“10+30”供电服务模式的实践

所谓“10+30”供电服务模式是山东淄博供电公司通过打造10 min缴费服务圈和30 min报修服务圈，不断提升客户的让渡价值，让客户在使用电能的同时，享受方便快捷的营销新服务模式。新模式的打造主要分2步，一是在城镇居民客户密集居住区、商业区和办公区选择信誉好、稳定性强、合作意向积极的商家或居委会，建立起80个社会化电费代收网点，设立开通了50处365×24 h自助缴费点，借助“合作伙伴”资源完成电费代收，客户可以就近缴费。在此基础上，积极拓展电费交纳渠道，与各大商场合作开发了“联商一卡通”，使商场消费和电费缴纳在一张购物卡上完成。全市增加了140套手持移动式缴费终端，为困难客户提供上门服务。建立了移动空中缴费系统，手机也成为缴纳电费的新途径。同时，遍布全市的90家营业网点，方便客户就近缴纳电费和卡表充值。截至目前，淄博供电公司便民缴费方式已达13种，真正将过去的“定点定时缴费”转变为“随时随地缴费”，客户可以在10 min内到达附近任何一处缴费网点，缴纳电费，在现代高节奏的生活中节约大量的时间成本。

在各基层供电单位建立起92支市、区（县）、供电所三级“国家电网彩虹服务队”，同时在全市城区内人口密集区域和大型生活社区设立若干“社区彩虹服务站”，努力打造“横到边、纵到底”城乡服务一体化的“10+30”供电服务新模式。服务站内工作人员全部由经验丰富、技能过硬的外聘电工组成，每个区县设立一名正式员工担任的巡检员进行统一管理。实行统一的服务流程、工作标准、管理规定、服装标识和工作证件，既实现了服务站的统一规范管理，又解决了用户和服务人员双方的安全和信任问题。现在城区居民客户在正常情况下，拨打95598报修电话，30 min内抢修人员便可到达故障现场，快速恢复供电，切实解决电力客户最直接、最关心、最现实的用电疑难。

“10+30”供电服务新举措的运行实现了4个新突破：一是突破了传统服务厅的局限，形成了集缴费服务和故障报修为一体的供电服务新模式；二是突破传统的挂靠模式，成为独立存在的专职服务机构；三是突破了到达客户故障报修现场时限不超过45 min的规定，实现了到达现场不超过30 min的目标；四是突破了定点定时缴纳电费的僵硬方式，丰富了交费渠道，适应了快捷便利的现代都市生活节奏。

“10+30”供电服务新模式的创新实践，使淄博供电公司“为民服务创先争优”工作具体化、系统化、规范化，大大提高了客户故障报修到达现场及时率、恢复送电及时率，供电服务水平显著提升：公司供电服务“十项”承诺兑现率实现100%，客户回访满意率达99.65%，较上年大幅增长。

王 屹