网络信息时代警察协同公关意识的培育

张志华,蔡蓉英

（湖南警察学院，湖南 长沙 410138）

网络信息时代警察协同公关意识的培育

张志华,蔡蓉英

（湖南警察学院，湖南 长沙 410138）

在网络信息时代，警察公共关系建设及其形象危机处置，面临着许多新情况、新问题、新挑战，需要引入新的理论和方法。引入协同论的原理和方法，解析警察协同公关的价值取向、体制机制、策略方法、传播媒介、系统功能，改进警察公共关系教育培训的内容，增强警察协同公关的意识，具有重要的理论意义和实践意义。

警察公共关系；协同意识；培育

协同论(synergetics)是由德国斯图加特大学教授哈肯（H·Hake）创立的，该理论产生以来，在科学、技术、社会、经济领域获得了广泛的应用，取得了突出的成果。笔者研究认为，哈肯的协同论，给网络信息时代警察公共关系建设及其危机处置提供了新的视角和新的启迪，应用协同论的原理与方法建构警察协同公关理论、培育警察协同公关意识，具有重要的理论意义和实践意义。

一、解析警察公共关系的严峻形势，增强警察协同公关的紧迫意识

近几年来，警察公共关系形势严峻，警察形象危机多发，警民关系严重失和，诸如云南晋宁的“躲猫猫”事件、上海闸北的杨佳袭警案、湖北巴东的邓玉姣案、贵州安顺的警察枪击致死案，湖南凤凰的少女跳楼事件，等等，经网络媒体曝光、放大并迅速传播以后，对警察形象造成了严重的损毁，既严重影响了公安机关的执法权威，也严重影响了党和政府在人民群众中的声誉，而处置的教训尤为深刻。例如，云南晋宁的“躲猫猫”事件发生以后，警民关系紧张，为了化解矛盾、构建和谐，云南有关职能部门独出心裁，成立了网民调查委员会，调查了解事实真相，伸张公平正义，但是，由于没有科学有力的协同构建的理论指导，也没有可供操作的协同构建的实施办法，这场活动最终以失败而收场，并造成了新的警察公共关系危机，党和政府的形象和公信力也受到了一定的影响。这一事件以及其他类似事件处置的教训说明，面对严峻的警察公共关系形势，警察组织要化解危机、重塑形象，不能单打独斗，而应当系统运作、协同公关，增强协同公关的紧迫意识。

协同论认为“，在自然界、人类社会和思维活动中，普遍存在着整体性、统一性、协同性、合作性等现象，这种内聚吸引、合作、相互作用的普遍现象，是由系统内部诸要素的差异与协同来完成的”[1]。协同论所揭示的这些原理和规律，为我们研究自然现象、生命起源、生物进化、人体功能乃至社会经济文化的变革这样一些复杂性事物的演化发展规律，提供了新的理论和方法，特别是把协同论引入到网络信息时代警察公共关系领域，对警察公共关系理论的发展以及对解决现实中的重要问题，同样提供了新的思维模式和理论视角。

二、解析警察协同公关的价值取向，增强警察协同公关的自觉意识

协同论一词来自希腊语，意指关于“合作的科学”。协同论的应用，对于警察公共关系建设，具有重要的理论价值和实践价值。

(一)警察协同公关，有利于主导网络信息时代警察公共关系建设的方向、过程以及整个大局

协同导致有序。有序怎样进行描述呢？协同论运用了一个核心概念，即用“序参量”来描述一个系统协同有序的程度。当年，为了建立科学的协同模型，协同论的创始人哈肯提出了“序参量”这一核心概念，认为“序参量”是主宰着系统演化的整个进程和结果的重要因素。我们知道，在现代管理活动中，影响管理系统的因素很多，根据协同论序参量原理，只要能够找出从中起决定作用的“序参量”，抓住决定系统发展的主要矛盾，就能把握整个管理系统的发展方向。

警察公共关系作为一种现代先进的管理系统，应当与其他管理系统密切协作，共同推进警察组织管理目标的实现，更好地适应社会的需求，构建和谐的警民关系，化解矛盾与危机。根据协同论关于核心概念的界定，在警察公共关系管理系统中，警察组织集体的协同公关行为就是这一系统的“序参量”，是警察公共关系演化的主导因素，换句话说，在由警察组织、相关公众和大众媒介共同构成的管理系统中，警察组织集体的协同行为作为该系统的“序参量”，具有主控性，主导了警察公共关系及其危机处置的方向、过程以及整个大局。因此，对于警察公共关系建设，我们应当审时度势，创造条件，通过控制外部参量和加强内部协同，强化和凸现我们所期望的“序参量”，从而使管理系统有序、稳定地运行。

协同论关于“序参量”的概念，为警察公共关系研究提供了新的理论视角，可以解释警察公共关系管理系统如何在临界点上发生相变的。例如，2010年9月发生的湖南凤凰大酒店少女跳楼死亡事件，情况则恰恰相反。当楚天都市报刊登16岁少女在湖南凤凰大酒店遭民警猥亵跳楼身亡的文章以后，国内各著名的门户网站都纷纷予以转载，短短半个月时间，网民点击量高达1，990万次，回帖高达数10万条，可谓千夫所指，万人唾骂，形成了声势颇大的舆论浪潮。但湘西警方却行动迟缓，起初的“动态反应”很不及时，后来虽有所改进，但信息仍然不够透明，公信力远远不够。因为没有主动及时发布信息，没有主动及时协同公关，没有主动及时引导舆论，没有主动及时满足公众的期待和要求，也就是说，没有产生主控系统的“序参量”，湘西警方陷入严重的形象危机之中，造成了难以弥补的损失。这一事件，对湖南公安形象造成了极为恶劣的影响①湖南凤凰“少女跳楼案”“舆情报告”，摘自2010年第40、41期《反腐倡廉网络舆情》。。这种情况，正如协同论的创始人哈肯所描述的，序参量以“雪崩”之势席卷整个系统，掌握全局，主宰系统演化的整个过程。

（二）警察协同公关，有利于构建网络信息时代和谐、稳定的警民关系

协同论认为，“对于千差万别的自然系统或社会系统而言，均存在着协同作用。协同作用是系统有序结构形成的内驱力。任何复杂系统，当在外来能量的作用下或物质的聚集态达到某种临界值时，子系统之间就会产生协同作用。这种协同作用能使系统在临界点发生质变产生协同效应，使系统从无序变为有序，从混沌中产生某种和谐而稳定的结构”[2](P228)。

图2为车钩处于未压缩与未拉伸状态时，车辆在R=30 m的圆曲线上的几何状态图。通过该图可测量线缆固定点间的距离变化。

“警察公共关系建设的最高目标是构建和谐而稳定的警民关系。在客观世界，关系无所不在，关系的最佳境界就是和谐，公共关系本身就是追求组织与公众关系的和谐而产生的。和谐是警察公共关系建设的最高价值与追求”[3]。和谐目标的实现则需要警察协同公关，需要内在的驱动力，通过协同的驱动，达成多样性（多元化）的统一，差异性的和谐，从而实现警察公共关系建设的最高目标。例如，近几年来，全国公安机关和广大公安民警，以“立警为公、执法为民”作为内驱力，步调一致，协同作战，切实履行了打击敌人、惩治犯罪、维护治安、服务群众等重要职责，进一步密切了警民关系，树立了警察的良好形象，尤其值得称道的是，在英勇抗击南方冰灾、汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流等重大自然灾害，妥善应对西藏“3·14”事件、乌鲁木齐“7·5”事件等重大突发事件，圆满完成北京奥运会、建国60周年庆典、上海世博会、广州亚运会、深圳大运会等重大安保任务中，不畏艰险、不怕牺牲、顽强拼搏、团结奋战，为保卫人民群众的生命财产安全、维护社会的和谐稳定作出了重大贡献，受到了人民群众的广泛好评和衷心拥戴，正是依靠这样强大的内驱力，使警察公共关系建设达到了一个崭新的高度、全新的境界。

（三）应用协同的原理和方法，有助于维护、指导以系统管理为特征的警察全员公关

协同论是在多学科研究基础上逐渐形成和发展起来的一门新兴学科，是系统科学的重要分支理论，协同属于系统管理的范畴。

近些年来，我国各地的警察组织，实施了全员公关策略。警察全员公关，是指警察组织根据构建和谐警民关系的需要，通过开展系统的公关教育与培训，灌输全方位的公关意识，传授先进的公关技巧和方法，提高全员公关的自觉性、积极性和创造性，加强整体的公关配合与协调，激励每一个成员都有意识地为树立、维护、传播和完善警察组织的形象而努力奋斗，以形成浓厚的公关氛围与公关文化，而实施的一种战略性的、有组织的公关行动。例如，我国公安机关所开展的“大讨论”（统一核心价值观）、“大练兵”（展示组织形象）、“大接访”（消解社会积怨），等等，都属于警察全员公关的范畴。

警察全员公关管理的理论基础是：警察组织的任何成员对于塑造警察组织形象、化解警察公关危机都有一定的影响，因而在塑造警察组织形象、化解警察公关危机时，不能单靠警察组织的专业公关人员，而必须依靠全体成员的集体努力，激发全体成员的集体荣誉感，自觉地树立组织的形象观念和危机意识，了解公关，维护公关，运用公关；必须把组织的每一个行为都控制在有利于形象塑造和维护的轨道上，必须动员全体成员共同努力，齐心协力，也就是说，只有群策群力、全员公关，才能开创警察组织公共关系的新局面。

警察全员公关是一种全面的公共关系，首先是内容上的全面，警务工作的内容有多广泛，警察公共关系的内容就有多广泛，警务工作的方方面面都需要应用公共关系的理念、方法和手段；其次是人员上的全面，公共关系工作的成功不仅需要依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且依赖于警察组织各个部门和全体人员的整体配合、共同努力。

作为警察全员公关，涉及到警务活动的方方面面，涉及到警察组织的各个部门各个人员，这就需要有协同、协作、协调，而应用协同的原理和方法，有助于维护、指导全员公关的正常运行，从而产生整体效应。实际上，任何一个组织都可看作是一个复合的协作系统，现代管理的职能就是维护好这个协作系统，而协同的原理和方法，正好为此提供了一种有力的理论武器。

综上所述，警察协同公关具有主控性、内驱力，应用协同论的原理和方法，有助于管理警察全员公关，增强警察全员公关的整体效应，因此，作为警察，应当明确警察协同公关的理论价值，强化协同公关的自觉意识，自觉地进行协同公关。

三、解析警察协同公关的体制机制，增强警察协同公关的责任意识

警察协同公关的体制机制，是警察协同公关的重要保障。警察协同公关的体制机制建设，应当根据协同论“自组织”的原理建构。

“自组织”是协同论的又一重要概念，“自组织”是相对于“他组织”而言的。协同论认为，“‘他组织’是指组织指令和组织能力来自系统外部，而‘自组织’则指系统在没有外部指令的条件下，其内部子系统之间能够按照某种规则自动形成一定的结构或功能，具有内在性和自生性特点”[2](P228)。协同论的这一原理说明，作为系统，在外部的物质流、能量流或信息流输入的情况下，将会通过内部子系统之间的协同作用，达到新的平衡、稳定，形成新的时间、空间或者新的时空有序结构。系统这种演化的过程，称之为“自组织”。

根据协同论的“自组织”原理，警察协同公关的体制机制建设，应当符合自我完善和自我发展的“自组织”的要求，组织管理体系应当尽可能扁平化，最大限度地减少管理层级，着力提高协同作战、快速反应的能力。例如，香港警察公共关系组织机构的设立以及协同各警务单位共同推进公共关系的做法，为中国大陆警察组织开展协同公关提供了可资借鉴的经验。香港警队高度重视警察公共关系，专门设立了警察公共关系科，香港警察公共关系科的职责就是协同各警务单位的工作，通过有效管理，拓宽沟通渠道，及时发布警务信息，有效推介警队的职能等，与社会公众建立了和谐的协作关系，为警务工作的有效开展增加了助力［4］，产生出良好的协同效应。目前，全国各级公安机关警察公共关系体制机制的建设基本上是按照这一要求进行的。在全国各级公安机关，自2004年3月以后，陆续设立了专门的警察公共关系机构、配备了警察公共关系人员，负责信息采集、环境监测、形象策划、参谋决策、社会交往、协调关系等。2004年3月武汉市公安局警察公共关系处挂牌成立，这是全国第一家警察公共关系处，公安部将武汉市公安局列为警察公共关系实践基地。2004年5月，广东省梅州市公安局则将宣传科更名为警察公共关系科，在原有宣传科的职能上新增加了负责公安机关与社区和传媒界的对外联系、宣传策划警察开放日等大型活动等职能，通过运用传播、沟通、协调的方式，强化对外宣传、沟通社会、联系群众，强化了警察公共关系内部管理系统的功能。此后，从公安部到全国各地公安机关，专门的警察公共关系机构犹如雨后春笋，陆续设立。2009年1月，公安部成立了全国公安机关和谐警民关系建设协调领导小组，领导小组办公室设在政治部宣传局，具体负责统筹各地公安机关的和谐警民关系建设工作。2009年初，上海市公安局建立了四级警察公共关系组织架构，市公安局成立了警察公共关系建设领导小组，政治部宣传处负责领导小组办公室工作，全市18个公安分(县)局均建立了警察公共关系科，各基层科所队的教导员担任联络员，警察公共关系内部管理系统渐趋完善[5]。目前，全国县级以上公安机关一般都建立了专门的警民关系工作班子，定期分析警民关系现状，研究提出工作建议，组织实施公共关系活动；各部门、各警种和基层一线单位也都明确有专人负责，组建了专兼职相结合的警民关系联络员队伍，逐步形成了全警动员、职责明晰、齐抓共管的工作局面。

按照警察协同公关体制机制的要求，警察组织的每一个单位、每一个警务人员，都纳入到了警察协同公关的体制机制之中，都承担着协同公关的职责和任务，明确这个道理，有助于增强每一个警察、每一个警务人员协同公关的责任意识。

四、解析警察协同公关的传播媒介，增强警察协同公关的互动意识

美国学者卡特利普和森特所著的《有效公共关系》一书，被西方理论界誉为公共关系研究的“圣经”，也受到我国公共关系理论界的推崇。在该著作中，卡特利普和森特提出了著名的组织与公众之间信息交流的“双向对称”理论。该理论认为，公共关系的过程，是社会组织与相关公众之间，通过大众传媒，双向互动、沟通，信息交流的过程，一方面，社会组织通过大众传媒把自己的信息传播给公众，另一方面，又通过大众传媒把公众的信息反馈给组织，通过双向的互动、沟通，信息交流，从而产生对称平衡的良好环境，最终达到组织与公众之间公共关系和谐的目的。笔者认为，“双向对称”理论所阐述的公共关系在“传播沟通”上双向互动、沟通的特征，同样适用于我国警察公共关系建设，警察与公众的双向互动、沟通，是警察公共关系的基本原则。

协同论认为，远离平衡状态的开放系统在与外界发生物质流、信息流或能量流交换的情况下，能够通过自己内部的协同作用，自发地出现时间、空间和功能上的有序结构。警察公共关系是由警察组织、相关公众和大众传媒共同构成的开放系统，警察公共关系的本质是警察组织与相关公众通过大众传媒进行物质流、信息流或能量流的交换，而主要是信息流的交换与互动。

当前，发达的网络信息媒介，为警察组织与相关公众之间的这种信息流的交换，亦即警察组织的协同公关，提供了现实的平台。一方面，网络媒体传播的即时性为警察协同公关提供了便利。互联网的信息传播具有即时性的特点，这就使得互联网在警察公共关系建设、应对警察形象危机，具有了得天独厚的优势。警察形象危机事件虽然具有突发性，但其背后的矛盾往往有一个酝酿、发酵、渐进发展的过程。如果能通过网络媒体及时发现、疏导、解决，很可能避免危机带来的巨大灾难。网络媒体预警功能的运用使警察组织可以及时发现问题，主动预防危机事件的爆发。另一方面，网络媒体传播的自由开放性、信息海量等特点为满足公众的信息需求提供了便利。不受印刷、运输、发行等因素限制的互联网，利用文字、声音和图像的有效结合，加强了信息传播的速度、深度与广度，为人们提供了前所未有的接受信息的空间与自由度，特别是在警察形象危机事件发生以后，公众对信息的需求往往更加迫切，急于知道事件的真相、性质以及事态的发展和解决的过程。网络媒介的特点，契合了受众迫切希望获取大量信息的心理需求，也为警察协同公关提供了现实的平台。

发达的网络信息媒介，为警察组织与相关公众之间的这种信息流的交换，亦即警察组织的协同公关，提供了有效沟通的渠道。网络信息的交流，往往不是单维、线性的，网民之间交流的途径和目的都是双向、多向、多维的，这就为警察组织及时与网民沟通、引导舆论、协同公关提供了便利而有效的渠道。特别是警察形象危机发生后，警察组织通过网络引导舆论所达到的效果是其他媒体无法替代的，除了网络社区、博客和各种聊天工具的广泛影响力，网络新闻将会有更加积极有效的表现。大多数网民都关注网络新闻，网络新闻是网民获取信息的主渠道，同时网络新闻与传统媒体新闻相比具有多向、互动的特点，每条新闻一般都会有网友的及时跟帖，谈观点、谈看法，因而可以比较及时地反映舆论的走向。在警察危机公关中，网络新闻在尊重一般新闻规律的基础上，根据舆论走向适时介入引导，以推动正面舆论，引导中间舆论，化解负面舆论，这就给网络新闻的“议程设置”功能提供了很大的发挥空间。“议程设置”虽然不能决定人们对警察形象的具体看法，但可以通过相关的议题来有效地启发人们关注哪些事实及谈论的先后顺序，有效地引导舆论的走向。解析警察协同公关的传播媒介，了解网络媒体传播互动性特质，有助于增强警察协同公关信息交流、互动的意识，提高警察协同公关的实际效果。

五、解析警察协同公关的策略方法，增强警察协同公关的处置意识

协同论管理互动性原理认为，“管理系统内部各子系统或各要素存在着相互作用和影响，部分要素的作用能够激发或补充其他要素的潜在的能力的发挥，从而促成管理目标最终实现的规律。互动性原理强调从系统整体性出发，将系统各要素的功能协同起来使它们相互作用和相互激发，促进其他要素功能的发挥，造成整体系统功能的提升”[2](P230)。

根据协同论管理互动性原理，警察协同公关的策略方法，应当是在协同构建的组织架构下，采取现实社会与虚拟社会联动、警察与公众互动、公开与隐蔽相结合、谋略与技术相结合，开展全员的协同公关，以促进警察组织各要素功能的充分发挥。

警察组织各部门、各警种以及各警员，应当按照协同公关的策略方法，主动增强协同公关的处置意识，提高协同公关的处置能力，赢得协同公关的最佳处置效果。例如，在网络传媒中，警察组织各部门、各警种以及各警员，应当按照“及时、主动、准确、统筹”的要求，协同进行舆情跟踪分析、负面报道应对、网络舆论引导和公安新闻发布，提高主动应对和引导社会舆论的能力，营造出有利于警务工作的良好舆论环境。又如，对于网络传媒中的警察形象危机，警察组织各部门、各警种以及各警员，则应当根据涉警舆情应对策略和职责分工，密切配合，协同作战，采取疏导、干预或者反制的方法，及时化解形象危机，构建出和谐的警民关系。

六、解析警察协同公关的系统功能，增强警察协同公关的绩效意识

协同论认为，构成复杂的系统能否发挥整体功能及协同效应，是由系统内部各子系统的协同作用而决定的，协同得好，系统的整体功能及协同效应就发挥得好，否则，系统的整体功能及协同效应就难以充分发挥，甚至出现混乱无序、功能低下的状况。我们知道，任何一个管理系统，构成都很复杂，如果系统内部各子系统、各要素之间，相互协调配合，共同围绕管理目标齐心协力地运作，那么，就会产生良好的协同效应，发挥良好的整体功能，达到管理的目标，所谓“心往一处想、劲往一处使”，就是这个道理。反之，如果管理系统内部相互摩擦、掣肘、离散或冲突，就会造成整个管理系统的内耗增加，矛盾冲突不断，各子系统难以发挥其应有的作用，管理效率下降，甚至会使整个系统陷于混乱无序的状况，难以实现管理的目标。

根据协同的整体效应原理，警察协同公关的实质就是要实现协同效应，达到警察公共关系建设系统功能的最大化。协同效应的大小不仅决定是否进行协同，而且要看协同追求的目标以及系统发挥整体功能而产生的价值，只有挖掘出协同要素产生的最大实际协同价值，才是协同所追求的意义。

作为警察，在警察公共关系建设中，不仅应当积极协同，注意调动方方面面的积极因素，而且应当增强协同的绩效意识，充分发挥警察协同公关的整体功能，追求最大绩效。例如，2008年底以来，面对国际金融危机给我国经济发展和社会稳定带来的影响和冲击，全国公安机关广大公安民警，紧紧围绕保增长、保民生、保稳定的总要求，坚持把人民群众的安全感和满意度作为衡量公安工作的根本标准，深入开展“大走访”爱民实践活动，扎根基层一线，立足本职、无私奉献，心系百姓、服务群众，深入排查化解社会矛盾，着力为群众排忧解难，满腔热情地做群众工作，全员协同公关，构建出和谐的警民关系，从而实现了警察公共关系建设系统功能的最大化，取得了最优的协同公关的绩效。这一成功经验，值得我们认真吸取、长期坚持、发扬光大。

[1]乌杰.协同论与和谐社会[J].系统科学学报，2010，（1）：1．

[2]白列湖.协同论与管理协同理论[J].甘肃社会科学，2007，（5）.

[3]张志华.警察公共关系意识构成要素探析[J].中国人民公安大学学报，2007，（5）：29.

[4]郭文臣.公共关系管理[M].大连：大连理工大学出版社，2005.88-90.

[5]徐海晋.警察公共关系理论与实务[M].北京：中国人民公安大学出版社，2009.27.

Abstract:In the network information age,the construction of police public relations and the disposal of its image crisis are confronted with lots of new situations,problems and challenges,which demands for the introduction of new theories and methods.It's of great theoretical and practical significance to introduce the principles and methods of synergetics which can be adopted to analyze the value orientation,system and mechanism,strategies and methods,propaganda media,systematic functions of police collaborative public relations,improve the training contents of the education of police public relations as well as enhance the consciousness of collaborative public relations of police.

Key words:police public relations;consciousness of collaboration;foster

（责任编辑：王道春）

The Fostering of Consciousness of Collaborative Public Relations of Police in the Network Information Age

ZHANG Zhi-hua,CAI Rong-ying
(Hunan Police Academy,Changsha,Hunan,410138)

D631.15

A

2095-1140（2012）01-0144-05

2012-01-13

本文系湖南省哲学社会科学成果评审委员会2010年科研项目“警察网络形象危机处置策略研究”成果，课题编号1011106B。

张志华（1964- ），男，湖南常德人，湖南警察学院管理系教授，主要从事警察公共关系学、管理学的教学与研究；蔡蓉英（1964- ），女，湖南常德人，湖南警察学院政治理论教学部研究员，主要从事警察伦理学的教学与研究。