深化市级图书馆参考咨询工作之我见

孙 威

（盘锦市少年儿童图书馆，辽宁 盘锦 124010）

1 市级图书馆参考咨询工作现状

1.1 定位模糊，公众了解不多

21世纪是学习型社会，社会的变化发展促使利用图书馆的读者日益增多，尤其是双休日，各市级公共图书馆门庭若市，学习热情高涨。但读者流中利用图书馆参考咨询部门的人员并不见增多，究其根源，从读者角度来看，是读者不了解图书馆的参考服务内容，不知道哪些问题可以在图书馆解决，或者感到参考咨询服务的对象并不包括自己。而从图书馆来看，将“向社会提供多层次、全方位的信息服务”作为目标，是对参考咨询定位的模糊和要求过高。

实际上，从我们在工作中掌握了解的情况看，读者对市级图书馆首要的需求仍然是文化普及、休闲娱乐、自学提高等，因科研、生产建设而求助于图书馆的比例较低。与社会其他信息咨询部门相比，市级馆在信息意识、信息敏感度、信息专深度和创新等方面尚有差距。如果不能正确地认识和把握参考工作，虽勉强开展服务，取得的效益也不会很好。图书馆信息服务要在社会上打出品牌，让用户建立对图书馆信息服务的信心，就必须结合实际，贴近民众的要求，选定特色咨询项目，不求做大，但求做精，服务贴心，为社会所熟识。

1.2 参考源保障度低，服务水平不高

公共图书馆的读者对象十分广泛，馆藏特点为面广而不专深。而市级馆是本地区的文献信息中心，与省级馆相比，文献拥有量不大，许多馆都存在经费不足的问题，无法保证完备的参考源。尤其是科技发展和经济建设需要的技术标准、会议文件、技术报告、市场信息等是公共馆的弱项。就市馆参考人员的素质能力而言，大多是文科出身，对理工科知识相对陌生，难以有效地承接科技课题的深层次参考咨询服务。

1.3 埋头苦干不问收获，缺乏社会影响力

图书馆埋头开展了多种多样的咨询服务，在编制书目、编辑资料、信息加工等方面做了大量工作，但提供的信息内容和方式较多是由图书馆根据经验来决定，很少进行社会信息需求与咨询倾向的调研，也很少去关心信息服务对读者、对社会到底有多少实际贡献。而调查用户的信息需求，掌握各类用户需求的特点，恰恰是做好参考咨询工作的前提和基础。不清楚用户的信息需求，工作就有相当大的盲目性，也就难以预料服务的效果。另外，咨询服务也忽视对读者的研究，缺乏读者接受服务后反馈的渠道，缺少跟踪服务的机制，缺乏与读者的互动平台，对读者、对社会的影响力非常有限。

2 市级图书馆确立参考咨询工作地位

2.1 将参考咨询服务作为图书馆的重要功能

1994年《公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆是开展教育、传播文化和信息的有力工具，也是在人们的思想中树立和平观念和丰富人民大众精神生活的重要工具。”“在信息、扫盲、教育和文化方面的主要任务应当成为公共图书馆服务的核心内容。”这就确立了公共图书馆传播信息、普及文化、开展教育、为人民大众服务的基本功能。

参考咨询服务从开始出现，其任务就是根据不同读者的不同需要而提供有针对性的信息帮助。正是因为参考咨询在读者服务中的重要作用，这项工作越来越得到图书馆的重视，并将其作为图书馆读者服务水平和质量的标志。尤其是现代图书馆，读者工作重心由“书本位”向“人本位”转移，业务重心由二线向服务第一线偏移，服务重心从一般服务转向参考咨询服务，参考咨询成为图书馆服务工作的主要内容。读者成为图书馆工作的中心，图书馆存在是以服务为前提的，参考服务理所当然应以用户的信息满足度作为衡量工作的标准。因此公共图书馆应将参考咨询服务作为图书馆的重要功能，要花大力气满足社会公众的需求，否则就不能体现公共图书馆的基本精神。参考咨询不能走入误区，如对普通大众不屑一顾，只将为专家服务、为精英服务理解为参考咨询，或片面追求经济利益，背离公共图书馆的公益精神；或抱着功利的目的，只做表面文章，这反而不能赢得社会应有的尊重和支持，撼动了公共图书馆存在的基石。

2.2 明确工作思路，争取社会支持和依赖

公共图书馆事业的发展离不开政府的投入和社会的支持，要取得政府的重视和民众的依赖，就必须在服务上下功夫，倘若如此，参考咨询服务工作将大有可为。

为本地区各级领导部门提供优质信息服务，是我国公共图书馆的性质决定的，也是图书馆社会职能的体现。长期以来，公共图书馆都将为领导决策服务作为参考工作的一项重要内容。为党政领导决策提供及时有效的信息服务，使党政领导充分认识到图书馆的作用，从而在图书馆的投入上给予支持，有利于图书馆社会地位的提高，有利于图书馆事业的发展。另一方面，在我国大多地市并没有专门的社科研究机构和社科研究中心，图书馆应承担这一部分工作，利用文献信息和社科人才的优势，为领导决策服务。

我国公共图书馆在取得公众信任和依赖上是做的不够的，在许多发达国家，图书馆被社会公众亲切地称为“第二起居室”，公众是公共图书馆的主人，走进图书馆就像走进自己的家一样。可以想见，一个遇到问题就会被想起的图书馆，一个带着问题来就能得到解决的图书馆，一个被市民当作家的图书馆，它的地位应当是何其重要。

3 深化参考服务，做好工作重点

3.1 提高服务水平，深化服务层次

随着改革开放的深化和市场经济体制的日趋完善，各级管理者的决策已由定性分析为主的经验型传统决策向以定量分析为主的科学型现代决策转变。决策机关是政策的制定者和执行者，他们迫切需要借鉴历史的经验，了解国外的政策、理论和实践，为科学决策做综合参考。国外许多大型图书馆都设有专门为政府机构提供咨询的研究部，其咨询服务内容除解答事实性或背景性知识咨询，提供文献资料外，还要求研究部做深入的情报研究，写出综述或预测报告等类型的情报产品，甚至请相关领域的专家协同，以做出深入的政策分析或提出决策建议。就我国多年的实践来看，市级馆在为领导决策方面进行了许多探索和尝试，也取得了一定成绩，但从总体上看，效果并不尽如人意。究其原因主要有：第一，缺乏同党政领导机关的联系。由于缺乏同党政领导机关尤其是其所下属的信息资料部门、政府研究部门以及秘书班子的联系，就难以了解党政领导机关所需信息范围，造成工作被动、盲目，不能结合本地区的现状来提供针对性的决策信息，致使决策信息工作达不到预期效果，影响了决策信息工作的顺利开展。第二，提供的信息产品多为一二次文献信息，主要是提供事实或背景知识咨询和一般文献资料，不能提供综述、述评、专题研究报告、动态分析、社会预测报告等三次文献信息，权威性、综合性、针对性、系统性及可操作性不强，无法体现参考馆员的创造性劳动和咨询能力，难以满足领导决策的信息需求。第三，近年来，随着党政信息网络的不断完善，各级决策者都有本系统的信息渠道，图书馆提供的决策信息有时只能作为知识性和一般性的参考，可有可无。

可见，深化参考咨询服务，开发高层次信息，提高为领导决策服务的水平，这是当前图书馆服务工作的重点。首先要增强公共馆为领导服务的意识，把为党政领导提供决策信息服务纳入重要服务内容，配备经验丰富、业务能力强、政治素质好、反应迅速的人员从事这项工作，从而保证决策服务的高水平和高质量。其次是加强与党政领导交流，定期和党政领导办公室、信息科的负责同志联系，了解政府工作的重点和计划，保证信息服务的针对性和及时性。第三是要增加参考咨询课题的研究含量，能提交有份量的研究报告，以此引起领导的重视和一定的社会反响。

3.2 为社会大众服务，体现图书馆人文精神

我国公共图书馆正在努力改变自己的形象，随着社会的不断进步，人们生活质量的不断改善，它将成为所有社会文化组织中最完美、最贴近民众生活的平台。“服务是图书馆存在的理由。”作为现代图书馆读者服务工作的重要组成部分，参考咨询服务也应该走向人文化。

参考咨询服务的人文化主要表现在：参考咨询不再是高高在上、脱离大众的服务，它必须正视社会公众的信息需求，责无旁贷地承担对公民个人信息需求进行咨询的任务。首先它应去研究读者，了解读者，甚至要从微观的细节出发。其次图书馆咨询服务的岗位应是明显的，要保证读者一进图书馆就能得到相应的服务。各市级图书馆需要设立专门的咨询岗位，由学历高、资历深、学识广的人员充任专职参考咨询员，提供全方位的咨询服务。包括资料查阅方法和途径的指导、协助查找馆藏书目数据、指引馆藏资料查阅地点、为读者释疑解难、社区信息服务等等。图书馆的服务还要突破时空的局限，让每一位图书馆的读者都可以通过通讯工具、网络获得图书馆员的帮助。第三，适应现代信息技术条件下用户的普遍需求，加强用户培训工作，提高用户的信息意识和文献获取能力，提高全社会的信息素养和信息意识。

[1] 吴建中.21世纪图书馆新论[M].上海:上海科学技术文献出版社，1998.

[2] 崔晓文.上海图书馆参考咨询工作的拓展[J].图书馆杂志，1999（4）.

[3] 陈小玲.浅谈现代化环境下地市级公共图书馆参考咨询服务及其管理[M].福建省图书馆学会2005年学术年会论文集，2005.

[4] 陈海燕.省级公共图书馆可持续发展的策略探讨[J].河南图书馆学刊，2011（5）.

[5] 沈晨.网络时代公共图书馆参考咨询工作的发展策略[J].江西图书馆学刊，2007（1）.