方便门诊中的医疗隐患与对策

李瑞新，吴婧

（新疆维吾尔自治区人民医院方便门诊1、医保办2，新疆乌鲁木齐831118）

方便门诊中的医疗隐患与对策

李瑞新1，吴婧2*

（新疆维吾尔自治区人民医院方便门诊1、医保办2，新疆乌鲁木齐831118）

设立方便门诊是优化门诊流程，改善医院就诊环境的方法之一，在实践中，发现其中存在医疗安全隐患，讨论其对策及改进方法，对加强医疗安全、维护医患双方合法权益、使方便门诊在医疗法规下合理运行具有重要意义。

方便门诊；医疗隐患；对策

近年来，我院把患者就诊是否方便、快捷、满意作为衡量门诊工作的重要标准，改变门诊传统就医模式，为患者就医提供便利，坚持以患者为中心，不断优化门诊就诊流程。我院在2000年初创建了方便门诊，但随着方便门诊量的持续攀升，发现其运行过程中存在医疗隐患，为此，我科强调医疗安全，不断重申方便门诊医生的法律责任，使方便门诊在医院管理下合理运行。

1 方便门诊的现状

1.1 方便门诊的患者来我院方便门诊就医的患者大多数是慢性病患者，主要包括慢性支气管炎、高血压、冠心病、肺源性心脏病、糖尿病、糖尿病并发症、慢性肾炎、肾病综合征、慢性肾功能衰竭、慢性活动性肝炎、肝硬化、恶性肿瘤、脑血管病后遗症、系统性红斑狼疮、癫痫、精神病等，其诊断明确、治疗方案已定，需长期和终身服药，往往定期重复来院开药，其次是前来健康检查的部分患者，再者是在专科诊断后连续治疗的患者，范围较广泛。

1.2 方便门诊的医师我院方便门诊配备四名内科医生，其中副主任医师一名、主治医师三名，而他们非全科医生，所以要让他们全面熟悉内、外、妇、儿科等所有药物、检查及治疗是根本不可能的，尤其在目前新药倍出的情况下[1]，所开处方很多情况下就是患者需要什么就开什么，怎么讲就怎么开，至于药理作用、不良反应、禁忌证、药物配伍等方面，由于排队人数过多而无暇顾及了。

2 方便门诊中存在的医疗安全隐患

2.1 方便门诊的就诊及服务范围比较模糊大多数患者为了节省时间或挂号费而到方便门诊就医，他们视方便门诊医生为全科医生，应该什么都知道，而方便门诊医生知识有限，对某些特殊专科用药或特殊检查、检验又不能全面掌握，告知患者应到专科就诊，此时易给患者形成推诿印象，耽误其就诊时间，产生医患矛盾，认为医生不负责任。

2.2 方便门诊工作量大我院方便门诊工作量极大，每日平均在400～600人，在整个门诊所有科室的门诊量中均排名前五名。排队十分拥挤，医生顾及不暇，患者等待时间又长，不良情绪一触即发，往往因服务态度不到位或患者的误解而产生口角，形成投诉。

2.3 医疗安全隐患方便门诊是医院门诊科室的重要组成部分，其医疗责任与行为规范与其他临床科室相同，区别仅在于诊治流程及范围上，由于方便门诊就诊的患者主要为单纯开药、化验、复查等，医生无门诊病历记录，而门诊病历是重要的临床资料和法律依据，由于缺乏即时的病历记录，往往出现医疗纠纷，导致医院的举证不利[2]。

2.4 方便门诊医生的局限性要求方便门诊对每一种药物的适应证，毒副作用都知晓，是不尽可能的。有些患者要求医生开具药理作用特殊的药物，而医生不知其药理作用，潜在较大的用药安全隐患，尤其是对国家严格控制的麻醉类、精神类药物及妇科儿科用药。

2.5 不合理用药过多方便门诊人流量大，处方审核工作不能放松。我院由医务部、药学部、医保办组成临床用药检查小组，对门诊产生的所有处方进行检查。在检查过程中方便门诊出现的问题主要有：1）处方书写不完整；2）诊断与用药不符；3）药品用法用量不规范；4）出现大处方；5）抗菌药物使用不当；6）多药连用的不良反应；7）给药方法不合理；8）忽略药物的禁忌证，违反特殊药物、特殊患者的用药原则。

2.6 患者用药尚需指导由于患者的文化程度参差不齐、医药卫生知识水平不尽相同，目前各种药品的说明书也存在许多问题，患者非常需要合理的用药指导。但他们多数情况下意识不到即使是诊断明确、治疗方案已定的老年患者，也需随身体状况、季节、药物可选择的改变而调整用药，只按说明书开药带来一定的风险。

3 对策

成立方便门诊是优化门诊流程、改善医院就诊环境的举措。针对其中不安全隐患，要加强对方便门诊的规范化管理。

3.1 完善方便门诊的各项规章制度明确方便门诊医生服务范围及具体事项，杜绝超范围或跨科开药，尤其对于麻醉类、精神类、妇科儿科类药物。我科明确规定麻醉类、精神类药物应到专科就诊，对恶性肿瘤、慢性活动性肝炎等专科性较强的业务，也应到专科就诊。

3.2 加强方便门诊医生的业务学习医院医生开药是建立在对患者的病情做出准确判断基础上，有较强的针对性，不仅要对患者的病情诊断负责，还要对所使用药物疗效及可能发生的毒副作用有足够的了解和预测，承担了一定的医疗法律责任，方便门诊医生应引起足够的认识和警惕。我院依托信息工程建立了门诊医生工作站，电脑屏幕上有用药警示，对于药物用药范围、适应证、用法用量、药物禁忌、药物配伍等方面可及时查询，为方便门诊医生提供了良好的服务，方便门诊医师必须熟练使用门诊医师工作站，规范医疗文书输入，减少和杜绝错误处方。

3.3 改进方便门诊医生的工作流程针对方便门诊工作量大的需求，可改善方便门诊就诊环境、增加软硬件设施、增加医生人数，建立弹性工作排班体系，减少患者等待时间，满足患者的不同需求。目前我科采取提前半小时上班，中午连班不休息，开展双休日值班等服务，得到了患者的好评，提高了医院的满意度。

3.4 规范处方管理，提高处方质量我院对门诊处方进行审核和定期抽查，加强处方把关，设立监督岗，举办合理用药知识讲座，专门购置并下发合理用药相关书籍供医生使用，制定抗菌药物合理使用指南及其他相关的规章制度，制定抗生素一线、二线品种范围，并按规章制度定期检查，组织医务人员学习《处方管理办法》，对处方实施动态监测，登记并通报不合理处方，有效提高医院处方质量。

3.5 加强方便门诊服务中的危机管理针对门诊工作量大、面广，经常发生患者投诉现象，我院门诊加强门诊服务中的危机管理，在方便门诊诊室中设立意见箱，便于患者反映问题和投诉，对提出的问题、意见和建议积极主动的改正。同时我科就经常工作中出现的差错为实例，分析工作中存在的隐患，教育全科人员引以为戒，积极改进服务质量。

3.6 提高患者道德素养，倡导文明就医目前部分患者就医时言谈举止粗鲁、态度不友善，而传统医患关系主要强调医生的道德责任，在患者关系中长期被认为处于弱势的患方的道德问题则被弱化和忽略，极少提及患者在医患关系中的道德责任与义务，患者对医务人员及其医疗活动缺乏理解和尊重，要求苛刻，对自己则要求不高，就医时不注重公共利益[3]。因此，有必要全社会提高患者道德素养，倡导文明就医，理解医务人员的工作压力和风险，尊重医务人员人格及辛勤劳动，营造良好的就医环境。

4 小结

方便门诊在方便患者的同时，也存在医疗安全隐患，除给医院带来一定经济效益外，为避免法律诉讼或处罚，建立有效的医患纠纷防患体系，消除隐患，也是我们在方便门诊工作中应注意的问题。同时还要加强医务人员医德医风建设，提高医学人文道德素养，开展人性化服务，提高医患沟通能力，关心患者心理状况，增强医患互信，减少发生医疗纠纷风险，美化就医环境，提高医院的知名度，从而吸引更多的患者。

[1]俞立娟,繆国娟,邬海燕.浅议方便门诊不合理性[J].河南医药信息,2002,11（12）:70.

[2]於晶,李东文,周文丽.便民门诊运行中的医疗隐患与对策[J].中国全科医学,2009,2（12）:348-349.

[3]李家伟,景琳,杨莉,等.道德责任视角下患者不良就医行为研究：现象及对策[J].中国医院管理,2011,31（10）:44-47.

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1003—6350（2012）07—101—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2012.07.048

2011-11-15）

李瑞新（1965—），女，新疆乌鲁木齐市人，副主任医师，在职研究生。

*通讯作者：吴婧。E-mail：wj198104@163.com