非医疗过失性医疗纠纷产生的原因及对策

宋书杰，郭长升，张立新

非医疗过失性医疗纠纷是指医务人员在诊疗护理过程中无过失行为，但患者或其家属对医院诊疗护理过程不满，认为医务人员在诊疗护理过程中处理不当，造成患者伤残或病死，或加重患者痛苦等，从而提出追究责任或赔偿损失，与医院产生纠葛。近年来，由于社会环境因素的影响，特别是实施《医疗事故处理条例》带来的法律环境的较大变化，使医疗纠纷事件不断增多，尤其是非医疗过失性医疗纠纷迅速增加，必须引起高度重视。

1 原 因

1.1 对治疗结果不满 在医疗活动过程中，疾病的治疗情况和结果往往与患方具有更直接、更切身的利害关系。当患方对于治疗结果不认可时，会引起强烈的不满，使患方产生浓厚的反医疗情绪和失范行为取向。体现在行为上，患方更容易失去理智，不管实际情况如何，而采取各种手段与医院发生纠纷，以求得到心理上的平衡，包括经济上的赔偿。值得注意的是，在分析发生非医疗过失性医疗纠纷的患者情况时发现，对于治疗结果不满的患者复杂和重危比率均比较高，而他们治疗结果为疾病的自然转归、并发症、医疗意外，治疗过程并不存在过失行为。患方对于治疗结果是否满意并不单纯取决于有无医疗过失行为，还受患方对于当前医学科学发展水平和医疗风险的认知情况的影响。

1．2 医疗费用高 一方面，由于政策性因素导致患者承担的医疗费用上涨，明显加重了普通人群的经济负担，激发医患冲突。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然随着国家医疗体制改革逐步深入，患者经济负担有一定缓解，但仍然有患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突发生的焦点。另一方面，医疗费用的高支出伴随患方对预后的高期望，一旦期望落空，更易引发纠纷。在发生非医疗过失性医疗纠纷的患者中，有的患者将医院治疗消费等同于普通的商品消费，认为患者付钱看病，医师提供回报，付的钱越多，理应回报越高，医患关系是“买卖等价交换关系”[1]。反映到对治疗结果的期望上，不管病情如何，不管当前的治疗水平如何，认为花费的钱越多，患者就应当而且必须获得越好的治疗结果。实际情况是，花费越高的患者，一般病情都比较危重，并发症也比较多，治疗结果好坏并不与花费多少成正比。一旦患方花费了较多的金钱而不能有想象中的理想效果，患方往往难以承受这种巨大的落差，容易引发纠纷，以期找回所谓的平衡。此种情况下，一般伴随着患方高额的经济索赔。

1．3 对疾病不切实际的高预期 大部分发生纠纷的患者对自己病情的认识更不切实际，缺乏理性。而在目前的治疗水平条件下，疾病的治愈率还远远达不到100%,有许多疾病只能达到临床缓解，一些疾病无法治愈。因此这种对疾病预后的过高期望更容易导致失望，从而引发医患冲突，产生纠纷。医疗实践证实，由于医患双方专业分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的治疗结果，就存在归因的认识性和动机偏差，对治疗结果的认定不一致。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势。而患方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。因此，医方从专业标准角度归因是好的、正常的治疗结果，而患者却可能归因为坏的结果，认为是医方的失误或事故，片面地追究医方责任。

1．4 对医疗风险认识不足 由于医疗活动中多种因素的不确定性依然存在，医疗活动仍存在很大的风险。每一个人的身体素质不同，同一个人在不同的状态下的身体状态也不相同；同一种病产生的原因可以不相同，同一种病因在不同情况下作用于个体会导致轻重不同的病症；医师与患者之间的信息既不可能做到100%的交流沟通，也没有一种药物或治疗技术能100%地做到药到病除或术到病除。这些不能确定的因素都导致了医疗活动是具有风险性的。同样这些不能确定的因素，促使医学技术必须永无止境地向前发展。由于患方对医学知识了解程度不同，对医疗风险估计不足，总是抱有很高的期望值。一旦发生不可预见或者不能接受的后果，不管患者实际病情如何，有无医疗过失，首先考虑的就是医护人员不认真负责，对于治疗过程和结果全盘否定。这是医疗纠纷发生率逐年增加的原因之一。这充分说明，大部分发生纠纷的患者还不能正确认识医学科学的发展状况和高风险特点。

1．5 医师的服务态度问题 服务态度影响非医疗过失性医疗纠纷的发生，主要有以下原因：一是患者的需求提高，更注重“就医感受”。现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下得到治疗并获得痊愈。除了要求医院提供医疗技术服务满足解除躯体疾病的需要，还要求医疗服务提供人文关怀。如果医务人员态度冷淡，即便是给予了患者合乎规范的诊治，但患者认为人文关怀得不到满足，从而引发对医疗方的不满，甚至引起纠纷。二是服务态度的好坏将直接影响医患关系。良好的服务态度，对患者不仅关心躯体疾病本身，还注重对心理需求的关注，可以提高患者对医师的信任度和对治疗意见的依从性。还可以增强医患沟通效率，有利于更好地发现问题，解决问题，建立一个良性互动的医患关系，从而减少非医疗过失性医疗纠纷的发生。医师服务态度冷淡，则患者对医师信任度降低，相反，医师服务态度热情，则患者对医师信任度提高。三是服务外延扩大，患者家属也属服务对象。患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客，患者家属是医院的间接顾客，其对医院的服务可能有比患者更深切的体会，同样具有对人文关怀的需求。

1．6 新闻媒体的负面报道 随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。随着经济高速发展而社会发展的相对滞后，治安、环境、教育、医疗等方面出现了许多问题，其中以医疗问题涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的风险最小而成为媒体报导的首选对象。医师和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。在媒体过度炒作中，医师和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医师的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演助强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。

2 对 策

2.1 强化服务内涵，适应现代医学模式 希波克拉底说过：“关心患者比关心疾病本身更重要”[2]。现代医学模式已从过去的“生物医学”转化为新的“生物－心理－社会医学”模式。但从总体上讲，除了心理专科医师外，大多数的医师还不能充分适应现代医学模式。对患者常常是见病不见人，见人不见心理，对患者可能存在的心理问题常常是不知晓、不理解、不疏导。因此，医务人员应顺应时代发展和现代医学模式的要求，切实重视患者的心理需求问题，做到不仅能治疗躯体上的疾病，还要满足患者心里需求，深化医疗服务的内涵，将医学科学与人文科学融为一体服务患者，是减少医疗纠纷尤其是非医疗过失性医疗纠纷的重要因素；医学教育和医疗管理应适应现代医学模式的需要。医学院校应当增加心理学教学的分量，医院的管理者应当具有相应的心理学知识，引导医务人员重视和实施心理关注，开展此方面的专业培训，让医务人员具有足够的心理知识，具备较高的沟通技巧，有能力为患者解决心理问题；应积极扩大医疗服务外延，患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客，患者家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会，对他们也应该实行人文关怀，照顾他们的心理需求和社会需求，否则，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。

2.2 强化法制教育，提高法律意识 随着社会法制化进程的发展，人民群众的法律意识不断提高，医疗纠纷发生率明显上升，非医疗过失性医疗纠纷比例更是显著增大。这主要与医务人员的法律观念与意识滞后、薄弱有关，表现在医务人员注意力主要集中在医疗专业工作上，常常忽略有关法律的后果。如术前谈话不够认真、全面，对医疗文件资料记录与保存重视不足，存在漏洞等。虽然并不存在医疗问题，但往往让一部分人抓住小辫子大做文章，以期获得经济利益。因此，提高医务人员的法律意识，丰富其法律知识已迫在眉睫。医院应开展多形式、多层次、全程的法律、法规教育。对医院管理者与医务人员定期学习《侵权法》、《医师法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等法律法规。坚持严格的医疗安全岗前教育，通过一些医疗纠纷的实例，组织大家讨论、学习，吸取经验教训，增强危机感与风险意识。经过强化教育，提高医务人员的法律观念与意识，维权与自律意识，进一步的规范医疗行为。

2.3 强化医疗风险宣教，树立风险意识 随着社会文化水平整体提高，信息化快速发展，使患者更方便地了解到与疾病相关的信息，要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。患者自主意识和参与大大意识增强，知情同意权对患者是权利，是患者得到尊重的重要体现。医务人员必须尊重患者应有的权利，包括：知情同意权、自主权、健康权，及时履行有效的“告知义务”。医护人员应了解一些心理学、社会学、行为学等学科知识，并注意观察、学习有经验的高年资医师独到的医患沟通和交流方法[3]。扩大患者对医疗的参与度，使患者对病情有更多的了解，从而降低对疾病预后的过高期望，树立看病担风险的意识，增进患者对医疗质量的信任，消除患者对医务人员和医疗行为的误解，增强承担风险的能力。2.4 强化司法部门职能，维护医院合法权益 近年来，医疗纠纷的数量呈明显上升的趋势，尤其是屡屡发生的医院暴力事件以及事件发展的程度令人触目惊心。分析原因，主要是在医疗损害赔偿案中，依法寻求公力救济的成本过高，于是转而寻求私力救济，即采用非法的甚至是暴力手段处理医疗纠纷，同时，抓住医院害怕名誉受损也拖不起的心态，不通过正规途径而是通过“一哭、二闹、三打人”等手段恶意索赔。而对于他们的非法围堵、攻击医院的行为，相关职能部门，大多采取偏袒患方。因此，此类行为每能为患者争取到良好的经济利益，诱导更多的患者走非法维权的途径。部分居心不良的人甚至凭借着这种不良习性，利用或者制造一切机会对医院进行非法敲诈勒索。为了改变这种严重侵害医院正当权益事件屡次发生的现状，政府维护医院合法权益要态度鲜明，执法部门要强化职能作用，认真执法。尽快制定规范医患关系的法律、法规，确保医院合法权益得到真正的维护，使此类医疗纠纷的处理有法可依，坚决制止职业“医闹”和黑恶势力插手医患纠纷，对实施暴力的人员追究责任，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理。

[1]李文中.医患关系紧张的经济学分析[J]．中国医院管理，2010，30（10）：54-55.

[2]周 枫，陈 红.医患沟通与医疗纠纷分析[J]．解放军医院管理杂志，2010，17（4）：231-232.

[3]郝凯莉，蔡剑飞，刘轶永.医疗纠纷及其防范[J]．解放军医院管理杂志，2010，14（8）：772.