论读者服务工作中的语言沟通艺术

卢小松

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 1 10015）

语言是人类交流思想、沟通感情、表达愿望、传递信息的载体，是人际交往的重要手段。沟通是人与人之间思想或信息的传递与交换的过程。在图书馆读者服务工作中，如果能很好地运用语言沟通艺术，注意沟通方式，就能够将与图书馆服务相关的信息有效地传递给读者。通过图书馆员文明的语言、热情的态度以及娴熟的业务技能为读者提供满意的服务，还能拉近馆员与读者的感情，影响读者的信息行为，吸引读者走进图书馆。馆员的行为和语言能够体现一所图书馆的服务文化、服务水平和服务形象，因此图书馆在加强读者工作管理的同时，更应重视馆员与读者语言沟通艺术的培养。

1 读者服务中沟通的语言技巧

1.1 尊重读者，运用规范语言

中国自古就被称为是“礼仪之邦”。优雅的谈吐和文明的举止，不仅体现人与人之间的相互尊敬与友善，更彰显了一个人文化修养和道德品质。在读者服务工作中，应遵循平等、以礼相待的原则。首先，使用敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等。简单而朴实的一句话，让读者从心里感到温暖，同时也是工作态度的体现。其次，在语言表达上要做到语音清晰，语言清楚、准确、简单、明了。在与读者交流、解答问题时，要尽量使用通俗易懂的语言，切忌口气生硬、冷态度。如在开架阅览室里经常遇到读者把有些期刊随意摆放、折页、勾画做标记等现象，这时需要我们工作用温和婉转的语言劝导，并耐心的引导读者将期刊放回原位置。只要我们在日常工作中坚持用平等、尊敬的态度与读者相处，就会处理好与读者的关系。

1.2 学会倾听，用心服务

在人与人沟通过程中，不管对方讲的内容自己有没有兴趣，都要认真倾听，不能心不在焉，更不能随便打断对方的话题。这不仅仅是正确的交流方式，也是尊重别人的一种体现。在图书馆读者服务工作中，馆员应以积极主动的态度耐心地倾听读者的咨询，在倾听的过程中，一定要认真的去领会读者的需求与疑惑，这是对读者真诚的表现。如读者在查阅资料或者咨询时，由于对所咨询或者查找的资料不明确、甚至出现模糊性的概念或者范围时，读者内心通常比较焦急，如果馆员的态度冷淡，读者的心理压力会更大，甚至对我们的工作产生质疑。因此，在与读者交谈时，馆员一定要做到精力集中，以热情、微笑的服务态度，认真虚心听取读者所需，使读者对我们产生信任感。

1.3 掌握好说话的方式，注意语气、语调

日常生活中，说话的方式运用的不恰当也会影响到说话的效果。在读者服务工作中，经常会遇到各种不同类型与性格的读者，面对这样的读者则需要馆员在服务中恰如其分地运用好语气、语调、语音以及掌握好说话的方式。如有个别读者在阅览室里随意使用通讯工具、大声说话，馆员应使用委婉、温和的语气，平和的语调，礼貌的语言提醒该读者：“请您到外面接听”或是，“请保持安静”等，这种真诚、亲切的提醒，会使读者在良好的语言环境中感到歉意，让其他读者在良好的语言环境中感受到图书馆工作人员对他们的尊重，从而拉近读者与馆员之间的距离。

1.4 运用幽默的语言，缓解可能产生的尴尬与矛盾

幽默的语言如同“润滑剂”，正如老舍先生所说：幽默的语言不是老老实实的语言，它是运用智慧、聪明与种种搞笑的技巧，使人听了发笑，惊异，或啼笑皆非，受到教育。在正常的语言交流中适当地加入一些幽默语言，以此作为“调味剂”，可以使人感到轻松和愉悦。在读者服务工作中,巧妙地运用形象幽默的语言，是调节馆员与读者之间氛围的有效方式。如在服务中遇到计算机出现故障时，站排等待已久的读者，不免对我们的工作产生怨气，抱怨，“为何这样慢”。这时，如果我们用消极的方法处理，就会造成不良的影响以及后果；相反，我们的工作人员面带微笑地对读者说：“计算机累了，它也想休息一下了”，一言而蔽之，气氛就轻松了许多。

2 读者服务工作中肢体语言的运用

人们在日常生活、工作中交流的工具不仅仅是语言，非语言交流是对语言交流的自然连接和重要补充。非语言交流是人们在生活中使用最为频繁，表现力最为丰富的交流手段。它所涵盖的内容和方式非常丰富，比如身体动作、面部表情、目光接触、穿着打扮和空间距离等都属于这类范畴。

作为图书馆员不仅要具备专业知识，还要注重正确的服务姿态，包括工作中的细小动作、表情。要随时纠正错误，保持优雅的姿态，展现图书馆良好的服务风貌。如在与读者谈话或是接触过程中，有的馆员不免出现一些不应该有的小动作，甚至做其它事情，这些做法会使读者心理感到受轻视或是不尊重的感觉，同时这些无意义的姿态会分散对方的注意力，随之影响沟通的效果。图书馆员在服务中应该时刻保持给人以端庄、稳重、大方、言谈优雅的印象，不仅能体现出自尊自爱，更能充分体现图书馆整体的良好形象。

2.1 准确运用肢体语言

肢体动作帮助馆员在读者面前恰当地树立和展示自己的形象。通过肢体语言，人们可以比较真实全面地认识一个人的文化素养和精神面貌，从而维持和调节沟通的进行。与读者谈话中，恰当的使用动作与语言相互配合，才能准确表达沟通的意思。运用肢体语言时要注意：一要准确，不可引起误解。二要适量，不可过多，不要过分剧烈、夸张。三要及时，肢体动作要和语言合拍，避免动作慢一拍的现象或语言慢半拍的现象。四要避免一些不礼貌的动作，比如在谈话过程中，抓头、抠耳、揉眼，或者用手指指向他人的脑门或脸部等等。

2.2 要有目光的交流

俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”是人们面部最灵活的器官，也是散布和获知信息最多的部位，它是“无声的语言”。工作人员的言谈举止、一个眼神都会直接影响读者的情绪，尤其是对书刊的检索途径不熟悉的读者，进入阅览室后，东张西望，毫无目的地查找，这时我们应主动上前示意欢迎读者的到来，了解读者的需求，根据读者的需求特点有针对性地给予帮助。在阅览室里当个别读者出现较大的动静时，我们也应主动过去用温和的表情提示、告诫其保持室内安静。作为图书馆的主人，我们要随时注重自身的形象，做到身教重于言教，体现出馆员应有的大方得体，言谈优雅的服务态度。

2.3 要有亲切、和蔼的微笑

人们的面部表情和眼神是情感交流的最重要途径，微笑和点头都是表达肯定和友好的方式。在工作中与读者沟通时，要适时地面带微笑，以亲切随和的态度，去帮助解答读者提出的问题。微笑有助于与读者建立亲切、和谐的良好关系。

3 图书馆员提高语言沟通艺术的前提

3.1 提高思想认识，增强服务意识

在工作中保持良好的心态，始终秉承“为读者提供真诚、文明、热情、积极主动服务的”理念，树立“读者第一、质量第一、态度第一”的服务意识。从思想上意识到图书馆员工作的真正内涵与重要性。馆员工作质量的优劣，不仅代表个人修养与形象，更是体现图书馆文化窗口社会价值的所在。

3.2 不断提高馆员自身的业务水平

在读者服务工作中，我们不仅要注重馆员自身的外在美和良好的服务态度，更要加强注重自身的业务学习，熟练地掌握业务理论知识和操作技能，准确迅速地为读者提供馆藏文献的能力。这有这样才能更好的为读者提供服务。

3.3 注重修养，努力提高个人综合素质

在多元化的信息时代，作为服务与读者的沟通与传递的馆员，仅仅掌握一些图书馆业务基础知识，做到仪表端庄，着装整洁，言谈举止文明是不够的，还要进一步学习与业务相关的知识理论，不断增强学术探讨与思考能力，成为复合型的馆员，以深厚的知识素养为功底为读者服务。

3.4 加强自律，增强责任心

责任心是馆员做好每项工作的前提条件。长期在读者服务部门工作，馆员心理难免产生单一，枯燥的工作情绪，加之遇到各类型的读者，渐渐地对工作产生厌烦、消极的态度。我们应该及时端正态度，认真负责，遵守工作规范，改善服务质量，提高服务效率，为读者创造温馨、和谐、有序的阅读环境。

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