人文关怀在优质护理服务工作中的应用

张 玲,陆美芹

(江苏省南通市肿瘤医院肝胆科,江苏南通,226361)

随着科学技术的飞速发展,人们的生活水平不断提高,对医疗护理服务也提出了更高的要求。21世纪的医疗服务,不仅是要提高医疗护理人员的基本素质、护理操作技能、医疗设备的完善、收费公开透明,更重要的是以患者的需求为根本,为其提供优质的护理服务。人文关怀式的优质护理服务理念是现代护理今后发展的必然趋势[1]。2011年本科室将人文关怀式的优质护理与实际紧密联系,以患者为中心,夯实基础护理,为患者提供优质护理服务,取得了良好效果,现报告如下。

1 人文关怀式优质护理的理念

人文关怀的本质是以人为本。在临床护理过程中以患者为中心的人文关怀,是营造和谐护患关系的基础。要为患者提供优质、安全、满意、放心的护理,除了精湛的护理技术外,还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者的健康需求[2]。通俗地讲是关注人,关心人,重视人的个性,满足人的需求,尊重人的权利[3]。护理工作中的人文关怀是以对人的关怀作为一切工作的出发点和归宿。因此,在护理服务实践中,要更多地给患者提供精神上的支持、心理上的宽慰、行为上的指导,尊重、理解、同情患者,满足患者现存的和潜在的需求,与患者建立融洽的亲情关系。在亲情护理行为中,给患者一种安全感,唤起患者一种向往健康、善待生命、接受护理、配合治疗和得到关爱的感情。

2 人文关怀式优质护理服务的必然性

目前,社会对护理的需求领域不断扩大,国际间护理学术交流不断增加,从护理教育、护理研究到护理临床实践,都将面临与国际接轨的必然性。我国2010年启动的优质护理服务,是对传统护理模式的挑战,它并不是一场有时限的活动,而是把改革思想变成现实可操作的平台。如果没有这次护理改革,护士将没有发展的出路,护理专业将面临的是萎缩和退化,受害的一是护理人员自己,二是广大的患者。到那时护士将面临没有社会地位、没有专业方向,患者将面临缺少专业照顾、缺乏人文关怀,患者治疗和康复的效果将大打折扣。因此,要适应时代发展的要求,就必须将人文关怀纳入护理服务体系,这是时代发展的必然趋势。

3 营造温馨的人文氛围

3.1 营造良好的病区环境

病区的环境设计处处体现了人文关怀。病区安装中央空调,每间病房都设有电视、电话、储物柜、陪客床、设施齐全的淋浴房,每张病床之间都设有床帘,癌友协会会员的字画装点每个房间和走廊;走廊设有扶手,两侧绿色植物生机盎然;另外病区还设有轮椅、微波炉、便民箱、活动室等。用绿色的植物、柔和的灯光、温馨的提示,使患者真真切切地感受到宾至如归,在充满温馨的环境中接受治疗。

3.2 增强护士综合素质和主动服务的意识

开展优质护理服务以来,变被动服务为主动服务。将大量的时间还给患者,主动为患者提供服务,用微笑服务、超前服务、细致服务,力求做到服务与患者开口之前,让患者称心、让家属放心。患者入院后认真做好“三化四点六到位”服务,即:护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化;为患者多做一点、为患者多讲一点、让患者方便一点、让患者满意一点;卫生清洁到位、入院接待到位、规范服务到位、保护患者隐私到位、方便患者到位、全程服务到位。护士长能以身作则,每天到病房参加交班和晨、晚间护理,督查护理工作落实情况和执行情况,与患者进行交流,交流内容从治疗护理到日常生活,了解患者的心理,开导、安慰患者,积极为患者排忧解难。

3.3 夯实基础护理

基础护理是临床护理工作的重要组成部分,是护士观察病情最好的途径,是护士与患者沟通最好的桥梁,是护理服务精神的最直接体现[4]。科室实施APN排班模式,按A班(8:00～16:00)、P 班(16:00～ 0:00)、N 班(0:00～8:00)三班的原则安排班次,根据科室的特点,合理排班。视每位护士的能力、资质、学历水平负责相应数量的患者,这样护士的责任感明显增强,对所负责的患者服务更加精细化、亲情化[5]。重点落实基础护理,加强晨晚间护理,协助患者翻身拍背、床上擦浴、床上洗头、修剪指甲、定期开窗通风,同时做好陪客的管理、熄灯、拉上窗帘,为患者创造良好的休息环境。

3.4 提供安全的护理

病室内随处可见温馨提示,如小心地滑、小心烫伤、请勿吸烟等,每张病床都设置床栏。在治疗过程中加强治疗前交代,治疗中巡视,治疗后的观察,及时发现不良反应。针对年老体弱易发生压疮的特点,加强翻身,保持皮肤清洁、干燥;针对服用利尿剂治疗、高血压、糖尿病的患者,指导其合理膳食,起床时动作宜缓慢;针对烦躁、意识不清的患者,拉上床栏,制定防范措施,保证患者住院安全。

3.5 实施出院后的延续护理

出院时,对患者进行满意度测评、征求意见,发放健康联系卡,上面写有主管医生和管床护士的联系电话并建立出院患者电话回访登记本,留下患者和家属的电话,在1周内及时进行电话回访,了解患者出院后的情况,提供健康咨询,指导患者按时服药,嘱咐定期复诊。

4 结 果

提高患者满意度:由于人文关怀式的优质护理落实到位,病区的秩序、休养的环境明显好转,临床陪护率明显下降,也减轻了患者及家属的经济负担[6]。患者的满意度大大提高,也使护士的自身价值得到了进一步的体现,实现了患者、护士双满意[7]。本病区在实施人文关怀式优质护理服务之前,调查了120例患者,其中满意92例,较满意11例,满意度85.77%;实施人文关怀式优质护理服务之后,调查了160例患者,其中满意138例,较满意18例,满意度97.50%,两组有明显的统计学差异(P<0.01)。

提高了护理质量,促进患者早日康复:良好的人文关怀,可以减轻或消除患者对疾病的恐惧感,与患者和家属之间建立和谐的护患关系,提高对护理工作的满意度。关怀越深,对护理工作的满意度就越高[8]。

减少了护理纠纷的发生:人文关怀式的优质护理拓宽了护理范围,丰富了护理内容,使各项护理行为更加规范。尤其是面对特殊的肿瘤患者,以人为本的人性化服务理念显得更为重要,因此,要给予更多的尊重、理解与安慰[9],使患者和家属更加感受到护理人员的热心、耐心、细心和关心,对医院的各项治疗和护理更加放心、安心,使护理纠纷和患者的投诉消灭在萌芽状态。

5 讨 论

随着医学模式的改变,人们对身心健康和生存质量有了更高的要求,患者不仅需要高超的医术、舒适的环境,更需要最温馨的人性化服务。因此,在临床工作中,把护理实践与人文关怀紧密结合,在护理服务中呈现高品质,方能体现护理人文关怀的真正价值[10]。护士用爱心、关心和责任心去关爱患者,周到、细致的人文关怀护理措施,使患者处于最佳的身心状态,促进患者的恢复,达到真正意义上的护患和谐、医患和谐和社会的和谐。

[1]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志,2003,20(7):76.

[2]皮红英,王建荣,张黎明,等.开展护理人文关怀营造和谐护患关系[J].中华现代护理杂志,2008,14(24):2584.

[3]奥特弗里德.赫费·康德生平、著作与影响[M].北京:人民出版社,2007:73.

[4]刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志,2005,40(40):243.

[5]王斌全.护理人文关怀与健康新概念[J].护理研究,2003,17(1):2.

[6]韩 君,汤丰榕,徐丽娟,等.开展优质护理服务示范工程活动的效果分析[J].解放军护理杂志,2011,28(4B):63.

[7]林兴凤,赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院,2010,14(11):19.

[8]仇春草,李遵清.神经外科护士实施人文关怀护理的临床效果研究[J].国际护理学杂志,2011,1(30):8.

[9]马 婧,郭 羽,徐广屏,等.人文关怀在国际医疗部护理工作中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(2):207.

[10]李慧玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理杂志,2005,40(11):878.