网络舆情的政府有效回应对策

李彦武，闫 衍

（1.张家口广播电视大学，河北 张家口 075000；2.宣化科技职业学院，河北 宣化 075100）

一、引言

“舆论”是群众就他们共同关心或感兴趣的问题公开表达出来的意见综合。林肯曾说，你有舆论的支持，无往而不胜；没有的话，无事不败。“网络舆情”则是公众利用互联网，表达和传播自己对某些社会热点、焦点问题的情绪、态度和意见，并产生一定的社会影响力。网络舆情是以网络为载体的舆论，主要存在于电子公告板（BBS）、博客（Blog）、微博（Micro Blog）、社交网（SNS）、即时通讯工具（IM）、电子邮件（Email）和视频网站等。

中国互联网络信息中心（CNNIC）在《第29次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2011年12月底，我国互联网普及率达到38.3%，网民达到5.13亿。越来越多的人们通过网络表达观点和看法，互联网成为人们思想文化的集散地，深刻影响着各种社会事件的发生和发展，与此同时，频发的网络舆情也给政府管理带来巨大挑战。人民网舆情监测室对2009年77件社会热点事件进行分析发现，由网络引发公众关注的事件有23起，占全部事件的30%。网络舆情若不及时加以正确引导，往往容易引发群体性事件，破坏社会和谐，损害政府威信。

二、网络舆情回应中存在的问题

网络舆情有时系由偶发事件引起，有时则由社会矛盾长期积累所致，其内容有的是网民情绪宣泄，有的是敌对势力的煽动，但又不乏反映公众的整体利益诉求和价值观念的理性思考。因而网络舆情是一把双刃剑，虽然它会引发社会危机，成为社会管理的羁绊，但若能把握其产生和发展的规律，进行科学合理的处置，网络舆情同样能对社会稳定和发展产生积极影响［1］。当前，政府在对网络舆情的处理中，主要存在如下两方面的问题：

1.政府回应不及时

网络舆情具有隐匿性、交互性、突发性、难控性和公开性等特点，因此，网络舆情一旦发生，一条微博信息可以瞬间出现到成千上万人的电脑屏幕；一篇引起网民关注的BBS帖子，很快会出现成千上万的跟帖讨论。一个舆情热点可在短时间内迅速蔓延。一些地方政府对网络舆情的实质以及传播特点缺乏充分认知，不能及时捕捉敏感信息，不能对事件的爆发及时预警，特别是对突发性强、传播快的网络舆情反应迟缓，回应速度远远滞后于事件的发展速度，结果导致网民情绪激化，事态扩大。

政府应当在危机发生第一时间，迅速对事件展开调查了解，及时做出强有力回应，给公众一个交待。北京大学程曼丽认为：“许多情况下，人们产生听信谣传的倾向和从众行为，是因为得不到来自政府方面的权威信息，或者信息太弱。”官方的及时回应，可以减少虚假信息的产生，降低谣言传播的速度，有利于提升政府形象，增强政府公信力。否则，民众会对政府失去信任，使工作处于被动，使政府威信受损。

2.政府权威信息缺位

艾瑟·戴森指出：“数字化世界是一片崭新的疆土，既可以释放出难以形容的生产能量，也可能成为恐怖主义者和江湖巨骗的工具，或者弥天大谎和恶意中伤的大本营。”［2］当网络舆情爆发时，特别是当地方政府职能部门有行为失范、决策失误、行政不作为等情况导致的舆情，一些地方政府不是及时公布权威信息，而是采用封锁消息的应对方法，有的是出于护短，有的则是试图争取空间和时间进行淡化处理，以致出现政府主管部门长时间失语。公众得不到政府方面的信息和事情真相，了解不到事件进展状况，于是网上各种言论便此起彼伏，真假莫辨，致使舆情愈演愈烈。

一些地方政府没有认识到网络舆情是民众表达意愿的一种途径，而是将网络舆情视为洪水猛兽，采取压制舆论、谎报舆情的办法来处理。殊不知，网络环境下的每个网民都是信息的发布源，单纯依靠技术手段进行封堵是治标不治本，很难阻止网民将信息再次散播。你删帖快，他发得快；你封锁账号，他重新注册。如此一来，极易导致网民新的不满和矛盾，网民会更加无所顾忌地发表看法和大肆传播负面信息，最终发展成群体性事件，使社会稳定遭到破坏。

地方政府应当直面网络舆情，积极引导社情民意，及时给予回应和答复，通过妥善处理舆情解决群众关心的、可能影响群众利益的问题，提高政府公信力，树立政府形象。政府对网络舆情的主流声音缺位，就会陷入口诛笔伐之中，坐失解决危机的主动权。这种回避和敷衍，会令人联想起把头埋在沙中的鸵鸟，降低群众对政府的信任感。

三、政府应对网络舆情的主要对策

1.敏锐捕捉舆情热点

治理网络舆情必须善于捕捉舆情热点，尽可能将问题解决在萌芽状态，避免舆情进一步升级。事实上，网络舆情的产生是有迹可循的，网络舆情事件往往是民众对于某种利益的诉求或者是某种社会问题的积累，事件爆发前通常会有一个矛盾积累和演变过程，在这一过程中，网络舆情业已在网上产生并逐步传播开来。

鉴于此，一方面，政府部门对网络舆情的收集和分析工作应当常态化，平时就要密切关注各网站的时事热点和网络舆情，特别是对于热门的视频、音频以及图片等媒体信息要格外加以留意。及时发现潜在的危机征兆，对获取的舆情信息要及时进行整理，组织力量调查研究，安排部署应对方案，努力做到先声夺人，争取在第一时间向广大网民公布调查结果和事件真相，把握舆情事件处理的主动权，力争把舆情带来的负面影响减到最低。有学者提出应在舆情形成的24小时内，至少要传递出两个信息：一是政府对事件很重视；二是事件正在调查，结果即将公布。这样做可以有效稳定网民情绪，控制舆情进一步传播。

另一方面，政府工作人员应该积极与网民在线互动，了解网民的思想和观点。对于一些过激言论，要进行客观分析，了解这些言论背后的真正诉求，从中发现潜在的舆情热点，及时引导网络舆论发展方向。

2.依靠主流声音引导

地方政府应掌握舆情传播规律和引导规律，实时传递主流声音，适时转换舆论关注点，干预舆情进程，通过主流声音的引导赢得网民的信服和支持。

地方政府应当培养网络“舆论领袖”，依靠“舆论领袖”进行正面舆论引导。“舆论领袖”是指在网络传播中经常为他人提供信息、评论，并能对其他网民施加影响的网络活跃分子，是大众传播中的评论员和转达者。“二级传播理论”认为，大众传播的信息要经过“信息从大众到舆论领袖，然后再到一般受众”的过程。舆论领袖在知识面、责任感、人际能力、媒体接触量方面都远远高于一般受众，因而在一般受众中有较强的影响力［3］。在信息传播中，普通受众在对舆情的判断上，在行为和态度的选择上，很大程度上要受舆论领袖对事件的评论和立场的左右。因此，要重视舆论领袖的作用，利用其权威性和影响力，强化主流声音，引导网络舆情。

3.加强法制和自律

网络舆情监管是否有效，在很大程度上取决于国家相关法律法规是否完善。截至2011年12月底，我国颁布了约70部与互联网相关的法律法规，包括《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》（2000年）、《新闻网站电子公告服务管理暂行办法》（2002年）、《互联网站禁止传播淫秽、色情等不良信息自律规范》（2004年）等。这些法律法规初步形成了管理与技术相结合的网络安全保障体系，为加强互联网管理提供了重要保障。

但是，在众多的法律法规当中，专门针对网络舆情的法律法规目前还没有，因此网络舆情监管应当进行系统完善的立法，将舆情管理纳入法制轨道，在规范网络舆论和依法打击网上不法之徒的同时，也可有效遏止一部分地方政府职能部门在涉网事件中滥用职权的行为；另外，各地方政府要根据当地实际情况，推动制定相应的地方性法规和地方性规章，有效防治网络舆情，各有关部门在执法过程中，应将互联网法律法规真正落在实处，避免有法不依、任意妄为的情形［4］；加强网络舆情监管，还要强化行业自律，将管理的权利赋予网络从业者，要求网络从业者必须严格遵守《中国互联网行业自律公约》，网络企业必须具有良好的经营道德，拥有较高道德水平的IT人才，实现网络言论的有效自我约束；此外，还要克服目前互联网由宣传、公安、文化等多个部门多头管理的现状，实现互联网的统一管理。

4.构建舆情监控系统

政府应当组织技术力量，开发应用网络舆情监控系统，进行互联网邮件监控、聊天监控和局域网监控。通常，网络舆情监控系统可根据用户预设的关键词在短时间内发现成千上万论坛、博客等网站里的舆情信息，及时发现负面新闻，找到舆论领袖，进行危机评估，生成分析报告和应急预案等，为政府舆情监控提供参考。

政府可根据网络信息监控掌握到的资料，对舆情的危害程度、发展态势，依照所制定的制度和程序及时上报。如果是涉及反动、恐怖等内容的网络舆情，应进行控制，并依法追究责任；如果是涉及社会发展和政府职能的质疑型舆情，应从舆情监测资料中挖掘社情民意，为地方政府决策提供支持，并进行正面回应、正确引导。

5.坚持政府信息公开

政府必须及时公开信息，让信息透明化，用事实粉碎谣言，化解网络舆情危机。我国在2008年5月起实施的《政府信息公开条例》，明确了政府要以信息公开为原则，以信息不公开为例外的信息披露原则，保障了公民广泛的知情权。

通常，人们在面对突如其来的事件时，往往迫切需要了解事情的真相和动态。此时，公众会理所当然的渴求政府方面的权威声音。如果政府封锁信息，不法分子就会趁机散布谣言，公众就会陷入恐慌之中，给政府管理工作造成困扰。因而，坚持政府信息公开，及时准确发布有关信息可以迅速稳定民心，防止各种小道消息扰乱视听，保障公众的知情权，有效控制网络舆情［5］。

地方政府应该充分利用政府网站，及时披露各类信息、征询各方民意，加强与公众的沟通，想方设法解决群众关心的民生问题，这样才能筑牢网上舆论长城，营造健康向上的主流舆论，用正面宣传打击网络杂音，最大限度地减少或避免公众的错误猜测和媒体的失实报道。

［1］唐守廉.互联网及其治理［M］.北京：北京邮电大学出版社，2008.

［2］艾瑟·戴森.2.0版数字化时代的生活设计［M］.海口：海南出版社，1998.

［3］斯蒂夫·小约翰.传播理论［M］.北京：中国社会科学出版社，1999.

［4］燕道成.国外网络舆论管理及启示［J］.南通大学学报（社会科学版），2007，（2）.

［5］毕宏音.网络舆情形成与变动中的群体影响分析［J］.天津大学学报（社科版），2007，（3）.