民航服务质量问题及对策

陈晓燕

（浙江旅游职业学院 艺术系，浙江 杭州 311231）

民航服务质量问题及对策

陈晓燕

（浙江旅游职业学院 艺术系，浙江 杭州 311231）

中国民航服务业在国内的市场越来越大，发展非常迅猛，在发展的过程中，服务缺失的现象越来越严重，这对航空公司的品牌建设与服务质量造成了很大的影响。导致服务缺失现象出现的原因很多，可以从企业文化、管理者决策、工作人员素质对服务质量的影响进行分析，从而提出具体的解决方案。

企业文化；民航服务；服务缺失

服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。中国民航服务业在国内的市场越来越大，发展非常迅猛，但在发展的同时也出现了与市场不想对称的服务质量低下的问题。根据2010年民航旅客投诉统计［1］，笔者从企业管理角度出发，分析我国民航现阶段服务缺失现象出现的原因，并提出具体解决问题的方法。

一、我国民航发展的经历及其服务质量问题

根据2010年民航旅客投诉统计［2］，旅客对民航服务不满意的方面主要在于航班不正常、票务、行李运输、客舱、航班信息、值机等服务领域。事实上，很多航空企业都面临着相同的问题，它们之间的差异在于优秀的航空企业敢于面对这些问题，它们会通过服务补救的机会赢得旅客的体谅并赢得乘客的忠诚度；而大多数企业在这些问题出现后，缺乏应变处置能力和服务整体性理念，使得旅客对这些企业失去了信心。关于民航服务质量与我国民航发展经历相关，我国民航发展经历了四个阶段［3］。

第一阶段是1950年初至1970年末，主要是军队参与管理民航，采用高度集中的计划经济体制进行经营管理，航空运输规模有限且发展速度缓慢。此时民航乘客仅限于国家军政领导，部队女军人中遴选空服人员，服务规范非标准化、非市场化，国家统一管理民航客运，完全脱离了市场经济的发展轨迹。

第二阶段是1980年初至1992年末，民航进行改革，开始实施企业化管理经营，成立了国家骨干航空公司、新的地区管理局，航空运输规模越来越大，航空公司发展迅猛。大幅提升了航空公司的市场化程度，普通百姓可以乘坐民航班机。客运对象主要为企业家和国家军政领导，空服人员逐渐在各大院校遴选，服务水平受到了服务主客体变化的影响，出现服务水平下降的趋势；但由于是改革开放初期，旅客缺乏国内外民航优质服务的冲击与对比，大多旅客对于服务质量的要求不高，因此未出现旅客对于航空服务质量不满的现象。

第三阶段是1992年初至1998年末，国家批准成立了以中国东方、中国南方和中国国际航空公司为核心的民航企业集团，地方性的航空运输企业逐步涌现出来。此时，国内民航客运量越来越大，外航的涌入对民航所产生的竞争也越来越大，机场基础设施不够完善、民航服务质量低下成为该民航发展阶段的突出问题。

第四阶段是1998年初至今，民航再次进行改革，实施新一轮的管理制度，以大集团、大公司为战略，调整行业发展结构，组建大型航空运输集团；机场实行地方管理化，以充分发挥和调动地方建设民航的积极性。社会主义特色市场经济体制加快了民航的发展步伐，但与此同时，因交通、运营管制等原因而引起的空服人员的服务意识缺乏、服务水平低下、航班延误的问题日益凸显。

国内市场长期的管理经营导致了消费需求体系和服务供应体系出现不对称的现象，在管理体制和规章制度、设置解决纠纷机构等关键环节上，都一定程度上体现出当前民航业主要考虑自身利益，而忽略了乘客的感受［4］。

二、我国民航服务质量问题原因分析

（一）管理者素质良莠不齐

我国民航从计划经济过渡到市场经济、从军队管理过渡企业管理的过程，真正有经验的服务管理者较少，而大多民航企业管理者从未真正参与过服务实践，对于规范标准、服务内容、服务设计、服务意识缺乏深层次的认识，并未考虑消费者对民航服务的要求而制定相关的服务。管理者对服务定位的偏差直接影响企业业务流程、服务规范、企业文化、服务内容和服务理念，影响了民航企业的服务水平、服务质量。

（二）企业文化导致员工服务质量意识缺乏

好的企业文化可以促进企业发展，经营哲学可以决定企业处理问题的法则和经营的思维方式，这些法则和方式指导经营者做出正确的决策，指导从业人员采用严谨的科学方法从事管理经营。企业的价值取向是由企业的价值观念来决定的，这种价值取向促使从业人员形成对事物的共识判断和价值目标，使凝聚力得到激发，激励企业的领导和员工为共同的价值目标去努力。国内的民航业整体上还带有计划经济管理的气息，其领导层并没有充分认识市场竞争的强度，依靠国家的财政支持，因此国内的航空公司虽然都有一定的发展，但是一旦对外开放市场，国内大部分航空公司将承受极大考验。当前国外航空公司的实力对国内航空公司是一大挑战，特别是经营国际航线的航空公司的竞争力要比国外同行小得多，面对这些国外的竞争对手，中国必须加强民航的服务质量意识。

（三）企业管理者忽视员工服务综合素质培养

员工是民航服务的主体，他们服务的综合素质对航空服务水平的高低起着决定性的作用。空服人员的选拔要经过严格筛选过程，目前大多民航企业在遴选空服人员时对英语水平、亲和力、外形都有严格的要求，而往往忽视了服务人员的综合素质，如及时处理服务差错的应对能力、交流沟通能力，服务意识、服务理念缺失，而且很多空服人员都是从大专院校毕业，他们缺乏实践的锻炼，常常与顾客不能进行有效沟通交流，2009年，国际民航组织针对全球航空服务做了一项调查，调查结果显示，在世界航空市场上，中国民航整体服务质量处于第49位，位置比较靠后，空服人员是服务的主体，服务人员综合素质高低直接决定着服务水平高低，因此提高空服人员综合素质是当今中国民航的一项重要任务。

（四）不健全的事后救济服务制度

目前国内民航还有待进一步完善事后救济服务制度和措施，当出现航班晚点情况时，常常不能够及时有效地应对这些问题，对于顾客提出的赔偿诉求也不能给予满足，使得对民航的投诉越来越多。调查显示，当前，国内民航服务存在的最大弱点就是事后救济服务和投诉服务，超过50%以上的投诉服务与事后救济缺失存在一定的关联，公众对民航服务补救严重不满，因此一线工作人员必须有更多的处理问题的权利。民航服务机构应进一步完善事后补救服务制度和法律法规，从而保证消费者的合法权益。

东航公司的口号是：“东方航空公司将以旅客为中心，坚持市场发展原则，坚持顾客至上、安全第一的理念，继续推动让旅客安心、舒心、顺心的优质服务工程，以互联网技术为支撑，逐步完善空中运输网络，打造优质的服务品牌，为广大乘客提供准确、满意、方便、安全、迅速的航空旅客运输服务，实现股东最大化利益。”这恰恰体现了民航顾客至上的原则，为顾客提供高效优质服务，民航应聆听旅客的呼声，着力补救服务缺陷，使民航竞争力得到整体增强。

三、提高民航服务质量的措施

（一）引进与培养兼施，改变服务与管理理念

管理层应该转变服务的管理理念与定位，从而从根本上彻底根除服务缺失的现象，因此必须引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务的从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营。

（二）让企业文化来自基层、服务基层，最终达到提升服务质量的目标

愉快的心情能促使一个人更加激情地去工作，倡导企业特色文化的目的就是使企业的发展与自身的发展相结合起来。由于人们受到各种因素的限制，导致无法选择适合自己的工作，工作态度对于每个人来说都是一样的。企业文化应从员工自身利益作为切入点，营造出一个快乐生活、快乐服务的气氛，让每个员工能够快乐地去服务，把快乐带给每一个顾客［2］。

美洲航空公司非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。员工优质的服务可以充分体现企业顾客至上的理念，这就要求航空公司在重视顾客的同时，能够正确地对待员工，平衡顾客、员工和企业三者之间的关系［3］。企业只有坚持旅客利益、基层员工利益兼顾的原则，坚持“以人为本”的企业特色文化，领导者以身作则，才能使员工更加具有责任感、提升航空的服务质量，达到员工、企业、顾客三者互利共赢的局面。

（三）加强员工服务意识与技巧的培训，建立学习型企业

在职培训对于企业的发展来说起着至关重要的作用，因此有必要加强对服务一线员工的培训。对于欧美等发达国家的企业，人力资源管理的一项重要内容就是对员工进行在职培训。战后德国经济的高速发展的重要原因之一是德国企业高度重视对企业在职员工的培训。培训效果的好坏是由培训计划的质量决定的。企业应结合企业的实际情况制定相应的培训计划，同时也要有各个部门的具体工作，制定合理、有效的培训计划。这样，可使员工在为企业服务的过程中始终都能够接受培训，使其永远保持获得足够的工作技能与知识。

培训内容必须与工作关系有密切联系，贴近实际生活。加强对员工从事工作的专业化能力培训，它直接决定着员工的综合素质和工作质量。但是，在进行专业知识培训的同时，企业也应该重视对服务技巧的培训。光有足够的专业知识而缺乏热情、周到、礼貌的服务态度和灵活与机智的应变能力仍是达不到优质服务的。如果能够加强员工“怎样应对挑剔旅客”，“表达否定意思的技巧”等技巧方面的培训，员工在进行服务的过程中，就能够充分运用所学沟通技巧进行服务，不至于犯不可理喻的差错。员工培训的另一项重要内容就是培养积极主动的服务意识，加强服务技巧的培训就能够促使员工了解服务真正意义，例如，为乘客端上一杯牛奶只能算是基本服务，同时在递上一张餐巾纸算是周到的、用心的服务。加强员工的在职培训，建立学习创新型企业，促进员工彼此沟通与交流，会使服务质量得到极大的提升。

（四）敢于授权，全员全程服务

全员服务，指的是民航内部所有人员、组织，围绕航空运输的营运开展的服务工作，层层之间互相服务，后方为生产一线服务，上级为下级服务，一线员工直接为顾客服务。全方位服务，员工知道做什么，怎么去做。增强民航员工服务意识，要提供给员工实践的机会，让他们知道应该怎么去做。企业要重点培养员工“我能做什么”的意识，只有这样，顾客才能得到全方位服务。

全程服务，就是航空服务包含顾客在内的所有航空活动的全过程。顾客从买票到办理登机手续，直至到达目的地后顺利离开机场的全过程，如果有一个环节没有顾及到，出现服务不周到、不到位的情况，其服务就不会得到顾客的认可。民航内部分工细腻，要充分考虑不同股东的利益诉求，既有紧密合作、合理分工、协调发展的正面效应，又有区域壁垒、心照不宣、条块分割的负面效应，这些都对民航的服务质量有一定的影响。企业员工必须树立牢固的整体意识，深刻理解民航服务的内涵，才能不断提高航空整体服务的效率和质量，消除服务缺失的现象。

民用航空风貌的好与坏对于中华民族发展起着不可忽视的作用，航空公司从乘客的切身利益出发，不断地加强和改善航空服务的质量和水平，只有这样，我国的民航事业才能快速发展，才能更好地为乘客服务。

［1］吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性［J］.空运商务，2007（4）.

［2］张比岫.对提高民航服务质量的几点建议［J］.民航经济与技术，2005（1）.

［3］林明华.提高航空运输的质量与品位之九——民航服务文化［J］.中国民用航空，2004（8）.

［4］邹建军.2007年民航服务投诉分析［J］.空运商务，2008（4）.

F560.8

A

1673－1395（2012）05－0101－03

2012－02－22

陈晓燕（1973－），女，浙江杭州人，讲师，硕士，主要从事空中乘务专业教学与研究。

责任编辑 胡号寰 E－mail：huhaohuan2＠126.com