电信闪讯网在浙江高校的营销策略

沈苏霞 杨 平

（1.浙江邮电职业技术学院 管理与信息系，浙江 绍兴 312016；2.浙江科晓通信技术有限公司，浙江 金华 322200）

各大通信运营商在校园营销上投入巨额资金进行网络铺设、营业厅建设以及进行长期营销资源投入，恶性竞争事件时有发生，但这并不能为自己多增加客源，毕竟每年的新生数量是一定的，反而会让自己的品牌形象、用户体验受损，就算短期内拉来了客户，客户对运营商的品牌忠诚度也不会高，转网也会成为家常便饭，长此以往业务发展受到影响的还是运营商自己［1］。所以运营商要推出自己特有的高校品牌来占领市场，闪讯网是中国电信为浙江高校学生量身打造的品牌，在经营中必须突出自身特色才能在高校中站稳脚跟。

一、闪讯网在浙江各大高校运作情况

（一）电信闪讯网在浙江各大高校推广力度低

据调查分析，下沙14所大学中只有五所大学使用闪讯，分别是浙江财经学院、浙江经贸职业技术学院、浙江金融职业技术学院、杭州电子科技大学、浙江育英职业技术学院，另外9所大学均没有使用闪讯。从这些情况来看，闪讯并没有在浙江高校很好的推广，具体表现如下。

第一，闪讯业务在各大高校知名度不够理想。下沙有14所学校，但是只有5所学校使用闪讯，明显说明闪讯的普及度还不够。闪讯作为一项新兴的电信业务，2009年，闪讯开始在浙江许多高校推行，发展历程比较短。从闪讯宣传知识调查反馈来看，有9%的同学很了解，24%的同学非常了解，77%的同学不太了解［2］，31%的同学一点也不了解。说明大家对闪讯基本上不太了解。产品的知名度高才会引起大家关注，而据我们调查，闪讯的宣传工作并不到位，甚至很少看到它在大学里宣传。

第二，各大高校闪讯网推广方式单一。每年即将开学的时候，各大运营商便开始做好各种宣传活动来推广自身的业务。电信在浙江高校推广的主要方式是通过在校内贴横幅、摆地摊和营业厅宣传来吸引学生的眼球，从而使学生了解闪讯。但是这种推广方式比较单一，有些学生对横幅基本上是厌倦态度，很少有学生会看横幅上写的是什么，新生也很少会去营业厅，所以推广的方式不是很完善。

在有些高校，电信采取了以学生为主体来推广闪讯网的策略，通过招聘一些在校学生在校内推广闪讯网。这样的方式更加平易近人，更加容易让学生接受，逐渐的各大高校都采纳了这种推广方式。但是在推广过程中，有些校内营销员对闪讯网不是很了解，却夸大其词向学生介绍，随意解说套餐误导学生，为以后闪讯网问题的善后处理造成了不必要的麻烦。

（二）电信闪讯网在各大高校发展不均衡

第一，市场占有率高低不一。从推广闪讯网的时限来看，前期就已经推广的学校市场占有率比较高，闪讯网已经拥有不少的忠实用户了；而后期才推广的学校市场占有率比较低，学生对闪讯网还不是很了解，还需要一段时间的考察才会充分相信这个产品。从电信投入的人力物力来看：在学生人数比较多的高校投入比较大，基本上建立起了规范的学校营业厅，这样有助于更好地为学生解决遇到的各种闪讯问题，从而更好地提高市场占有率；而有些高校由于学生人数相对比较少，所以电信投入也比较少，这样就导致了这些用户偏向于其他运营商的网络。从与其他运营商在各大高校竞争情况来看：竞争比较激烈的高校，市场占有率也会随着竞争的态势而上下起伏；而没什么竞争对手的高校，市场占有率比较稳定。由于电信的闪讯网在各大高校还没完全成熟，所以市场占有率也存在高低不一这一客观问题。

第二，发展速度快慢不一。电信的闪讯网在浙江各大高校也在逐渐的发展，但是由于各大高校运营商所占有的市场比例不同，所以在有些高校很难获得更快的发展。在早期推广人数较多的高校，闪讯网的市场基础比较扎实，电信为了促使它的知名度提升到一个更高的档次，不断进行技术研究，并加强服务质量，因此闪讯网发展速度也越来越快。而后期推广人数相对较少的高校，电信满足于闪讯现在运行的态势，不追求技术的发展，不追求服务质量的提高，发展速度一直停滞不前，甚至有被其他运行商超越的形势。

（三）各大高校营业厅闪讯网服务质量不高

电信营业厅作为中国电信为广大用户提供服务和咨询的场所，要做到让用户满意而归。随着电信向高校的快速发展，各大高校的营业厅也依次的成立。但是很多高校的营业厅服务质量都存在着一定的问题，以服务态度差、业务知识不了解这两项居多。闪讯网已经成为每个校园营业厅接触最多的一项业务，但是很多学生对校园营业厅提供的服务质量很不满意。

（四）闪讯网费用制定不够合理

第一，套餐选择余地小。每年开学之际，电信都会推出不同的套餐来吸引学生，但是学生选来选去还是离不开两种选择，一种是闪讯包时间段，一种是闪讯网和手机绑定。由于各大高校情况不一，所以闪讯包时间段的价格也不一样。闪讯网和手机绑定的模式就是用绑定的手机来获取闪讯密码，手机每月的保底消费是49元，但是闪讯上网的费用就不需要交了。这种绑定的模式要求一定要用电信的手机，还需要在手机上安装一个获取密码的软件。

第二，资费价格偏高。运营商在高校的竞争异常激烈，价格竞争是重中之重。电信由于在网络发展这方面一直处于领先的地位，所以价格比其他运营要高出许多。高校学生的消费越来越理性，闪讯网的价格虽然比电信宽带资费便宜多了，但是和学校其他的网络相比较又比较贵，很多不玩大型游戏的学生宁愿选择价格实惠的其他网络，也不选择昂贵的闪讯网。

（五）网速问题反映严重

高校由于课余时间比较多，所以很多学生喜欢在寝室里玩网络游戏、QQ游戏、看电影、看视频等。在白天课余时间上网的人还比较少，但是一旦人多起来的时候，网络一下子就变差了。很多学生就是冲着电信的网络比移动的网速快才办理的闪讯，但还是会遇到网速很差的情况。每天10000号会接到来自各个学校打来的投诉电话，很多都是反映闪讯网速很慢，下载速度很低。各大高校的营业厅每天也要接到很多学生的投诉，要求上门测试网路信号是否正常，希望维修师傅立刻上门维修的。

二、加强闪讯网推广的策略

（一）加大对浙江各大高校的宣传

闪讯作为电信公司的一个产品它可以很好的利用电信公司这一平台来宣传自己。例如：网络宣传，设置专门的闪讯网网站（www.114school.cn）方便学生更好更快地了解闪讯网，并在各大高校的学校网站和贴吧做好闪讯网的宣传，把闪讯的优点和特色都集中概括出来，让学生更加的相信闪讯网；电话业务宣传，各大高校营业厅工作人员可以根据学校提供的资料，打电话向学生介绍闪讯网业务，工作人员在通话过程中一定要耐心回答学生提出的问题，这样有助于学生更快更全面地了解闪讯。然后再慢慢地突出闪讯所存在的优势，相信这么有说服力的宣传一定能获得很好的回报。此外，在各大高校开展一些赞助活动，聘请一批电信兼职人员进行宣传推广。

（二）加快对常见的闪讯问题的研究解决

第一，在闪讯平台提供客户端安装程序。很多刚使用闪讯的学生不知道怎么下载客户端，所以在闪讯平台提供安装客户端程序很重要。中国电信为了闪讯这一产品，专门开设了一个网站（www.114school.cn）。但是由于学生使用的系统不一样，所以要提供各种系统的客户端安装程序让学生可以根据情况选择适合自己的客户端。

第二，在闪讯平台上获取学生使用的情况和出现的问题。学生在使用闪讯的过程中，不定期的会出现一些问题，而这些问题短期又解决不了，所以最好的办法就是登陆闪讯平台，把自己使用过程中遇到的情况反映在上面，工作人员看到后研究解决方法并在平台上进行回复。

从闪讯平台可以更好更快地了解学生的需求，了解学生对闪讯的看法和意见，通过对闪讯的批评和建议进行自我反省和改善，这样就能真正让闪讯成为在学校中口碑最好的产品。

第三，加大对闪讯网充值途径的建设。闪讯网充值过程比较繁琐，这也是学生使用闪讯感觉比较麻烦的原因之一。随着浙江各大高校校园一卡通的推出，饭卡、借书卡、电卡、水卡、上网缴费卡等都集中到一张卡里了，在学校相当于身份证一样重要［3］。闪讯网的充值方式有好多种，可以通过买充值卡充值，可以通过一卡通划钱到闪讯账户上。随着学生使用闪讯的数量越来越多，闪讯网充值也变得越来越受关注。学生可凭统一账号，通过“数字校园”信息化平台在网上订购套餐，并通过包括校园一卡通、银联卡和电信一卡通在内的多种缴费方式实现套餐的网上支付。当很多学生的闪讯同一天到期的时候，闪讯充值就集中在一起，那时候系统会比较繁忙，闪讯平台购买套餐生效时间也变得不固定。想要闪讯充值变得更加便利，电信可以在学校范围内多增设一些一卡通充值机器，方便学生在学校各处都可以充值。在学校营业厅也可以多引进一些电信充值卡，学生直接通过充值卡往闪讯账户里充值，这也大大地减少了学生充值的麻烦。现在的学生都追求越便利越好，闪讯网充值越便利，学生就更加愿意使用闪讯。

第四，改善服务态度。在解决闪讯故障时，服务态度特别重要。当学生打10000号投诉闪讯问题时，话务人员要耐心地听学生讲述遇到的闪讯问题，如果是一些小问题的话，在电话里仔细地向学生介绍解决方法，帮助学生真正解决好问题。当学生遇到闪讯问题到营业厅找工作人员解决时，营业厅工作人员要先了解清楚学生遇到的具体情况，然后上寝室帮学生查看情况，能通过简单操作解决的马上就要帮学生解决，不能解决的好好跟学生解释情况并让相关技术人员上门维修。当技术人员上门维修时，工作态度也非常重要，进学生寝室时先征求学生同意，在了解具体情况后马上动手帮学生解决问题。增强服务意识、优化服务态度，将使学生更加满意其服务［4］。

（三）制定更加合理的资费和套餐

闪讯网想要在高校更好更快推广，就要制定更加合理的资费和套餐，真正让学生感觉到实惠。电信可以在浙江各大高校做一个资费调查，然后根据调查结果做出更加合理的资费，这样就更能让学生接受闪讯网的资费。在资费问题上，电信还可以通过与各大运营商在高校的资费进行比较，做出合理的资费调整，从而提高高校市场占有率。在套餐的制定上，电信可以根据学生的需求，制定闪讯包月套餐、包学期套餐、包年套餐，套餐的资费也相应的做出适当的调整，使学生感觉到实惠。随着套餐的逐渐增多，手机和闪讯网绑定的套餐逐渐在市场上增多，高校这一市场也不例外［5］。手机和闪讯网绑定套餐在制定过程中，一定要尊重学生意愿，学生愿意接受绑定的，可以让学生签订一些合同，这样有助于电信增加一些忠实用户。手机绑定套餐中可以推出一些优惠活动，如预存多少话费送手机，手机套餐里送高校虚拟网，这样可以满足学生的通信需求。绑定套餐中还可以送一些增值业务，如送免费短信条数、WIFI时长、免费彩铃、免费流量等一些优惠。这样更加能吸引学生的眼球，使学生参与到手机和闪讯绑定的优惠套餐。

中国电信针对高校推出的闪讯网是非常不错的一个产品，目标对象明确，消费特征明显，而且在网络宽带方面比其他运营商更具优势。但在通信产品越来越同质化、竞争越来越激烈的形势下，中国电信若想在高校网络市场上长期保持优势地位，就必须针对学生群体的消费反应作出更快的市场反应，从而稳固并扩大中国电信在校园网络的市场占有率。

［1］孙立阳.中国电信客户关系管理的问题及对策［J］.中外企业文化，2011（4）.

［2］王维浩，张争义.中国电信宽带发展策略［J］.通信企业管理，2011（3）.

［3］冯洁.客户眼中的中国电信［J］.信息化建设，2012（4）.

［4］关于下沙大学生闪讯消费的调查报告［EB／OL］.http：／／wenku.baidu.com／view／a70ad02de2bd960590c677e2.html.

［5］张永红，周静，乔华斌.宽带业务营销［M］.北京：人民邮电出版社，2008.