网络时代中政府公信力提升的困境及对策

申曜林

(湖南师范大学 公共管理学院，湖南 长沙 410081)

网络时代中政府公信力提升的困境及对策

申曜林

(湖南师范大学 公共管理学院，湖南 长沙 410081)

在网络时代中，政府官员诚信意识、应对网络舆情的能力都受到网络媒体的监督，网民对政府公信力空前质疑与冲击，使政府公信力面临巨大挑战。提升政府公信力，政府需优化网络生态环境，积极构建服务型和阳光型政府，大力推进电子政务，充分发挥网络舆论的效力，积极应对网络社会新变化，对政府官员加强诚信意识教育。

网络社会；政府公信力；公信度；网络舆论

一 引 言

政府公信力是指政府通过行政行为赢得社会公众信任和认可的一种能力，是公众对政府的信任度、认同度以及这种信任所能维持的持久度。“人无信不立，业无信难兴，政无信必衰。”[1]政府的公信力是反映社会的进步发展程度、 文明程度，信誉度高的政府就能获得民众的拥护和支持，使政府长兴不衰。在网络时代，政府公信力提升面临前所未有的新机遇和新挑战，一方面网络社会的复杂性、不易控制性、多变性和敏感性，导致网络舆论对政府形象和公信力评价存在褒贬不一，给政府公信力提升带来难度；另一方面，网络不断为政府公信力建设提供丰富的资源，创造新的舞台，开辟新的提升途径，同时也有助于增强政府公信力建设的积极性、针对性和实效性。

二 政府公信力提升面临的困境

（一）网民对政府公信度产生质疑

其一，网络舆论引导缺位，网民对政府的认同度有所下降。网络舆论是公众通过言语、视频、漫画、图片等形式，发表具有影响力和辐射力的意见或言论。网络舆论带来的影响早已超出传统媒体传播的层面。一方面网络舆论导致民众的思想意识形态的缺位，网络各种言论如潮水般涌入网民的网络生活之中，它直接或间接地对民众的精神生活产生侵蚀。另一方面网络炒作、爆炒、恶炒、哄抬等舆论的引导缺位，国内外诸多公共事件、社会热点问题、官员腐败问题等都能马上在网络世界里掀起舆论浪潮，难免出现故意爆炒、炒作和哄抬事实的现象。此外，网络舆论也容易引发民粹主义、低俗文化、话语暴力、侵犯隐私等问题，若不加以引合理的引导、管理，就会导致民众对党和政府的认同程度下降。

其二，网络失实报道管理缺位，诱发网民对政府存有抵触情绪。随着网络飞速发展，对于网络报道“漫天横飞”要有所管理与治理，而非遮遮掩掩藏着捂着这只能使政府声誉丧尽。“好的和坏的、正面和负面，而在于政府能否在事发后坦荡、透明的面对并加以管理。”[2]网络信息的虚虚实实，公众利用网络这个载体关注公共事件的热情日益提高，越来越多网民对突发事件、官员腐败等热点问题十分关注。爆炒、恶炒、热炒的新闻没有经过滤就直接进入到网络环境中，致使谣言或失实的事件满天飞，以讹传讹，各种不健康的“垃圾”信息掺杂其中，混淆了民众的视听。因此，容易诱发民众产生对党和政府的抵触情绪，甚至在一定程度上使党的公信力受到削弱和质疑

其三，非法网络攻击党和政府管理缺位，引发网民对政府执政力的怀疑。非法网络通过“网络推手”、“网络水军”、“灌水公司”、“删帖公司”和“投票公司”等形形色色的非法网络机构，破坏党建网站，“侵占”党的思想领地，对党的路线进行歪曲捏造，网上发帖不断“诽谤政府”，在网上引起轩然大波，故意挑战政府的极限，攻击政府的方针政策。这些非法网络利用不正当手段攻击党和政府，歪曲、捏造党的事实进行污蔑和诽谤，纵使“网络推手”炒作话题和捏造虚假网络信息。另外，雇佣“水军”发帖灌水，顶贴投票，大肆恶意宣传和丑化社会主义核心价值体系，严重损害党的形象、信誉度。在这种情况下容易引发民众对党的执政能力怀疑并上升。

（二）网络舆情全方位渗透损害政府良好形象

第一，虚拟网络和传统媒体相互借力，放大舆论效力。网络社会是一个巨大的“舆论场”和“爆发地”，随时都可能冲击着政府的形象，放大网络舆论效力，导致网民质疑政府公信力。传统媒体具有星罗棋布的信息采集网、经验丰富的信息采集加工人才、丰富多彩的信息数据库，这些在“内容为主”的网络媒体竞争中具有重要价值。网络媒体借助传统媒体的信息资源能扩大信息采集渠道，可以不断获取世界上各个领域最有价值的信息热点和新闻事件。另外，传统媒体还拥有雄厚的品牌资源，一些著名新闻机构在广大受众的心中早已树立了良好的形象，网络媒体与这些机构联合，就可以提高自身的权威性和可信度，抑制网络信息的虚无性，阻止信息垃圾的侵入，吸引广大网民的眼球。“任何政府部门都应该秉持整体型政府原则，互相协同而非各自为政，即将自己视为政府的一个部分和整个政府的形象所在。这也是新公共管理运动提出无缝隙政府。”[3]P4可以说，网络舆论己深刻地影响到传统媒体，传统媒体对社会不良现象的批评报道，经互联网的放大，能迅速反映民意，产生强大的舆论压力。

第二，网络媒体监督失效，导致网民热炒爆炒，冲击政府良好形象的提升。随着网络信息化时代的来临，监督的形式也在不断变化，一个重要的表现就是网络监督“横空出世”，影响力日渐增大。一方面，网络媒体可以使得受众在第一时间获得信息资源，并且及时准确的收到和了解世界各个角落发生的最新事件。同时，网络媒体打破了话语特权的垄断，把部分话语交给受众，让许多的受众可以自由地发表自己的评论和观点。另一方面，网络信息的交互性本身就拉近了媒体与受众情感和心理上的距离。网络监督由于网络具有匿名性、无政府性的特点，使网络成为一个具有匿名性质的“发言场”，那些表达诉求愿望非常强烈、参与热情空前高涨的“草根”民众，就很可能迫不及待进行一番“热议”。并且网络监督无形中对政府形成了更大的压力，相关政府通常要在第一时间迅速地对在网络上反响很大、热炒、爆炒的事件作出快速反应、判断、甄别，并迅速提出相应的解决措施。

（三）政府行政官员缺乏应对网络舆论引导能力

一是政府官员缺乏对网络舆情特点和规律掌握导致错失平息网络舆论的最佳时机。“网络舆情比较客观地反映了客观矛盾，也比较真实体现不同群体的价值观和情绪心态。”[2]但是大部分政府官员如果掌控或者运用的不好以及不了解势态规律，将会使事态扩大化甚至恶化。诸如“抢盐事件”、“邓玉娇案件”中，领导者没有及时澄清事实真相，公之于众，导致事件扩大，进而演变成一起网络公共事件。从这些应对网络公共事件的失败案例来看，由于不熟悉网络舆论规律，政府在错过网络事件所在的潜伏期舆论引导之后，又失去了事件爆发期的有效应对，使得事件“发酵”。而且有的政府“发言人”几乎保持沉默，只呼吁媒体少些关注。特别是模棱两可的回答会让网络舆论蜂拥而至，使得事件继续“发酵”，结果这些网络事件深陷舆论的泥潭里难以自拔，使本来可以化解的事件演化为网民热炒事件，严重影响政府公信力。

二是政府官员应对网络舆论方式方法欠缺。在面对突发公共事件，政府官员对于网络媒介的质疑，往往采取“堵”、“防”，甚至“封杀”的手段遏制信息的传播，缺乏坦然地面对事件本身的真相，这容易使网民的小意见积聚成为民怨“堰塞湖”，随时有“崩溃”的危险。网上网民热讨、热炒，网下就极有可能形成“个体矛盾演变成群体冲突”[5]与“利益维权上升为政治诉求”，这极大削弱政府的公信度。相比一些发达国家，我国政府官员的各种媒介应对能力、媒介素养比较差。同时，我国的官员在与媒体打交道的技术上也显得异常逊色，在很多情况下，我国的政府官员见了媒体就实行以“先躲者为上策”、“先逃者为赢者”的方式，有些政府公务员要么就是沉默，要么带着一种高高在上的姿态对待媒体甚至是不愿与媒体打交道，这有损政府公信力。

三 政府公信力提升的对策

（一）完善政府信息公开机制，构建阳光型政府

一是要突出抓好热点、难点问题的信息公开力度。网络社会环境下，公众对热点问题反应强烈也是他们关注度最高的事情，因此，政府应抓好突出公权力大、公益性强以及网民关注度高的部门和政府领域的信息公开，要将“阳光透明”的要求贯穿于整个社会经济发展以及社会管理的全过程，积极主动的接受公众的监督。对于重大事故事件处理工作应将信息及时全面地在网上公布，努力提升政府应对突发事件的能力和处置复杂问题的透明度、公信度和威严度，进一步提升政府的行政效能和优质的服务水平。从以“官本位”转变为以“民本位”，从“官老爷”转变为以“人民公仆”，从“管理者”转变为“服务者”，加快推进政府职能转变。

二是大力推进政府行政权力透明运行，积极推进行政权力网上运行与电子化平台建设力度。政府要变“单边主义”为“双向互动”，积极构建服务型政府。所谓政府的“单边主义”是指一切由政府说了算话，很少让民众主体参与到政府工作中来的一种“一刀切”现象[6]。这很容易导致决策偏离公众的利益需求，也容易导致政府工作缺乏连续性，有损政府公信力。实际上，取得公众信任满意的公共决策、政府行为都应该是政府和民众“双向互动”的结果，特别是在制定一些与公众利益密切有关的政策的时候必须提高广大公众的参与度，广泛听取公众意见。构建一种“双向互动”型政府，即为公众提供公平性服务，为民众提供适应性服务，为公众提供缺失性服务。因此，建设服务型政府，为社会公众提供有效、满意的服务，这为我国政府公信力的提升奠定夯实的基础。

三是要拓展服务领域，改善政府工作流程，增强政府网络办公效率。政府工作流程的改善也是影响广大公众对衡量政府服务水平的一个关键性的指标，对于提升政府公信力具有重要意义。随着网络不断深入影响人们生活，政府管理粗放的“痼疾”毛病日渐凸显、暴露无遗，容易形成“网络忧政与网络暴政”[7]现象，因而，我们更应该积极主动采用新的途径和方式，这将有助于提升政府公信力。在过去的行政机关很少注意到这一个问题，随着网络社会的发展政府运作的线条十分的“粗”，对工作的流程研究和设计的简单，不够充分，总觉得形式和表面问题无所谓一样。例如政府关于办公区域划分的研究基本上是一张白纸，毫无起色的表现在民意利益上。

（二）增强政府官员诚信意识，提升网络诚信度

第一，提升政府官员的思想道德修养。古人云：“修身、齐家、治国、平天下”。为官需为德，古已有之。胡锦涛总书记提出“八荣八耻”，其目的就是要提高广大党员干部的思想道德和政治素养并作为取信于民的重要形式。官德缺失、官德败坏、官德沦丧已愈演愈烈，给社会造成了不良的影响。一些官员违反基本的道德准则，长期陶醉在灯红酒绿、花花绿绿的世界，根本没有“公仆心”、“道德心”，任人唯亲，拉帮结派，这极大地损害政府官员的光辉形象。用什么思想指导网络文化建设直接关系到如何教育广大网民，特别是教育好广大青年网民的大事，也关系到党和政府的生死存亡问题。网络是一种重要的思想载体，通过建立专门宣传马克思主义的网站，在这种网站上不断宣扬党的优良传统、弘扬党的悠久历史、宣传社会主义核心价值观，从而增强网民的价值观、道德观和判断力。

第二，提升政府官员的网络素养能力。在网络思想政治教育工作中，应积极发挥网络的引导、交流、服务的功能，营造健康向上网络文化氛围，为网民打造形式活泼、内容丰富的网络教育平台。同时，要按照社会主义核心价值体系要求，唱响网络思想主旋律，开设导向正确、丰富多彩、人人参与的网络频道，满足广大网民的精神文化需求，凝聚网民的价值认同感。

第三，加强政府官员诚信教育。利用主题网站和特色网站，提高网络思想道德教育的效率和水平。诚信是社会的基石，是每个社会成员的基本品格素养，也是政府公务员的政治品格。政府官员连最基本的信任也没有，社会公信力大厦就会坍塌。官方网站应以和谐上网为宗旨，以占领和开拓思想政治教育主阵地为己任，将教育、管理、服务、实践四大功能熔于一体，充分开发思想政治教育的网络资源，形成网络道德教育的合力，以此增强政府官员的诚信意识，提升政治诚信水平。“政治诚信是基本的政治道德。民无信不立，同样，一个政府、一个官员，任何一个政治与行政组织，如果缺乏诚信，它将难以说得上有什么威信，就不可能赢得民心。”[8]

（三）积极应对网络时代新变化，增强网络公共领域效度

第一，要建立政府信息公开机制，增强公众参与。在网络公共领域兴起之前，政府信息的公开具有不对称性、不合理，对于一些负面信息，总是加以隐瞒不报，遮遮掩掩，或者处理后再向公众公开。正是这种信息的严重不对称，使得公众一旦了解到了真实的情况后，会对政府公信力产生质疑和动摇，从而引发政府公信力流失。网络时代的来到，为透明政府的实现提供了可行且便捷的平台。政府信息公开合法化、规范化对保障公民知情权无疑具有重要意义。信息公开制度正是保障公民上述权利的最好手段，信息公开是主权在民的体现，信息公开有利于公众参与，有利于公民维护自身利益。同时，政府信息公开和透明使得民众参与政治的热情越来越高涨。再加上有互联网作为新兴的交流沟通工具，给公众参与带来了更加多元化的选择，除了传统的面对面、书信式的交流外，互联网上的电子邮件、网络论坛等“中介式互动”[9]P47方式也成了公众参与的新兴方式。

第二，完善中央到地方对网络民意的监测反馈和甄别吸纳机制。当前，由于诉求渠道不畅，常规的体现政府公信力的民意表达渠道出现阻塞，民意表达就会被“挤压”到道德约束、行政约束、社会秩序约束相对薄弱的网络世界中，以网络舆论事件的形式释放出来。[10]尤其是公权力大、公益性强、公众关注度高的“三公部门”和其中的公职人员，极易成为网络新闻炒作的焦点。而网络为民众参政议政提供了一条崭新的渠道。一方面，它使得公民可以更加清晰便捷地了解政府的行为和运作，有助于加深公民对政府的理解和信任。另一方面，当各类涉及社会公共安全和利益的社会问题和突发事件发生时，它又会以“网络监督和舆论的形式来向政府公信力提出质疑和挑战。网络舆论的发展和进行情况。要对网络舆论所反映的问题辩证地看待，并做好相应分析和处理工作，以顺应民意。”[11]P148要对网民的意见进行甄别，提高政府官员的判断信息真伪的能力，对有利信息资源需优化升级，对消极不利信息资源需澄清，及时公开。

第三，政府要强化网络管理，及时处理网络上不良信息，全面反馈网民。在匿名的条件下，网络舆论多是对问题的揭露和对现实的批判，突出表现为情绪的发泄、偏激的语言、甚至谩骂，而客观理性的分析探讨则十分缺乏。“网络就像一个市场，市场本身是有优胜劣汰机制的，通过不同的观点，不同的意见碰撞，最后真相是可以产生的。”[12]P76因此，政府要建立法规管理体系，严管舆论。首先，要积极建设主流媒体网站，强化舆论引导。我国应重点扶持国家主要新闻网站的建设，使之坚持正确的舆论导向，传播先进思想文化；其次，要严格技术管控，防范有害舆论的传播扩散。我国应建立大型网络管理技术工程，通过技术手段监控有害信息，设置防火墙，封锁敏感网站，及时发现系统漏洞，防范网络侵犯；最后，要做到他律与自律相结合，规范行业引导和社会监督。中国的互联网协会组织是一个重要的网络管理与协调机构，通过制定行业规范、管理条例等多种方式，推动自律与他律相结合，也成为政府监管的补充。

[1]李丽.加强政府公信力建设,提升政府形象[J].法制与社会,2011,(19).

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[4]王长江.现代执政党规律研究[M].上海:上海人民出版社,2002.

[5]姜胜洪.网络舆情的形成与发展、现状及舆论引导[J].理论月刊,2008,(4).

[6]朱光磊.把握提高政府公信力的着力点.[N].人民日报(理论版),2011-07-15.

[7]顾丽梅.网络参与与政府治理创新之思考[J].中国行政管理,2010,(7).

[8]刘洪波.注重政治诚信建设[J].瞭望,2006,(48).

[9][英]安东尼•吉登斯.社会学(第 4 版)[M].赵旭东,等,译.北京:北京大学出版社,2003.

[10]叶育登.信息的透明度,政府的公信力,社会的凝聚力——从政府对禽流感信息发布工作说起[J].中国行政管理,2004,(4).

[11]谢舜.社会变迁与管理创新[M].北京:中国社会科学出版社,2005.

[12]何精华.网络空间的政府治理[M].上海:上海科学院出版社,2006.

D616

A

1673-2219（2012）10-0094-04

2012－07－04

申曜林（1986－），男，侗族，湖南通道人，湖南师范大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为党的建设与党的学说。

（责任编校：王晚霞）