地方高校图书馆流通服务规范化的策略探析

商洛学院图书馆

〔陕西省商洛市 726000〕 李栓民*

一、地方高校图书馆流通服务规范化的重要性

地方高校图书馆流通服务规范化是时代发展的要求。随着网络的普及和高等教育的大众化,地方高校的办学规摸不断扩大、办学水平不断提高。作为地方高校办学三大支柱之一的图书馆,基本实现了管理自动化、文献信息资源载体多元化、服务方式多样化、服务手段便捷化、服务需求个性化。这就要求地方高校图书馆必须紧跟时代发展的步伐,实现流通服务规范化。所谓地方高校图书馆的流通服务规范化,是指地方高校图书馆对其所开展的各项流通服务提出规范化的要求,并使工作人员按照规则实施服务。流通服务规范化是衡量地方高校图书馆服务水平和质量的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。笔者认为,流通服务规范化应从满足读者最基本的流通服务需求入手。

目前,尽管地方高校图书馆的文献信息资源载体、服务内容和服务方式等都发生了巨大变化,数字图书、网络信息以其储藏量大、方便快捷等优势有了较大发展,但是,印刷型馆藏由于文献信息资源传递的直观性好、信息保存的安全性强、用户长期形成的利用习惯,以及电子资源在质量上还难以与印刷型文献信息资源相抗衡、使用寿命的限制和设备的局限等,使得印刷型文献信息资源在地方高校图书馆的馆藏中仍将长期占有重要地位[1]。据有关文献的作者调查反映,高校读者对图书馆文献信息资源重要性的排序结果都是:印刷型图书、印刷型期刊、电子书目数据库……读者认为,最不重要的依次是声频资料、电子图书、视频资料和缩微资料[2]。

显然,对于经济相对落后地区的地方高校图书馆来说,数字资源建设、网络化服务才刚刚起步,流通服务依然是大学生利用图书馆学习成才的主要方式。同时,开展规范化流通服务,既有利于促进地方高校图书馆工作人员素质的全面提升,进而影响和感化读者,形成全馆浓厚的学习氛围;又有利于树立地方高校图书馆的外部形象,形成具有特色的品牌服务,吸引更多的读者利用图书馆,从而达到提高馆藏文献信息资源利用率和读者满意度的目的。所以,必须强化流通服务管理,实现流通服务规范化,最大限度地满足读者的需求。

二、流通服务不规范案例及原因分析

在地方高校图书馆的流通服务工作中,由于管理不到位和工作人员服务不规范,常常引起读者对图书馆的误解和不信任,甚至与工作人员发生冲突,进而影响图书馆在读者心目中的美好形象,使图书馆的服务质量大打折扣,同时使文献信息资源的利用率大大降低,甚至影响到读者对图书馆的利用。这一问题从下面几则案例便可看出。

案例1:“我没有借过这本书”。在读者借阅服务过程中,经常会遇到读者借书信息与图书馆流通管理系统记录不符的问题。其形成的原因有二:一是工作人员粗心大意,没有按规程操作,鼠标没有到位,把张三借的书弄到李四证上了,造成误借。二是读者借阅证保管不善,被他人盗用,结果给读者造成不必要的经济损失,使图书馆在读者心目中的美好形象遭到破坏。

案例2:“那本书我已经还了”。在还书时,往往会出现这种情况。其原因,或是由于读者之间把图书拿错了,看似同一本书,但条码不一样;或是工作人员操作失误,还书时只看光标,没有认真核对计算机显示屏显示的信息,实际没有还上。这时读者自己确实已经还了,所以才会理直气壮。

案例3:“我借的时候就已经这样了”。在还书时,工作人员会发现有的图书被读者圈点涂划,有的图书缺页或破损、挖洞等。当工作人员要求按规章制度赔偿时,读者就很有怨气。其原因是由于读者借书时没有仔细检查图书是否完好,或是发现图书污损而工作人员没有及时加盖污损章而造成的。

案例4:“我续借图书怎么没有信息”或者“还书时显示图书在架”。这种情况是由于工作人员严重不负责任,在借书时没有核对计算机显示屏上的图书信息而造成的。它极易造成图书流失,并不易被发现,只有在读者不明情况向工作人员咨询时或在还书处工作的同志才能发现。这种情况将造成图书馆文献信息资源的流失,给图书馆带来较大损失。

案例5:“这本书是我刚才借的”。读者经过门禁系统时,检测仪器莫名奇妙地报警,使读者非常尴尬。这种情况大多数是因购买的图书中有一部分书中夹有永久性磁条或借书时工作人员操作不当,磁性没有彻底消除。只有极少数是因读者没有办理借阅手续而将图书带出造成的。

除上述列举的案例外,还有一些服务不规范的现象。例如,图书排架不到位,致使读者检索到的图书在书库相应架位上找不到;工作人员对馆藏不熟悉,面对读者的咨询不能及时准确回答;个别工作人员在书库给关系户实行打借条借阅图书,致使其他读者不能正常查询和借阅,严重影响图书流通秩序和利用率;如此等等。

所有上述问题,看似非常简单、非常细小,容易办到,但却时常发生。透过这些现象,反映了目前一些地方高校图书馆的流通服务规范化还不到位,工作人员的业务素质还有待提高,图书馆的管理还有待进一步完善。因此,必须引起高度重视、认真研究,并通过加强规范化建设加以解决。

三、地方高校图书馆实现流通服务规范化的策略

深入分析以上实际工作中出现的案例可以发现,实现流通服务规范化不可能是一蹴而就的,它涉及方方面面的因素。这就要求地方高校图书馆必须深入认识流通服务规范化的意义,树立“一切为了读者”的服务理念,从研究制定流通服务规范化操作规程等方面入手,并不断总结和完善,确保流通服务规范化顺利实现。

(一)提高对流通服务的认识,树立规范化服务理念

服务是贯串地方高校图书馆发展始终的原动力,追求质量和效率是地方高校图书馆生存与发展的前提和目标,评价地方高校图书馆的优劣应该以服务为最基本的标准,明确各部门、各环节的服务在保证质量方面的任务、责任、权限、工作程序和方法,从而形成一个有机的相互协作的质量保证整体[3]。长期以来,人们普遍认为,地方高校图书馆流通服务是一种最简单、技术含量最低的体力劳动。所以,在流通服务人员安排上要求较低,造成工作人员素质相对较低、知识面狭窄、知识结构不合理。当前,地方高校图书馆实现自动化管理后,大都实行了借还、典藏,阅览、咨询一体化服务摸式,流通服务的方式发生了变化,这就必须改变上述错误认识,树立强烈的服务意识和规范化服务理念。必须认识到,流通工作不仅是一种服务,而且是一种责任。同时,要把这种理念灌输到每一位工作人员的头脑里。馆领导要通过各种方式反复强调和长期宣传,使其成为一种自觉、一种强烈的本能。所谓强烈,就是当群体中的某个成员在正确与否之间产生犹豫时,其他员工就会自动告诉他,而不需要领导加以指正[4]。

(二)完善服务设施,制定规范化操作规程

前文所述流通服务实际工作中碰到的种种案例,其产生的原因虽然主要是由于工作人员操作失误或读者记忆有误,但也不排除与服务设施和规范化管理有密切关系。在流通服务中,要实现将馆藏文献准确无误地传送到读者手中。一方面,要尽可能地增加服务设备,在借还书服务台使用双屏同步显示计算机,配备读者可自由检索、查询的专用计算机,同时保证网络及系统正常运行,以便读者能及时看到自己的借还信息。另一方面,应制定详细的文献借还操作规程。例如,我馆规定工作人员在办理外借手续时,首先要核对读者与借阅证照片是否属于同一个人,再告知读者借阅证上当前的借阅情况,得到确认后才能继续办理借还手续。同时,工作人员要提醒读者注意查看服务台外显示屏信息;还完书后要告知读者借阅证上未还文献的数量和期限,如有逾期现象及时告知读者详细情况。当然,制定和实施服务规范化,要根据学校发展、科技进步、图书馆建设等变化,不断总结、完善和修订,才能保持规范化的实用性和科学性,才能收到理想的效果。

(三)加强继续教育,提高工作人员综合素质

流通服务规范化从本质来讲就是文明化服务,它是建立在人性化服务基础之上的,是对服务对象的充分尊重。因此,流通服务规范化对地方高校图书馆工作人员提出了更高的要求,地方高校图书馆既要提高工作人员对开展流通服务规范化的认识,又要加强对工作人员服务素质和业务技能的培训。工作人员要时刻站在读者的角度体会读者的感受,想读者之所想,急读者之所急。只有这样,才能在工作中体现出工作人员训练有素的职业风貌,才能让读者在接受服务时充分感受到被尊重、被关爱,才能让读者感受到工作人员的责任心和爱心。工作人员严谨的作风、规范的言行、优雅的举止,渊博的知识,可以影响和感化读者,可以提高读者的满意度和信任感,从而使读者和工作人员形成一种新型互动关系。这种关系体现了工作人员的自身价值,使工作人员更加爱岗敬业、积极奉献,争做文明的知识导航员。

(四)注重开展用户教育,提高利用图书馆的能力

地方高校图书馆对大学生的成长具有极其重要的作用。为了引导大学生尽快了解和熟悉图书馆,掌握基本的信息查找和获取能力,有效地把他们吸引到图书馆来,就必须开展用户培训。通过培训让读者了解图书馆的馆藏布局和结构,以及图书馆所具有的各种功能和所能提供的各种服务。可以向读者发放《读者指南》,并详细讲解借阅规则和流程。要向读者讲解图书分类法,使他们明白索书号的意义、作用以及图书之间的关联。还要讲解如何检索和查询图书信息。在培训方法上,可利用新生入馆教育和图书馆讲座进行讲解,或者实地参观,也可制成多媒体课件与宣传片,在图书馆大厅多媒体屏幕上循环播放。当前,在新生人数逐年增加,而工作人员有限的情况下,应该动员更多有能力的员工参与到用户培训中,可请流通部门的工作人员参与,有针对性地进行示范讲解,尽可能地使读者感受到“眼见为实”,避免走过场。进而提高他们的信息素质和利用图书馆的能力。

(五)注意流通服务细节,提升读者的满意度

开展流通服务规范化必须注意服务过程中的每一个细节。“细节”一词,指细小的环节或情节。因其细小,人们常常自觉或不自觉地忽视了它。老子曾说:“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。”美国惠普公司创始人之一的戴维◦帕卡德说:“小事成就大事,细节成就完美。”我国海尔集团总裁张瑞敏先生曾说:“把每一件简单的事情做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。”可见,地方高校图书馆工作人员必须注重流通服务过程中的每一个细节,务必做到尽善尽美。包括书库的环境、图书的架位排列、及时处理一些问题图书(如对污损图书及时加盖污损章、含永磁的图书及时弃除磁条并重新夹放复合磁条、分类编目有误图书及时送采编部处理等)、在醒目位置张贴温馨提示、设立读者意见箱、提倡文明用语、办理借阅手续时严格按操作规程办理。同时,要研究读者需求心理、热情回答读者咨询、积极开展新书推介、熟悉馆藏资源并尽可能开展导读活动,为读者提供及时满意的服务。总之,小事不可小看,细节彰显魅力。文献信息资源流通的诸多细节问题,都需要在工作中细心观察、认真对待、正确处理,把服务工作做得更加细致周到,让读者满意。

(六)加大检查考评力度,确保长期有效运行

在流通服务规范化实施过程中,要建立合理的督促、检查、考评机制。由于工作人员在从事服务中的因袭性很强,开展流通服务规范化往往是对图书馆已有的服务态度和服务行为的改变,而这种改变不是简单的事情,必须经过图书馆领导层和工作人员的共同努力,把规范化服务作为一项长期的任务来抓。再好的制度和规范化规程,其关键都在于落实,只有落实在工作人员的具体工作和行动中才能见成效。因此,进行规范化服务,必须加大检查与考评力度,建立责任追究制度,并与年终考核、奖金发放、职称晋升等挂钩。在检查与考评中,要注意坚持领导检查与工作人员相互检查、经验交流相结合,定期与不定期相结合,奖励与处罚相结合。另外,可成立“读者管理监督委员会”,定期召开读者座谈会,征求读者对图书馆管理与服务等方面的意见和建议,并及时反馈给图书馆领导层。这样,一方面,可以及时发现执行规范不力的行为,督促认真贯彻实施规范化服务;另一方面,能迅速发现规范本身存在的缺陷和不足,从而及时采取措施加以弥补与完善。

[1]陈寿.论高校图书馆数字馆藏建设策略及原则[J].图书馆工作与研究,2010,(7):56～59.

[2]刘兹恒.对图书馆信息资源建设的一些看法[J].图书馆,2003,(4):3～6.

[3]李亚梅.现代图书馆服务质量评价体系构建研究[J].图书馆,2010,(4):41～42,76.

[4]程亚男.图书馆服务新论[J].图书馆,2000,(3):5～7,18.