浅议构建完善的开放教育教学支持服务体系

黄俊

(陕西广播电视大学教学支持服务中心，陕西 西安 710068)

以学习者为导向提供完善的全方位教学支持服务，是现代远程开放教育的立身之本。没有服务就好比没有商品，固然也就不会有客户 (学习者);没有优质的服务，则客户 (学习者)就会流失，举办远程开放教育事业的规模和质量、社会效益等就是镜中花水中月。广播电视大学系统 (以下称“电大”)作为承办国家现代远程教育的一支重要力量，在努力实现向现代开放大学进行战略转型，坚定不移地走内涵式发展道路，不断提升办学质量，为促进全民终身教育体系建设，构建人人皆学、时时能学、处处可学的学习型社会交答卷的关键时期，以省级电大为中心系统完善地构建本地区开放教育教学支持服务体系，无疑具有重要的现实意义。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，切实遵循远程开放教育内在规律，充分利用现代科技和管理手段，以“主动为所有学习者提供敏捷的全方位的涵盖学术性和非学术性的服务与关怀”为着眼点开展工作，巩固远程教育现有办学成果，有效提升办学质量，为把广播电视大学全系统建设成为一流的巨型现代远程开放大学夯筑坚实的基础。

二、工作原则

1、以学习者为中心进行完整规划设计。

充分考虑学习者个体差异和全面发展综合素质的需要，围绕其个性特点、需求和学习行为规律，科学规划和设计完善的与本地区经济社会发展适配的教学支持服务体系。对学习者的学术性支持，应涵盖资源服务支持系统 (包括对教学人力资源、学习内容资源、服务设施资源等的支持)和学习过程服务系统(包括导学与自学支持、实习与实践、学习考核评价、教学检查与质量监控评估等环节)，非学术性支持方面主要应加强学员事务管理与服务支持 (包括教务与学籍档案服务、注册挂起状态唤醒服务、数据信息供给服务等)和开放大学校园文化建设 (包括奖助、心理辅导、校友关系、职业发展支持、毕业学员跟踪服务等)。

2、以真实学习需求为一切工作导向。教学支持服务体系建设的成功与否，归根结底是由亲身参与其中的学习者 (开放教育的服务对象—— “客户”)进行最终判定，并且通过他们向社会传导涉及开放教育方方面面的完整讯息。若要便捷高效地运作支持服务系统，最终达到预期目标，则一切工作必须以学习者的真实学习需求为导向和出发点，使各项具体的支持服务工作经得起并通过学习者的自我“消费比或投入产出比”评估，真正吸引他们充分利用各种教学内容资源，激励他们主动、快乐、持续地学习。

3、以全局系统的观点出发协调运作。

完善的教学支持服务体系大系统囊括了若干子系统，具体化到业务工作层面则几乎涉及到省级电大所有的业务相关部门、地区级分校和基层站点教学单位，由于远程开放教育的教师、学生和教学内容在时空上相对分离，教学实施主要依赖各环节的现代信息传输媒介，这就要求统筹教学支持服务工作时必须基于全局、整体的观点，整个开放教育办学系统要上下联动，步调一致，使各相对独立的子系统最终聚集为充满勃勃生机、相互支援、顺畅运作的整体，为开放教育办学事业的可持续发展提供全方位支撑。

三、资源服务系统建设

1、教学人力资源支持。

基层教学单位首先要确保按照开放教育总结性评估指标体系要求这一强制性标准配备数量足够、素质优良的开放教育教学、管理、技术“三支队伍”，而后在发展过程中科学核算办学成本的前提下，要逐步采取增加人员配备措施，降低一线班主任和导学教师现有人均服务学员数，真正提高服务响应能力和效果。

省级电大教学、教务和技术部门要注意加强各级电大教师导学全业务培训，确保他们掌握足够的能在教学服务过程中充分施展运用的现代教育技术手段，为他们开展多媒体教学内容资源建设与应用、专业与远程教育科学理论研究提供持续的智力支持。充分利用现代信息技术手段，由省级电大牵头建立远程教研、集体备课小组制度，实行省校课程责任教师负责制，有计划有步骤地提高基层课程教学、导学教师业务能力与学术水平。

建立开放教育人力资源激励管理机制，鼓励各类人员无论是在教学资源建设与应用，还是在科学研究以及平凡的日常服务工作中都争相出成果，出好成果。

2、学习内容资源服务。

建立科学的课程资源质量评价机制，以内容和采用的技术措施能充分吸引学习者自主学习且能使他们取得良好学习效果为主要评价依据;杜绝以应付各级评估检查为目的，不考虑学员个人意愿强迫应用指定形式的教学资源，甚至对学习者学习行为数据弄虚作假的情况出现。

做好课程内容远程教学资源市场调查工作，摸清供应情况，兄弟电大间建立起资源信息共享机制，互通有无;以开放的姿态积极引进普通高校甚至发达国家和地区的优质多媒体课程资源，尽量避免低水平重复建设现象，将有限的专职教师队伍引导投入到为开放教育学习者提供优质而全面的导学、助学、促学服务中去。

建立自建和引进课程资源定期梳理机制，做好查漏补缺工作，注重对陈旧过时的学习内容资源及其载体进行淘汰更新和升级换代;做好课程教学资源梳理督查与更新激励工作，奖勤罚懒，为学习者提供方便合理的能自主可选的多元化学习内容资源服务。

各级电大资源服务部门要多渠道配送学习内容资源媒质，主动为学习者提供最经济便捷的服务，尽可能降低学校和学习者成本。

3、服务设施支持。

以省级电大为中心建设集数字语音电话、基于网络的短信平台、电子邮件与电子公告板、智能化数据信息查询、人工专家坐席等功能于一体，与现有教学平台和教务、考试管理系统实现对接与数据共享的远程学习者接待中心系统 (呼叫中心)，向开放教育学员提供周全的本地化7 d×24 h全方位学习支持服务设施支持。

基层教学班站点要保证硬件基本设施投入，按上级电大规定并结合具体需要配备齐全的举办开放教育所必需的网络信息通讯设施、教育技术装备和教学场所，确保满足实施面授辅导教学和学习者远距离自主学习的基本需求。

四、学习过程服务系统建设

1、导学与自学支持。

建立新学员入学测试与培训程序。除了要对其顺利完成开放教育学习所必备的基本文化素养进行测试，还应注重对新入学者的多媒体教学资源使用能力进行全面考察与分析，并有结果反馈机制，使所在教学班班主任或导学教师能针对每个学习者制定个性化的入学指导与培训方案并付诸实施，让每位学习者均能正确认识开放教育，理解其独特规律，熟悉本专业教学要求，尽可能减少各种学习困难特别是学习方法障碍，以顺利获取并运用供给的各种学习内容资源和服务，保证他们有效进行自主学习、持续学习。

组织适当数量的集中面授辅导。在师生分离的远程开放教育中，对于促进学习者与教师间形成稳固的认同感与归属感，帮助消除学习交流障碍，提供高效的师生、生生交流平台等方面，适宜的面授辅导环节具有不可替代的重要作用;基层教学单位应正确认识，认真组织策划，选配优秀的课程导学教师，提供相应的物质保障条件，按照计划课时数15%－30%的标准开出集中面授辅导课，给学习者提供充分的课程引导与学习帮助机会。

各级电大要结合自身实际建立科学的远程咨询辅导与答疑工作机制，把计划预约集中安排与实时解答无缝结合，精心编排内容表现形式，采取多种方法手段尽可能吸引学习者通过电话、移动短信、网络平台、及时通讯等高效率低成本远程渠道获得准确的学习帮助与支持信息。

建立促学工作和相应的监控评价制度，奖优罚差。班主任、责任教师和教学管理人员应围绕开放教育人才培养目标，对学习者自主学习过程进行主动激励和督促提示，与他们建立畅通的沟通渠道，充分了解其学习需求，检查其自主学习计划的落实情况，做好学习行为的分析统计与反馈，对其学习困难特别是在内容资源利用技术障碍等方面提供及时有效的帮助。

基层教学单位要加强学习者自主学习团队或小组的建设与引导工作，向各学习小组提供至少每月1次的集体学习活动支持，如开放活动场所，提供设施设备、辅导教师与服务资源等，最大限度地消除成人在远程学习过程中产生的孤独感与挫败感，增强他们的持续学习信心。

建立学习者满意度与学习困难定期调查制度，各基层办学单位每期末均应进行在读学员相关数据调查，并形成统计分析报告传递给上级电大，以帮助全系统持续改进教学支持服务工作水平。

2、实习与实践学习支持。

省级电大应进一步加大实践教学投入力度，引进或自主开发基于网络的基础理论课程虚拟仿真实验系统、专业课程模拟实验系统等，为师生提供远程实验教学解决方案与相应的支持服务，缓解部分实践教学瓶颈障碍问题。

对需贵重实体设备方能开设的实验课程，要积极争取政府专项财政资金或援助性贷款支持，尝试通过购置流动实验车，以送课上门的方式实现开放办学系统实践教学软硬件资源共享，为基层电大提供一定的物质支持。

探索区域性校地合作办学新路子，积极争取当地政府和有关行业企业甚至学习者所在单位的支持，创造条件加强实习基地建设，对注册人数在300人以上的专业，要求基层电大必须在当地建立起专业实践教学基地。

3、学习考核与评价。

不断推进省开课程形成性考核改革，注意兼顾考察学习内容与学习行为。省级电大要督促基层办学单位加强形成性考核管理，把对学习者学习过程的全面测评与监督落到实处;做好基于网络教学平台的省开课程阶段性考核测试工作，加快平台相关功能的二次开发进程，提高自动化与智能化程度，使基层办学单位能方便地对学习者课程学习阶段性目标与成果进行充分的考核测试，以求全面客观地反映其课程学习基本情况。强调通过综合性大作业、阶段性小课题等对学习者专业理论掌握与技能运用情况的全面考查，加大形成性考核成绩在学习者课程学习考核总成绩中的比例，使其在省开课程考核中的占比提高到40%。

在改革课程教学内容与形式、严格论证终结性考试方案、科学命题的基础上，逐步使采取开卷与半开卷形式考试的省开课程数增加至占全部省开课程的50%以上;省级电大要成立专门的非闭卷试题命题审查专家小组，确保试题质量，强调对学习者课程理论和专业知识综合运用能力的考查，凸显开放教育注重培养学习者持续 (终身)学习能力和实践动手技能的主旨，但须杜绝将闭卷试题直接移植用于开卷与半开卷考试的做法。

4、教学检查与质量监控评估。

进一步完善教学检查与质量监控评估体系制度建设，建立上下畅通的教学督导工作机制与管道，将常规性督导与阶段性检查有机结合，采用现代通讯与信息技术手段降低督导检查成本，杜绝走过场、脱离实际、忽视调查学习者真实感受等现象;在晋职、考核评优、培训等方面实行教学事故一票否决制，确保各级办学单位将奖惩措施严格落到实处。做好多媒体教学资源的应用情况检查与督导工作，基层教学单位要积极采取措施引导、鼓励学习者充分利用远程教学资源，在保证获得预期学习效果的前提下降低双方经济成本。

五、学员事务管理与服务系统建设

1、教务与学籍档案服务。

各级办学单位注意简化服务流程，通过设立集中服务窗口、集中服务时间段乃至送服务上门 (基层)等手段，提高学习者对办理免修免考、借考、转专业、约考等事务的满意率;省级电大可通过设立电话、电子邮件、网络留言板等平台主动接受学习者的公开监督。建立覆盖本省办学系统的“学分银行”制度，在系统内各层次学历办学和培训等非学历教育体系间初步实现学分互认，在部分合作办学的高中职院校中也逐步开展学分互认试点，合理降低学习者经济成本和学业负担。严格按照学籍档案管理规定做好学习者学习过程档案的收集与缮制工作，加快档案电子化工作进程，为学习者和与其相关的社会机构提供周到的个人终身学习档案服务。

2、数据信息供给。

建立便捷的学习档案数据供给机制。省级和地市电大密切配合，向学习者公开服务承诺，透过便利高效的信息交互管道，提供包括学籍状态、成绩查询、教学教务、考试动态、学习状态分析统计及预警提醒等与学习者密切相关的数据信息资源服务。

3、注册挂起状态唤醒。

建立学籍挂起状态学习者唤醒服务工作机制。省级电大教务部门定期统计、分析超过1学期未注册的学习者数据，下发给基层教学班站点，督促属地服务教师通过各种方式积极联系挂起状态学习者，对存在各种学习困难的予以主动帮助解决，尽可能使他们恢复注册学习进程。

六、开放大学校园文化体系建设

1、奖学与助学支持。

建立省级办学系统开放教育奖学、助学制度。在确保公开透明的基础上，对确实优秀的学习者进行物质与荣誉双重奖励，为他们的个人发展提供更多精神支持;对个别病、残困难学习者，采取减免学费、提供助学岗位等方式帮助他们持续学习;要注重向社会媒体宣传优秀学习者的典型事迹和电大系统的帮困助学实例，提高开放教育在全社会的公众影响力和美誉度。

2、心理辅导。

建立开放教育心理辅导工作机制。通过电话、基层专人辅导等多种方式关注成人学习者的心理健康，强调对他们的人文关怀，倾听他们的各种意见和看法，最终提高开放教育学习者的持续学习动力和兴趣。

3、校友关系管理。

在充分尊重学习者自主意愿的前提下，定期策划开展校友联谊活动，提供场地、组织管理、通讯联系、后勤服务等方面的积极支持，增强学习者的集体归属感和荣誉感，提升其参加开放教育终身学习的信心，为其自身发展搭建人际交往平台，吸引更多人士参与到开放教育学习中来。

省级电大可依托网络为本省开放教育学习者建立网上交流平台，创造良好的虚拟空间条件，充分满足他们在学习、生活、工作等方面的校友间情感交流和沟通联系需求。

4、职业发展支持。

在确保并不断提升开放教育办学质量的前提下，各级电大应根据地区实际，积极争取政府人力资源管理机关的帮助与支持，尽可能为学习者提供职业介绍、个人素质测评、向其所服务机构内部进行岗位举荐等附加服务，让学习者充分体验到参加开放教育学习带来的成就感。

5、毕业学员跟踪服务。

建立开放教育毕业学员跟踪服务工作机制，倾听他们的抱怨与宝贵建议，加以梳理后及时反馈相关层级办学单位，以不断改进各项支持服务工作。

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