提升高校图书馆服务质量策略研究

王 玉 波

(华南师范大学图书馆，广东 广州 510631)

图书馆作为一个信息服务的机构，从20世纪90年代中期以后，在国际图书馆界实施全面质量管理的大背景下，其服务质量的提升和评价成为图书馆界备受关注的问题。为读者服务是图书馆的天职，也是图书馆开展工作的根本出发点和最终意义，要抓好服务就要从服务水平和服务质量两方面入手。作为一个图书馆，要经得起读者的考核和评价，让读者很自然地参与到图书馆的管理中来，这样才有利于图书馆的自身建设与长远发展，才能提升图书馆的服务质量。

一、 图书馆服务质量的涵义

由于图书馆服务本身具有的多种特殊性，就决定了服务质量是一个较抽象的概念，与产品质量的量性指标不同，图书馆服务质量是通过图书馆服务本身和读者对服务的感知而决定的，是读者感受到的服务水平与读者所期望的服务水平之间的差值相比较而形成的主观结果。因此它是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测量服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。对图书馆来说，服务质量在4个方面体现出来，即资源、服务环境与设施、资源传送、馆员提供的服务。读者对服务的感知是读者在对感知的服务与对期望的服务比较后才可判断服务质量的水平[1]。

二、提升图书馆服务质量的意义

在信息时代，信息技术、网络技术迅猛发展，人们的生活节奏加快，人们对信息服务的要求也越来越高。一方面互联网和其它技术的应用使得访问信息的人数呈几何级数增长，人们对信息需求量在不断增加；另一方面，人们要求对信息的提供既要全面、系统，又要便捷、迅速。但仅靠这些技术对人们寻求、使用信息帮助并不大，还需图书馆提供更充分、优质的服务，图书馆既要让读者充分发掘其馆藏，同时又要求将服务质量摆到极其重要的位置。由于图书馆读者期望值提高，与图书馆竞争的信息服务机构如网站、商业信息服务公司等数量和种类都在增长，而数字信息环境又相对独立[2]。这些相关变化对图书馆服务和图书利用都造成极大影响。因此，图书馆的服务质量是至关重要的，服务是图书馆事业的立身之本，是图书馆价值与图书馆人职业精神的出发点，服务是图书馆的核心价值观，贯穿图书馆发展的主线。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。图书馆服务质量的高低取决于服务所能满足读者需求的程度。服务质量是图书馆生存和发展的根本，没有高质量的服务就不可能取得满意的服务效益，也难以体现图书馆的社会存在价值，因此，提升图书馆的服务质量是非常有意义的。

三、提升图书馆服务质量的策略

图书馆服务质量包括图书馆的服务过程及其最终提供的信息产品的优劣程度，具体体现为信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映在用户满足或满意程度上。对于读者而言，他们感知的不仅是服务结果，还包括服务过程，因此，提升图书馆的服务质量可以从多方面着手，对服务过程中可能出现的问题给予足够的重视，追求 “零缺陷” 的服务境界。

(一)加强信息资源建设，提升图书馆服务质量

现在是数字化的时代，人们所需要的信息是各种各样的，各个图书馆也是纸质信息和数字信息并存的，因此，要根据读者的需求，协调好这两类资源的比例，做好信息资源的发展规划。华南师大图书馆在文献资源建设方面多方征求意见，成立了校图书情报工作委员会，图工委委员为图书馆建设献计献策，特别是为文献资源建设起到咨询、指导的作用。他们充分发挥纽带作用，及时、准确、高效地反馈所在学院的意见和建议，并在文献资源建设中提供专业的意见，使图书馆的文献资源建设更规范，质量更高，结构更合理，最大限度地满足我校广大师生教学和科研对文献信息的需求。图书馆在加强纸质资源建设的同时，要加强数字资源的建设。一般来说图书馆的数字资源主要分为两类，一类是对本馆馆藏信息进行数字化后的数字信息及图书馆购买的各种数字信息；另一类是通过网络采集的各类信息，针对高校读者对信息需求的前瞻性、新颖性，图书馆信息资源建设以一次文献为主，二次书目数据库建设为辅，使读者通过终端能迅速检索出原始文献，而不仅仅是链接地址；针对高校读者对信息需求的专业性，图书馆信息资源建设注重特色数据库的建设；针对读者对信息需求的广泛性，图书馆信息建设注重网络导航的建设，引导读者利用本馆外围信息，实现资源共享[3]。信息资源建设最好能把本馆的所有资源整合在一个检索平台上，让读者能直接获得所需原始文献，而不必去一个一个的数据库进行搜索。

(二)提高馆员的素质，改善服务态度，提升服务质量

人是万物之灵，要想提高图书馆的服务质量，必须提高馆员的素质，对馆员开展一些有针对性的培训，提高他们的服务能力。在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%，馆员的作用可见一斑[4]。

1.对馆员加强继续教育，充实理论知识

21世纪是终身学习的世纪，也就是说活到老，学到老，馆员的知识、服务理念、服务方式随着社会的发展需要不断更新，所以馆员必须不断地学习新知识，才能适应新的形势。馆员要具备图书馆专业理论基础和相关专业的基础知识。因为图书馆学是一门交叉学科、边缘学科，一个优秀馆员不仅要掌握图书馆的专业知识，还需要有一定的文化修养、计算机操作与网络知识、外语知识等，只有这样，才能更好地为读者服务。学习形式可以是多种多样的，可以攻读硕士、博士学位，也可以参加在职攻读学历或学位班，既学了知识，又提高了学历，于公于私都有好处，可以去香港或者内地一些比较先进的图书馆仿学或者进修，还可以去国外的一些图书馆参观访问等等。最简单最直接的方法就是自学，通过网络、期刊、杂志等积极主动地去学习一些新的有益的知识。只要有积极的学习态度，就会学到有用的知识，就会不断丰富充实自己，与时俱进，跟上时代步伐，跟上图书馆的发展步伐，为读者提供更好的服务。

2.提升馆员的实践能力

图书馆工作的实践性很强，在良好的理论基础上，更要在实践中熟练运用所学知识，能独立完成自己的岗位职责，而且还要高效、准确。在图书馆，不同的岗位，有不同的职责要求。馆员要把自己所掌握的专业知识、外语知识、网络知识等得心应手地应用于实践，为图书馆的发展做出应有的贡献。如流通部，要能熟练运用借还书系统借还图书，而且要效率高，出错率低，熟悉库室排架规则，明了图书馆的布局和各类图书的分布，及时纠错架乱架现象，能熟练解答读者的咨询问题，熟悉馆藏资源情况，掌握馆藏书目及数字信息的检索知识，认真管理入库阅览和开架借阅等。

3.提升馆员的科研能力

馆员除了具备理论知识和实践能力以外，还要具备一定的研究能力，以便更好地提高自身为读者服务的水平。图书馆的科研内容包括图书馆专业和图书服务的相关的技术、服务设施等。由国家图书馆与中国图书馆学会共同主办的全国图书馆科研工作研讨会2008年 12月4-5日在国家图书馆首次召开，国家图书馆馆长詹福瑞在主旨报告中指出：“随着现代信息技术的发展和数字图书馆技术的应用，图书馆的各项工作发生了深刻的变化。科研工作是图书馆工作的重要组成部分，该工作要围绕图书馆主流工作进行，根据业务发展需要进行科学研究，使科研和业务紧密结合，从而推动业务工作的创新，同时又要力求从宏观上把握图书馆事业及学科的基本发展方向及发展脉络，瞄准前沿课题，使图书馆的科研活动更具前瞻性。图书馆科研工作应满足图书馆业务发展、图书馆员人才队伍建设和图书馆服务创新的需要，图书馆业务工作与科学研究之间应形成良性互动[5]。”所以说，馆员要加强学术研究，可以通过撰写学术论文、著作，申报各级研究课题等。图书馆强调科研成果，并有鼓励政策，就会促进图书馆科研事业的发展，促进馆员水平的提高，实现图书馆业务工作与科学研究之间的良性循环。

4.培养馆员热爱本职工作，改善服务态度，加强与读者沟通

馆员既然选择了这份工作，就要努力去做好，要干一行，爱一行，而且要干好，要对自己、对读者负责任。如果对自己的工作和所从事的事业不满意，那就要努力去改变，人生的轨迹是可以发生变化的，如果你无力改变，就要面对现实，接受现实，坦然面对，努力工作[6]。一个员工首先要热爱本职工作，对工作一丝不苟，踏踏实实，认真履行岗位职责；其次，对待读者要和蔼可亲，文明礼貌，主动热情；再次，对同事要互相理解，团结协作，和睦相处。这就需要对他们进行针对性的培训比如“如何处理好与读者的关系、怎样开展服务补救工作的知识与技巧、提高解决实际问题的能力等。”最终使馆员能做到发生了应急事情能够正确分析判断，正确处理。

5．培养馆员的创新能力

时代在变化，人们对信息的需求也在发生着变化，任何工作都要进行创新，不能按部就班，馆员不能安于现状、停滞不前。否则，将不利于工作的开展，因此，要培养馆员的创新精神，培养他们在工作中要善于思考，并能及时发现问题、总结问题，提出合理化的建议，把从工作中发现的新见解、新思路，真诚地向馆领导或部门领导汇报，最好能提出改革的方案，从而能改进工作的方式和方法。

(三)改善服务设施，提高图书馆的服务质量

图书馆是座智慧型的建筑物，是美学与科技的完美结合。读者走进图书馆，要有一种非常舒适而又轻松愉快的感觉。大厅要宽敞而又明亮，每层楼的阅览室要大开间，这种格局才能与大面积多类型的藏书布局相一致，与图书馆的开放管理和开放式服务相一致的。开阔的建筑为读者提供了一个良好的学习环境，便于整体设施规划及未来扩展。

1.图书馆的设备要十分齐全

读者索取信息过程中所需的设施要一应俱全，例如，为方便读者，图书馆在有资源的地方均设复印机和打印机，读者可自行复印和打印。阅览座位设在书库的书架边、刊架旁或窗口边，而且阅览座位要充足。每层地面采用网络式地板设计，方便电源及资讯系统线路铺设。电源随处可用。阅览桌上设有电源和数据线路输出插座，读者可自携手提电脑，连接网上图书馆目录及互联网；馆内各楼层要装有配备屏幕摸功能的检索终端机，读者可通过电脑模拟参观熟悉馆内的各项服务和设施；图书馆要安装广播系统和电子显示屏幕，传递有关部门的信息及活动资料；要配备可以直接把书籍运送至各楼层的电脑输送系统[7]；配备密集式电脑组合书架系统集中存放利用率低的书籍，放置珍贵资料的书架最好具备净化系统，以帮助过滤空气及消灭会损坏书籍及视听资料的微生物。

2.图书馆的设备要人性化

在服务设施上要体现人文关怀，图书馆要以人文思想为指导来设计其建筑风格和布置其馆内装修，既要体现时尚，又要不失中华民族传统文化的特点，并能灵活开放和体现多功能。以人为本的图书馆要有完善的导向服务设施，如馆内布局一览表，在每层每室均应有醒目的标志，以标明所在层或室及其功能等。同时，一楼大厅和各楼层要陈列本馆的各种宣传手册，以方便读者取阅。图书馆要配有饮水机，方便读者饮水；要设有休闲室，提供读者休息的地方，并可适当出售小食品和饮料。图书馆要设置各种研究室，如教职员研读室，教职员可登记借用；小组研讨室，供4人以上读者作小组研讨之用；小组视听室，供3～5人一组共同借用，以享用视听资料之用；电脑室，需要用电脑打字或者上网查找资料的读者，可预约使用电脑室里的设备。在图书馆的总咨询台，要配备专业的图书馆员即时解答查询及协助读者检索目录和搜寻参考资料。图书馆还应考虑残疾人士的需要，悉心设计专用设施，协助他们使用图书馆资源，包括:提供伤残人士阅读桌、视障人士阅读机、专用洗手间、专用电梯、彩色影像放大器、电脑屏幕放大系统等[8]。

3.图书馆的设备要现代化

现在的图书馆都是复合型图书馆，纸版资源与电子资源并存，而且两种资源的发展有并驾齐驱之势，因此，为保障读者顺利地用到资源，图书馆的一些设备要跟上时代发展的脉搏。纸版资源与电子资源的服务都是以网络为基础的，纸版资源的馆藏书目查询和借还等都必须依托网络，数字图书馆的服务更离不开网络。因此，图书馆自动化与网络化建设是实现信息服务的基础硬件，主要包括图书馆管理系统建设、服务器和网络结构模式、网络交换功能、电子阅览室建设、信息网络化环境等等。图书馆的服务手段通常有：电话、网络、传真、扫描、刻录等，有的还采用了无线服务的方式，如手机图书馆，所有这一切都需要有现代化的技术设备为依托。

(四)通过图书馆服务质量的评价提升图书馆的服务

图书馆服务质量的评价有很多种方法，包括自我评价、专家评价、读者评价等，还有很多评价的指标体系，其中能促进图书馆服务质量提高的最有力的评价，就是读者评价，图书馆服务质量的高低要由读者来评判，读者满意的服务才是高质量的服务。因此，读者才是图书馆信息服务最有力的评价者。读者评价要动员一切可以动员的力量，包括教师、干部、在校学生、毕业生等，全方位地收集有关服务质量方面的信息。可以采取召开读者座谈会、问卷调查、馆长接待日等直接方式外，还可利用现代信息技术，建立服务评价网站，设立服务质量评价专用信箱，开设服务质量评价热线等[9]。服务质量评价需要做好服务信息的收集、传输、处理和反馈工作。要建立畅通的、迅捷的服务信息传输渠道，以便使服务质量信息以更客观更迅捷的方式得以上传下达，还要设置专门的服务质量信息处理人员，对服务质量信息进行科学的统计和处理，剔除失真的信息，减小误差的存在，分析判断，慎重处理。高校图书馆的服务是一个连续性的过程。因此，高校图书馆服务质量评价也是一个长期的过程，可以建立读者跟踪调查制度，建立服务质量评价信息处理和反馈制度，从而提升服务质量。

华南师大的大学城校区图书馆从2006年以来，开展了三届“优秀馆员”和“优秀学科馆”评选活动，图书馆的服务质量和读者的满意度有了大幅度提高，为学校的教学和科研做出了重要的贡献。图书馆的评优活动秉承公开、公平、公正的原则。评优活动采取内部评选与外部评选相结合的方法，内部评选以馆内考核的方式进行，外部评选由读者直接在大学城图书馆投票或在图书馆主页上进行网上投票的方式进行。评审小组根据最终排名按比例评选出工作尽职尽责、服务热情周到、服务质量好、深受读者喜爱的优秀馆员和环境整洁、工作协调、管理高效的优秀学科馆。评优活动使全体馆员精神面貌焕然一新，服务意识显著增强，服务更加热情、周到、耐心、细致；更加主动和自觉地接受广大读者的监督，虚心听取读者的意见和建议；更加努力学习、刻苦钻研，不断提高自己的服务质量和业务水平，通过评优活动，我们的馆员内强素质，外塑形象，服务质量和水平不断提高，评优活动就是对服务质量的一种评价方式，这种评价具有鼓励先进、批评落后、提高效率、提升服务质量的重要作用[10]。

(五) 培养读者维权意识来提升图书馆的服务质量

培养读者维权意识，有利于读者主人翁意识的树立，自律风尚的形成。只有当读者自身的维权意识强化以后，他们才会自觉地把自身行为与借阅活动的有序联系起来，读者自律风尚才得以形成。培养和强化读者维权意识，有利于推动图书馆各部门、各工作环节提高效率、提高质量[11]。图书馆服务质量的提高是各部门工作质量提高的集合。管理部门要接受读者全方位的质询或投诉并侧重保障读者的相关知情权、质询评价权；一线服务窗口必须保证读者的合法使用权、平等服务权，更有义务为满足读者的便捷服务权、及时服务权提供便利；资源建设部有义务密切关注读者的信息需求；信息咨询、技术保障部门对于满足读者的信息增值服务权责无旁贷。随着知识经济时代的到来，提升图书馆的服务质量不仅有赖于服务态度的改善、服务方式的更新，更有赖于服务能力、服务水平的提高。高校图书馆由于读者需求愈来愈集中到增值服务上，因此，读者维权意识的强化必将有力推动高校图书馆建设成为可持续发展的学习型组织。培养读者维权意识，鼓励读者维权，形成读者监督机制是图书馆提升服务质量的最有效的途径之一。

四、结束语

综上所述，提高图书馆的服务质量要从加强信息资源建设、提高馆员素质、改善服务设施、进行图书馆服务质量评价、培养读者维权意识几方面入手。图书馆的服务是无止境的，提升服务质量是每个图书馆的追求，只要全馆人员通力合作，急读者之所急，想读者之所想，并且读者积极参与其中，对图书馆的服务提出意见、建议，图书馆的服务质量就能提高。