护士长在后医疗管理中的作用

许艳花 任秀花

(河北省迁安市中医医院普外科，河北 迁安 064400)

护士长在后医疗管理中的作用

许艳花 任秀花

(河北省迁安市中医医院普外科，河北 迁安 064400)

后医疗管理;护理，监督;组织和管理

后医疗管理是指患者离开医院以后、进入医院之前整个时段的管理，具体业务包括:随访、诊疗预约、医疗情报服务、患者病情监测以及患者病情资料管理与分析［1］。为使出院的患者在院外获得所需的后医疗服务，护士长作为临床最基层的管理者，具有沟通信息及协调科室内外关系的作用，在后医疗管理中具有举足轻重的作用。

1 后医疗管理的意义

1.1 扩大医疗服务的覆盖面 随着我国社会主义市场经济的发展，医院不可避免地卷入市场参与竞争，而竞争追求的是效益利润的最大化，致使大部分医院往往只重视患者在医院内就诊及治疗时带来的经济效益，忽略院外患者带来的社会效益。因此，开展后医疗管理，为院外患者提供后医疗服务，把医疗过程延伸到社区和患者家中，及时为患者解决出院后存在的健康问题，使患者出院后仍能享受到医院在医疗技术、康复指导、用药指导及保健知识等方面提供的服务，扩大了医疗服务的覆盖面，进一步完善了医院的服务功能，也是今后医疗服务发展的趋势。

1.2 维系了医院与患者之间的融洽关系 由于人们对健康需求的日益提高，不仅要求医院为住院患者服务好，还应为离院患者服务好，而后医疗管理正可完善这项工作［2］。通过开展后医疗管理工作，动态有效地连接了医院与患者，不仅缩短了医患之间的距离，也拉近了医院与社会的关系，让医院真正从患者的利益出发，根据患者的实际需求，为患者提供帮助，实现了医患双方的有效沟通，增加了患者对医院的信任度，扩大了医院、科室及医护人员在社会上的影响力，为医院树立服务品牌，维系了融洽的医患关系。

1.3 促进了医疗质量的持续进步 我国卫生事业正在实现由医疗型为主转向保健型为主的历史性跨越，医院的服务功能逐步向院外延伸，对离院患者进行后医疗管理，短期内将信息传递给患者，更好地满足了被服务群体的需求。患者住院期间疾病得到一定的控制后，出于各种因素，往往就会选择出院，而这时患者的治疗并未就此结束，根据疾病的类型及个体差异，患者仍需要医护人员继续提供有效的医疗服务。通过采取多种形式的后医疗服务，医护人员不仅了解了出院患者对其治疗效果是否满意，还了解了其出院后几个月乃至几年的疾病恢复情况，也改变了以往“患者来医院是看病，医院对患者是只管治病”的陈旧观念，促进了医疗质量的持续进步。

2 护士长在后医疗管理中的作用

护士长是医院和科室管理工作的组织者和指挥者，善于将领导意图贯穿在自己的行动中，带领大家开拓思想创新工作，在重视院内医疗服务基础上寻找服务的创新点，拓展护理服务项目，对离院患者进行病情随访，提供康复保健知识等后续服务，为医院、科室赢得患者。

2.1 护士长是后医疗管理的组织者 护士长作为基层管理者，应从管理层面上提高认识，协助科主任制订后医疗管理方案，如随访计划、服务流程及病情监测项目等，充分利用院方和科室资源，带领医护人员开展适宜的后医疗服务。组织科室医护人员参加下乡义诊，到乡村和社区进行科普知识讲座，电话随访与诊疗的预约，节假日短信健康提示，对离院患者进行满意度调查等活动，将温馨服务送到患者身边。在后医疗管理服务过程中，护士长要按制订的管理方案，每周定期检查1次执行情况，每月将采集到的信息进行汇总，将患者对科室服务质量的评价意见，作为科室绩效考核的一项指标。通过开展一系列的后医疗服务，不仅促进医院自我发展和服务于社会的能力，也提升医疗人员从业水平，增加医院的就诊率。

2.2 护士长是后医疗管理的执行者 随着我国后医疗管理服务的开展，构建和谐的医患关系，需要医生、护士、患者及家属的共同努力，其中护士长起着重要作用。护士长善于与人沟通，情绪稳定，随机应变能力强，具有丰富的专业知识，能帮助患者解决一些实际困难。所以，在后医疗管理服务中，护士长要以身作则，正确使用语调、表情及措词，做患者可信赖的朋友。为患者提供各项后医疗服务时，护士长要对医护人员进行具体的指导，随时纠正工作中的偏差。每周利用检查时间了解患者的需要，了解医疗护理工作服务质量，同时给预约诊疗的患者传递信息“接待你的医生经验很丰富，负责你的护士很热情”，消除患者就诊前的畏惧心理。护士长要教育医护人员对待患者要有责任心，为患者提供服务时与医护人员达成共识。培养医护人员养成良好的做事习惯，定期对执行情况进行跟踪监管，发现问题及时调整并进行深度沟通，明确任务执行的前后顺序和关键，使医护人员的工作有目的、有方向。

2.3 护士长是后医疗管理的协作者 后医疗管理是多科室协作的过程，临床医生、护士、接线员及营销员等都是这个团队的成员。护士长在后医疗管理服务中占有重要的位置，在某种程度上能遇见提供服务过程中的薄弱环节与重点环节，根据服务环节中存在的问题与其他科室密切合作，教育大家只有使患者得到满足，才能获得效益。

3 开展后医疗管理的建议

3.1 将后医疗管理纳入护士长的绩效考核 目前，国内大多数医院对临床科主任进行了绩效考核，对科室护士长的绩效考核相对较少或重视程度不够。我院从2005年开始探索医院中层干部的考核体系，将后医疗管理纳入护士长的绩效考核，即后医疗管理占5%，护理技术质量与服务质量管理各占25%，护理安全占25%，护理科研与教学占20%。将月绩效考核结果与护士长当月津贴挂钩，年度绩效考核结果作为护士长评先、评优条件之一，通过此项考核体系的实施，使护士长改变了护理管理的传统观念，增强了紧迫感和竞争性，更加激发了他们的工作热情，积极带领科室护理人员，主动开展后医疗服务活动，重视后医疗管理带来的社会效益。

3.2 将后医疗管理纳入护士长的日常质量管理 医疗服务在大多数医院主要是护理人员去做，缺乏有关后医疗管理方面的研究，以致大部分医院与患者失去联系，失去了患者，医院也就意味着失去了市场和利润。所以，护士长作为一个特殊的群体，他们的管理能力直接影响到医院的整体护理质量，医院各级管理者应转变观念，把后医疗管理视为护理质量管理和体现人文关怀的结合，并将这一认识积极引入护理管理体制，纳入护士长的日常质量管理工作，充分发挥护士长的潜能，在为住院患者提供医疗护理水平的同时，采取多种形式为出院患者及时提供后医疗服务，为医院赢得更多患者。

［1］吴永霞，陈淑媛.后医疗管理初探［J］.现代医院，2008，8 (4):117－118.

［2］张萍.开展后医疗管理打造医院服务品牌［J］.中医药管理杂志，2008，16(11):858－859.

R47

A

1002－2619(2012)08－1243－02

许艳花(1965—)，女，副主任护师。从事中西医临床护理和护理管理工作。

2011－11－08)