创新高校图书馆流通服务工作对策研究

黎 梅，刘 燕

(1．娄底职业技术学院图书馆，湖南娄底 417000;2．湖南人文科技学院图书馆，湖南娄底 417000)

随着我国高等教育事业持续快速发展，高校图书馆工作取得了明显成绩，图书馆现代化程度、管理水平和服务质量等得到了显著提高。然而，面对科技进步日新月异、信息技术蓬勃发展以及高等学校招生规模扩大的新形势，高校图书馆工作还存在投入不足、图书文献资源短缺、现代化程度不高、专业队伍素质偏低、服务水平欠高等问题，进一步加快高等学校图书馆建设步伐已成为当前和今后一个时期高等教育改革和发展的一项迫切任务。

高校图书馆是高校的文献信息中心，是教学科研的重要支撑，是学生学习的第二课堂，是陶冶情操的文化高地。图书馆流通服务是日常性的基础服务工作，是直接面对读者的第一服务窗口，人们往往通过这个窗口来认识和评价图书馆，它的服务质量高低不但关系到馆藏文献资源的开发与利用，也直接影响到整个图书馆的形象和声誉。2002年教育部颁发《普通高等学校图书馆规程》(教高〔2002〕3号)规定“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”2008年中国图书馆学会通过《图书馆服务宣言》指出“图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点。图书馆在服务中体现人文关怀，提供人性化、便利化服务，以服务创新应对信息时代的挑战”［1］。对此图书馆要全面了解读者需求，创新流通服务理念、模式、管理、内容、环境和沟通，丰富流通服务内涵，提升流通服务队伍水平，充分发挥现代图书馆职能，以“高效率、高标准”更好地向读者服务，提高读者服务满意度。

一 高校图书馆流通服务工作的特点

(一)馆藏文献资源的多样化

信息时代的高校图书馆文献资源已不仅仅停留在以纸质为载体的单一时代，而是数字、光盘、音像等多种载体并存的局面，广大高校图书馆正在由传统型图书馆向现代图书馆转型。

(二)检索借阅方式的现代化

随着信息时代的到来，传统的手工借阅方式已被计算机取代，传统的手工借阅方式繁锁、效率低，易出差错，读者对想要借阅的图书馆藏情况也不清楚，而取而代之的计算机检索借阅系统简单、高效、精确，把流通馆员从繁琐单一的劳动中解脱出来，同时也能很快帮助读者找到他所需要的图书，在方便馆员和读者的同时也最大发挥了馆藏信息资源的利用。

(三)读者需求的多样化

高校图书馆主要面对的是教师与学生这两大读者群体，教师教学科研、学生学习、娱乐休闲、就业查询，考研考证等等许多都要通过图书馆这条渠道来获取外界的知识信息。同时地方院校的高校图书馆还要为地方经济文化发展提供信息资源服务，随着读者的需求越来越多样化，对高校图书流通服务工作也提出了更高挑战。

二 高校图书馆流通服务工作存在的问题

(一)对流通服务工作重要性认识不够，馆员综合素质参差不齐

由于受传统观念的影响，大多数人认为图书馆流通部门就是简单的借书还书，没什么技术含量，从而忽视其工作的重要性，领导在流通馆员的配备方面相对来说偏向职称学历偏低馆员，业务骨干少，有些流通馆员自己也认为工作不易出成绩，看不到前途，得过且过，服务意识淡薄，缺乏创新意识和开拓精神，流通馆员综合素质参差不齐［2］。

(二)图书乱架、破坏现象较普通

现在多数高校图书馆都是实行开架借阅，这样既方便读者自己进库选书，又充分保证了图书的利用率。而高校学生读者较多，素质不一，面对众多的图书，有些读者难以取舍，养成了随手翻阅随手丢，不归原位的习惯，这就加大了流通人员的排架难度。另外还有些读者面对自己喜欢的文章喜欢圈画做笔记，甚至有撕书页占为己有的行为。这些都严重妨碍了流通工作的正常运转［3］。

(三)经费紧张，馆藏建设投入有限

由于高校普遍存在办学经费紧张的情况，在有限的资金条件下许多学校把经费重点放在教学、科研、学工、校园建设上，而忽视图书馆的建设，从而导致图书馆的文献信息资源老化，设备陈旧，读者量减少。

三 创新高校图书馆流通服务工作对策

(一)坚持科学发展，创新流通服务理念

信息社会和知识经济时代背景下，信息技术和网络技术的广泛应用促进了图书馆变革，打破了传统的馆本位和书本位观念，办馆模式、办馆理念和服务理念不断创新。从“等待读者到图书馆来”到“走出图书馆到读者中去为其服务”是最显著的服务转型。

坚持以科学发展观为指导，开发服务项目，开拓服务空间，创新流通服务理念［4］。一是树立以人为本的理念，坚持“读者第一、服务育人”的宗旨，优化信息资源，创新服务空间;二是树立资源共享理念，坚持大图书馆观，形成资源共享和协作服务的图书馆联盟，以大流通服务模式创新管理服务;三是树立信息产品开发理念，坚持资源整合加工，创建高质量、高水平和高智能的信息资源产品;四是树立开放理念，坚持全方服务，挖掘利用馆内外一切资源，尽力为到馆读者和网上用户服务;五是树立创新理念，不断创新服务内容、服务方法和服务形式为用户提供多元化和多形式的便捷信息服务。

(二)坚持以人为本，创新流通服务模式

1．创建实施大流通服务模式

大流通服务模式是现代图书馆一种全新的服务模式，它强调“以人为本、效率优先”的服务理念，代表了当前图书馆服务模式的发展方向。它是一种完全开架式的服务模式，将整个图书馆作为一个大开间、大开架，是实现典藏、借阅、检索、流通、咨询为一体化的服务模式，能够提供更高质量、更高效益的服务［5］。大流通服务模式以藏借阅检为主，采用完全开架模式，按照文献资源的不同合理划分各功能区，它包含了馆藏资源大开放、服务理念大创新、组织结构大调整，管理机制大改革，管理制度大完善、管理手段大健全，真正实现图书馆内藏借阅检合一。

2．创建实施自助借还模式

自助借还服务是图书馆流通服务创新的实用服务模式，在自助服务管理系统支持下，读者可不经过图书馆员的中介和帮助，直接获取和归还图书馆的文献资源，实现电子资源检索、打印、复印、扫描自主化和自助缴纳图书过期罚款等。自助借还服务实施需要创新完善自动借还系统、信用体系和相关管理制度等。采用自助借还服务模式可增加馆藏文献流通量、增强图书馆的人文环境和提高流通馆员的工作积极性，降低其工作倦怠感。

(三)坚持人才强馆，创新流通服务队伍建设

首先，加强流通馆员的职业素养，提高主动服务意识。流通部是为读者服务的第一窗口，馆员的精神面貌和服务水平直接影响着整个图书馆的形象与文明程度，这就要求流通馆员更要为人师表，注意自己言行举止，注意控制自己情绪，牢固树立“读者第一，服务至上;为人找书、为书找人。”的理念，要有积极主动的服务意识，把被动服务改为推送服务，只有真正热爱图书馆事业，才能发自内心的把读者服务工作做好做细。

其次，加强流通馆员人才队伍建设，提高馆员服务水平。信息时代对高校图书馆的流通工作提出了更高的服务质量要求，那么我们馆员，尤其是年纪偏大点的馆员要学会适应新形式，熟练掌握馆藏各种文献信息资源状况，掌握检索借阅系统的使用方法，同时要加强图书专业知识和计算机应用知识、网络知识的学习。比如:馆里可定期选派馆员参加各种业务培训、加强馆际之间交流学习、平时鼓励馆员自主学习等等，只有不断更新知识完善自己，才能适应新形势下对图书流通服务工作的要求。

(四)坚持内涵建设，创新流通服务管理

一是加速馆藏建设，加强馆际合作和资源共享。在互联网日臻完善的条件下，高校图书馆要充分利用网络环境，加速馆藏网络化和数字化建设，丰富馆藏资源结构。利用网络环境加强馆际合作交流，一定区域内馆际之间可签订数字资源共享、馆际互借等协议，充分利用互补资源。

二是图书馆应统筹完善各类文献尤其是重点专业文献收藏结构，要继续充分发挥各项现有的教育和服务职能，不断创新职能，服务好师生，为高校教育教学及科研工作提供切实有效的保障，着力加快推进数字图书馆建设。

三是加强书库管理，合理布局，方便读者借阅。现在图书馆多是实行开架借阅，乱架较普遍。流通馆员要细心负责，加强书库管理，经常巡库，整理乱架书;读者归还的书要及时上架便于下次借阅;对于破损的书籍，说明借阅量高，读者喜爱，工作人员要及时修补;而利用率低且无法修补的书要及时下架转入闭架书库收藏;另外流通部还要统筹规划做好书库布局工作，在书库进门处设立醒目架标，标明每个书架的图书类名、分类号，让读者一目了然，能准确、迅速找到所需图书。

四是加强流通服务规章制度建设，规范馆员职业准则和服务行为，提高工作效率，保证工作质量。制度健全对提高图书馆的服务质量、管理水平，都有极其重要作用。

(五)坚持特色服务，创新流通服务内容

1．发放书签，人性服务

把图书馆最新的服务与资源主动介绍给读者，流通服务书签主要摆放在流通部的各个台口上，包括阅览室台口、还书处、证卡处，方便读者取阅。读者还可以在书签上标注“归还日期”以备提醒，给读者带来很大方便。精美的小书签使图书馆服务更贴近读者，传递着馆员对读者的热情关爱。

2．依托社团体，个性服务

高校学生社团数量众多，社员充满活力、热情奔放，联合学生社团组织开展一些学术活动，可以把图书馆的服务嵌入到广大学生和老师的工作和生活流中。通过学术活动建立图书馆、院系和师生之间的一种良性互动合作关系，通过合作项目设计活动，包括面向师生开展专题讲座、研讨、辩论、咨询等服务，联手举办信息技术发展等系列主题活动，为师生提供教学科研个性化支持服务，使学科服务“活”起来。

3．不拘一格，特色服务

本着“读者至上，服务第一”的理念，想读者之所想，急读者之所急，打破工作常规，不拘一格，以满足读者需求为根本，在传统流通服务中推出图书召回、快速索书、工序请求等特色服务，以促进资源流通，提高资源利用率，最大限度满足读者需求［6］。

(六)坚持文化育人，创新流通服务环境

创新流通服务环境首先要创建良好的读书环境，营造书香校园，服务文化育人。环境能对人的思想行为起到诱导作用，而优美、舒适的读书环境可给读者带来一种身心愉悦、心旷神怡的感觉。平时书库要保持干净整洁、清静幽雅，要有良好的通风采光条件，有条件的话可在图书馆的周边走廊上摆些花草盆景，墙上挂些名人字画，给读者营造良好的读书氛围，激发读者的阅读求知欲。其次，图书馆要通过图书馆信息资源的不断更新和延长图书馆开放时间，浓郁馆内书香气息，鼓励学生能经常安静地在图书馆看书、学习，提高人文知识修养，提升专业能力，加快推进学习型校园建设。

(七)坚持与时俱进，创新流通服务沟通

加强与读者沟通交流，及时了解读者需求。“读者就是上帝，没有读者的图书馆也就失去了存在的意义”，平时要多加强与读者的交流，及时了解读者的需求动态［7］。如召开读者座谈会，聆听读者的心声;做读者服务统计分析，包括读者统计(包含办证量与进馆人员统计等)与借阅统计(包含借阅图书总量和各类文献的借阅量统计等);开展问卷调查、开通网络信箱等等，广泛征求读者的意见和建议。在此基础上综合分析解决存在的问题，并在第一时间内将处理结果反馈给读者，让读者知道图书馆对读者是认真负责的，也拉近了读者与馆员的距离，增加了彼此的信任。心与心近了，读者服务工作才能更好地开展。

四 结束语

网络信息时代，给高校图书馆流通服务工作提出了高标准、高要求，同时也蕴藏着图书馆与馆员发展的新契机。高校图书馆流通服务工作要进一步创新服务理念、模式、管理、内容、环境和沟通，加强人才队伍建设，加强书库管理，搞好馆内外环境建设，流通部馆员要不断地充实完善自己，提高专业技能，提升服务质量，更好地为读者服务。

高校图书馆流通服务工作应为全面推进高校图书馆事业快速健康发展，更加充分发挥高校图书馆的教育与服务职能，更好地为教学、科研和人才培养工作提供文献信息保障，使高校图书馆在功能地位上成为文献信息中心、文化活动中心和自主学习中心，在服务目标上成为学生之家、教工之家和馆员之家，在服务风范上成为服务之窗、爱心之窗和校风之窗，发挥更加积极更加重要的作用。

［1］中国图书馆学会．图书馆服务宣言［Z］．2008．

［2］魏秀玲．图书馆流通服务工作优化论略［J］．中共福建省委党校学报，2009(7):82－85．

［3］黄继红．新时期高校图书馆流通服务工作的思考［J］．网络财富，2008(10):172－173．

［4］刘斌，周兵．新世纪图书馆的服务与管理创新［J］．中小学图书情报世界，2010(6):25－27．

［5］李辉．“大流通”服务模式下管理创新的高校图书馆实践［J］．农业图书情报学刊，2012，24(3):93 －96．

［6］王晓燕．高校图书馆读者服务工作创新途径探析［J］．大学图书情报学刊，2011，29(6):70 －73．

［7］王芳．做好图书馆流通服务工作之我见［J］．新西部，2008(8):243．