此中小型旅行社应该做好员工的福利待遇管理。首先，应该建立一套完整的员工绩效考核制度，体现有制可依，奖惩分明，使员工在工作中能感觉到多劳多得，少劳少得。第二，根据泉州市平均工资标准，结合本企业自身的实际情况，提供不低于法定最低工资标准的工资。第三，除了满足并逐步提高员工工资外，更应该提高员工的福利，激励员工更好地工作。

3.4 加强校企合作，共同培养人才

(1)旅行社应为各大高校旅游专业提供学生实习基地，让学生在毕业之前到基地进行岗位实习，使学生提前了解企业的经营管理，同时企业也可以更准确地把握学生的就业取向，为学生的人生规划和企业的人才管理奠定基础。

(2)组织企业或者行业机关人员到学校进行授课、开展讲座等，介绍工作的经验、企业经营状况以及旅游市场的情况，使学生了解旅行社。

(3)利用暑假和课余时间安排高校旅游专业教师到中小型旅行社挂职，提高专业教师实践经验与管理能力，更好地促进旅游教学。

(4)制定长期的校企合作协议，规划制订人才培养方案，使学校、学生和中小型旅行社共同实现三赢。

4 结语

随着旅游业快速发展，中小型旅行社数量逐步增多，行业之间的竞争越来越激烈，而旅行社之间的竞争不单独是硬件的竞争，软件竞争也越来越重要，尤其是人力资源的竞争更是日益重要。因此中小型旅行社必须转变经营理念，树立人力资本意识，加强人力资源管理，实现中小型旅行社健康稳定发展。

参考文献：

[1]肖树青.旅行社经营管理[M].北京：北京交通大学出版社，2010.

[2]才忠吉.浅谈青海省中小型旅行社人力资源现状与发展对策研究[J].青年文学家，2011，(6).

[3]李瑶.浅谈我国中小型旅行社的现状与发展对策研究[J].经营管理者，2010，(1).