案例教学方法在旅游服务礼仪课的具体运用

谢 芳

（贵州民族学院，贵州 贵阳 550025）

案例教学方法在旅游服务礼仪课的具体运用

谢 芳

（贵州民族学院，贵州 贵阳 550025）

旅游服务礼仪是一门应用性、实践性很强的综合学科，旅游服务礼仪教育应加强实践性教学方法在其教学中的运用。论文在教学理论的基础上，结合旅游服务的特点和旅游服务礼仪课程的特点，对能提升旅游服务礼仪操作能力的案例教学方法进行探析，提出有效实施案例教学方法的意见和建议。

旅游服务礼仪；教学方法；案例教学

旅游服务具有面对性、高接触性的服务特点，服务员对客服务的礼貌程度直接影响着顾客对服务质量的评价。提高旅游管理专业学生服务礼仪的实际操作能力、应用能力是旅游服务礼仪课的重要任务。然而在旅游服务礼仪课程中，仍然沿袭传统的理论讲授教学方法,只重视学生对理论知识点的掌握,缺乏专业的针对性,缺乏操作与训练。单一的使用这种教学方法阻碍了礼仪课教学内容的渗透，学生课堂上所掌握的理论知识难以在工作、社交中自然地运用，也无法实现教学和人才培养的目标。因此，如何结合旅游服务行业的需要,对传统的教学方法进行改革，探索适合该课程的教学方法，有效地提高学生的专业素养以及服务礼仪技能的操作和运用能力是礼仪教学需要探索的课题。本文结合旅游服务礼仪教学实践进行总结提炼，对案例讨论教学法在旅游服务礼仪课程中的具体应用进行了探讨研究。

一 案例教学方法的概念及特点

（一）案例教学方法

案例教学法是以案例为基本教材，对案例所提供的材料和问题进行分析，运用多种形式启发学生思考以作出判断并提出见解和作出决策的一种理论联系实际的教学方法。该方法的运用主要是为激发学生学习兴趣，调动学生的主观能动性，活跃课堂氛围，提高学生运用所学知识解决实际问题的能力，培养学生良好的逻辑思维习惯，也是一种帮助学生理解和掌握抽象知识的常用方法。这种方法最早应用于美国的法学院,后来哈佛商学院首次把案例教学法应用于商业教育,取得很大成功。现在案例教学法已经被广泛应用于医学、礼仪、商业、管理等领域,成为美国当今师范教育、师资培训、商业教育领域最有效的教学手段之一,同时也被全球其它国家和地区广泛引进。

（二）案例教学法的特点

1.鼓励学生独立思考。案例教学有利于培养学生独立思考的能力。传统的讲授式教学只告诉学员怎么去做，教学过程使学习乏味无趣，在一定程度上影响了学员的学习积极性和学习效果。案例教学不是直接告诉学生该怎样去做，而是要学生自己先思考、讨论，发挥其主观能动性，使得教学过程变得生动活泼。在案例教学中，学员要先进行观看和阅读案例，然后自己去查阅案例涉及的理论知识。这个过程不但加深了学生对专业知识的理解，而且也锻炼了学生分析问题和解决问题的能力。

2.能提高学生的学习积极性。案例教学是学生变被动为主动学习的过程。案例教学的第一阶段学生会去主动查阅资料和思考相关问题，案例教学的第二阶段每位学生都要就自己的方案发表见解，然后进行讨论。在交流的过程中，很多学生在展现能力的同时也能了解别人，发现自己的不足。学生通过评价，如果发现自己比别人强，会让其产生自信，对课程产生兴趣，如果发现自己比别人差，会产生想超越他人的内动力，从而积极进取、刻苦学习。另外，生活中的案例丰富多彩，可以不拘一格，可以选学生最熟知的，也可以选最新的紧跟时代潮流的，还可以是学生最感兴趣的等等。案例生动具体、直观，易于学习和理解，容易让学员对学习产生兴趣。

3.引导学员注重能力培养。案例教学形象具体、生动客观的展现各种社会活动，课程需要学生掌握的知识在案例中体现出来，让学生们感受到仅仅是掌握了理论知识是远远不够的，还要有根据实际情况进行灵活应用知识的能力，要有在工作、生活中解决问题的能力。案例教学的过程，让学生亲自参与的程度很高，可以促成培养学员对知识的运用能力。

4.重视双向交流。重视双向交流，能够实现教学相长。传统的教学方法是老师讲、学员听，在教学的过程中学员们有疑问、困惑不能及时的反馈给老师，老师也不能及时地了解学员们学习的程度。这样，学员不能及时的掌握教学内容，老师也不能在教学中因材施教，更不能发现自己的不足。案例教学让老师和学生、学生和学生有更多的互动，从中让老师和学生能有更深的了解。在案例教学中，教师不但是教师，也是学员。一方面，学生的答案随时需要教师给以引导，教师是整个教学的主导者，掌握着教学进程，引导学员思考、组织讨论研究，进行总结、归纳。另一方面，在教学中通过共同研讨，老师会及时地发现自己知识的不足，也促使教师加深思考，根据不同学员的不同理解补充新的教学内容。

二 案例教学方法在旅游服务礼仪课程中的作用

旅游服务礼仪是一门应用性、实践性很强的综合学科。旅游管理专业的学生掌握服务礼仪知识、服务礼仪技能和提高运用知识、技能的能力，是旅游服务礼仪课的重要任务，旅游服务礼仪教育应加强实践性教学方法在其教学中的运用。在旅游服务礼仪课中使用案例教学，结合丰富而具有时效性的社交案例和旅游服务案例，穿插理论知识点的讲解和分析，以他人为镜，让学生直观地感知礼节仪式的具体要求，明确何为是，何为非，能提高课程的趣味性，激发学生的课堂积极性和培养学生分析问题和解决问题的能力，能加强学生对某些问题的认识看法，强化讲礼的良效，无礼的后果。例如在讲到服饰礼仪时，可以通过一个在商务交往中因服饰不当而造成的合作失败的案例，让学生自己判断分析，进而达到教学目的。案例教学不仅可以传授给学生必须的理论知识，更重要的是通过引导学生对各种案例问题的思考和分析，提高其判断识别能力，增强了学生分析问题和解决问题的能力，同时也强化了对理论知识的理解和记忆。

三 案例教学方法在旅游礼仪教学中的具体应用

（一）注重教学案例的收集和选取

1.教学案例应当具有一定的代表性。教学案例要有代表性即典型性。选择与教学内容和教学目的相关的正反两方面的典型案例。典型案例最能反映相关社交活动、旅游服务活动的内容和形式，而相关礼仪规范的应用则更能反映案件事实和礼仪规范的对应关系。对典型案例的理解和分析，有助于学生掌握基本的理论原理、礼仪规范适用的方法和原则等。譬如，可以选择一般社交活动、正式公务活动、旅游服务活动的典型案例。

2.教学案例应当具有一定的启发性和疑难性。如果教学案例过于简单，让学生们一看就明白，则达不到思考和讨论的目的。而具有启发性和疑难性的教学案例有助于锻炼和提升学生的思考角度和深度，并能注意到现实案例的复杂多样性，从而培养学生全面的思维能力，还能激发学生的思维活动，使其在分析思考中运用基本理论，以提高实践能力。例如，在旅游服务礼仪教学中，问候礼节的应用要考虑对象性、时机、环境，为此具有一定的灵活性和复杂性，在选用体现问候礼节的案例的时候就要充分体现这些具体要求。

3.典型案例应当针对教学的目的与要求。教学案例的针对性能够强化教学行为的目的性，同时便于学生集中精力加以学习并适当地深入，使学生直观地、形象地学习相关的礼仪理论知识，能收到事半功倍的教学效果。教学案例的浓缩性也能使师生在剔除无效信息的基础上，充分展开教学活动。讲究教学案例的针对性和浓缩性，有助于案例教学的有序开展，逐步实现教学目标。例如，在服饰礼仪的教学中选择案例，要充分考虑到服饰礼仪的基本要素，案例要能体现基本要素，让学生重视服饰礼仪以及如何在不同的情况下正确着装。

（二）加强案例教学的过程控制

1.充分鼓励和引导学生自主分析案例。在案例分析的过程中，不必给学生过多提示，充分发挥学生自主思维能力。适时适当地鼓励学生进行自主深入的思考，注重课堂内容的开放性。学生在进行案例分析时，出现的不同结论都可以被老师运用正在案例的评讲环节，引导学生思维，达到让学生明白错在哪里和对在哪里的道理。

2.案例讲评的方法选择。案例讲评能巩固学生所学知识，深化教学效果，可以说是案例教学的关键环节。无论采取何种教学手段、教学形式，在学生对案例作出了分析判断之后，教师必须对案例进行讲评。案例讲评环节要以教师分析思路为中心，结合学生个人理解，着重从学生分析问题的方法人手进行评析。通过讲评，让学生获得分析问题、解决问题的方法，使学生不仅知其然还能知其所以然，对所学的知识理解得透彻，掌握得更加牢固。

3.教师在案例教学中要有正确的角色定位。由于案例教学不同于一般的讲授教学，教师的角色出现了一定程度的转换。传统的教学活动是通过教师讲、学生听的方式向学生传递知识信息，在案例教学中，案例的选择和事先的设计及演练主要是以学生为主，教师只是在案例讲述完成后进行总结，案例教学有明显的以学生为主体的特点。教师应当注重发挥教师的指导作用，让学生更好地明确自己的角色定位，在充分调动和发挥学生积极性的同时，给予正确、及时的引导。但是学生在讨论的时候往往容易偏离主题，讨论一些与教学内容无关的东西，也就是往往好跑题，既分散了学生的精力又浪费了时间。这时，老师不能批评、指责、阻止学生，而是应该观察、发现、引导学生，良好地控制讨论过程，从而使案例教学围绕教学目的有条不紊的顺利进行。

（三）点评总结要及时得当

点评总结是指对学生讨论过程的评价和对案例本身的评价，以及对案例中蕴涵的道理进行归纳和总结。

案例教学的关键环节是学生对案例展开讨论，必须让学生充分地参与、积极地发言。为了更好地实施案例教学，老师千的万要避免打击学生讨论积极性，对学生讨论过程的评价应以正面激励为主。对讨论中积极发言的同学应该给予肯定，对有独立见解的同学应给予表扬。

在案例教学的最后，老师一定要向学生明确地说明案例体现的知识点，对案例中蕴涵的道理的归纳和总结，对原理和规律进行纲要性概括。让教学回归到需要教授给学生的理论知识上，体现出教学的计划性、系统性和科学性。

综上所述，案例教学是适应旅游服务礼仪课程教学的有效的教学方法。在旅游服务礼仪课程中应用案例教学，有利于提高学生对礼仪知识的实践能力和应用能力，有利于教学目标的实现和完成。但是，这种教学方法有一定难度，对教师的教学能力，学生的素质都有较高的要求。教师采用这种教学方法要注意认真准备，选择合适的案例；发挥学生的主观能动性，有效控制教学过程；在案例教学的最后，让教学回归到需要教授给学生的理论知识上，体现出教学的计划性、系统性和科学性。教学工作者只有严密紧凑、科学合理的组织案例教学，才能使案例教学发挥其良好地效果。

[1]朱慕菊.走进新课程[M].北京:北京师范大学出版社,2009.

[2]李树林.管理科学文摘[M].北京:科学技术文献出版社,2008.

[3]王艳珍.现代礼仪实训实训课的教学研究[J].教育与职业,2007,(4).

F592

A

1673-2219（2012）01-0148-02

2011－10－05

谢芳（1965－），女，贵州人，贵州民族学院副教授，研究方向为旅游服务质量管理。

（责任编校：张京华）