信息化环境下的档案服务创新

刘 瑛

(大连大学 档案馆，辽宁 大连 116622)

档案信息化建设的目的是应用高科技的信息技术把现有的档案资源整合起来，实现档案信息资源共享，提高档案利用率，满足利用者需求.因此，我们不仅要注重档案信息化的建设，更要思考如何把建设成果应用到现实工作中，实现档案在网络信息化环境下的服务创新.

1 服务意识的创新

我国目前的档案工作正处在新旧交替的转型阶段，大量电子文件的产生使得旧的档案机制已经不适应社会的发展，而新的机制尚在探索中，与此相应，档案信息服务工作必须解放思想、转变观念、以科学的服务意识为指导，最重要的是树立档案服务大众的意识.概括而言，档案部门的服务意识要从国家模式向社会模式转变，从档案实体服务向知识服务转变，从注重社会效益向社会效益与经济效益并重转变，从单一服务向综合性集成服务转变.具体而言，就是转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识，重视所有档案的价值，以及转变档案工作中重机关团体利用、轻个人利用，重为机关团体服务、轻为群众服务的传统观念和认识，树立以人为本，服务大众的理念.

2 服务方式的创新

伴随着信息技术在档案事业中的广泛应用，档案服务工作应实现由被动、单一、封闭型向主动、多元、开放型转变，全方位、多渠道地拓展服务方式.

2.1 建立档案馆网页以开展网上便捷服务

档案馆在互联网上设立web服务器或建立局域网，可以通过设立专门的“留言咨询栏”、“通知公告栏”更好的与用户交流，及时得到反馈信息.通过在网上开辟“专题报道”、“工作信息”等专栏，全面、深入、及时的传递最新的有关档案工作的重大决策、工作动态等.通过更加直观生动的多媒体手段，宣传档案的法律、法规和各种规章制度，增强用户利用档案的规范意识.

2.2 开通网络查询

在档案馆(室)的大厅放置触屏的查询机器，让查询者能够自主、方便的查询.首先档案工作人员可建立一个目录中心库，把可以公开和上网的案卷目录和卷内目录扫描到网页上，再利用网页制作软件的超级链接功能逐一与数字档案进行连接.利用者可根据查询内容、年份、目录号检索数字档案内容，既方便、快捷地为利用者提供了服务，也减少了档案人员的工作量.

2.3 开展在线服务

传统的档案利用方式，如到档案部门利用档案、参加档案展览、阅读档案复制件或公布件，特别是到档案部门利用档案原件的方式，为异地查询档案的人带来了不必要的麻烦，而且也受到档案部门工作时间的限制.通过信息系统、信息网络，人们可以不受时间空间限制，及时准确地获得更多的信息.[1]

2.4 提供移动式服务

移动便携式的电子产品具有能将有用、准确、及时的信息提供给任何时间、任何地点的任何客户的优势.档案信息的移动式服务将成为一种趋势，即通过档案信息化建设，使具有PDA、手机等移动终端的任何客户都可在任何时间、任何地点访问档案管理机构提供的任何服务.这种移动式服务进一步加强了档案信息管理的实时性，提高了档案信息的有效利用率，使大家的生活变得更加便捷.

3 服务机制的创新

当前信息化环境下的档案服务机制的改革和创新，要打破“自成体系”的传统格局，要与其他档案馆人员联手合作，为社会提供多层次服务.

3.1 建立档案信息服务协同机制

单一的档案机构服务已远远不能适应大众的多样化需求.档案工作的信息化建设是要在信息技术支持的情况下建立“三网一库”式的档案信息服务协调机制，即覆盖了因特网、政务网和局域网，也集成了目录数据、全文数字化数据、多媒体数字化数据的各类档案信息资源数据库，资源互补、资源共享.比如，我国设立了很多专业性质的档案部门，如城建档案馆、水利档案馆、房地产档案馆等等，任何一个单独的文献部门都不可能将所有的知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用.因此，必须打破各领域之间的界限，建立一个完整的社会信息系统，实现一体化管理，建立联合目录，实行全社会的资源共享，这也正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一.

3.2 建立和健全档案资源收集制度

伴随信息化发展，我们的生活被各种纸质信息、音像信息、视频信息包围着，档案人员不能仅仅使用单一的收集方式，应该一方面积极向社会征集档案，建立电子文件归档制度，一方面开拓网上档案收集途径，最后构建档案资源收集保障体系，设立档案征集专项资金，用于征集事关经济、社会发展的重要文献、档案，同时设立专门的档案征集或捐赠渠道，便于对社会档案的有效收集.

3.3 完善社会服务制度

现实要求档案工作应创新服务机制，要针对大众的需要提供良好的服务.我们可以深入了解社会基层，充分了解和掌握他们的需求，向他们提供最切实际的档案信息资源.同时，要充分利用网络平台，组织和建立一些网络资源，通过电子档案、视频资料、网络会议、网络论坛等方式来向社会提供档案信息服务.

与上述信息化环境下的档案服务机制的改革和创新密切相关，需要构建公益与产业双轨模式的发展与管理机制.多年来，档案管理工作的受限制性比较强，服务性较弱.另一方面，考虑到资金的影响，加上单位缺乏足够的认识，也没有形成对档案管理工作进行持续投入的计划.为使档案管理工作健康持续发展，应该积极建立公益制和产业制有效结合的发展模式.从档案信息资源和管理人员的变化情况来看，可以成立一些相应的实体机构，能够集成化、规模化、专业化地完成档案信息的搜集、加工、贮存、检索、服务等一系列工作，从而进一步加快档案管理事业产业化和规模化的进程.

4 服务管理的创新

在传统的档案管理方式中，被动式的管理极大地影响了档案信息资源的利用率；无反馈式的管理则在很大程度上掩饰了当前管理的不足之处，极大地阻碍了管理的改进；非实时性的管理则极可能导致档案信息的错误利用，给当事人造成极大的利益损害；可靠性差的管理则极可能导致档案信息的毁灭性损害，给当事人造成恶劣的负面影响，甚至可能导致民众对政府档案管理的信任危机，影响社会的稳定.针对传统档案管理面临的问题，要从档案馆精益化管理出发[2]，以公共档案信息服务为中心，改变档案管理的垂直思考方式而采用发散的水平性思考[3]，使信息化档案建设实现管理创新，有效的解决上述问题.档案管理的创新性主要表现在：

4.1 信息主动性的管理

在档案信息化管理的平台下，利用者通过平台提交利用申请，档案管理系统可以主动地向利用者提供服务.例如，利用者如果想查询大学期间的成绩时，可以向系统提供个人信息，系统根据提供的个人姓名、身份证号、毕业证号等相关内容，给利用者提供服务信息；当有人需要提取个人档案信息时，系统将主动通过信息本人所提供的E-mail或电话号码等联系方式与信息人取得联系，征询信息人的意见；另外，当系统发现有与信息人相符的招聘信息时，会主动地将招聘信息发送到信息人提供的E-mail中，等等.这些将极大的提高档案信息的利用率，而传统的档案管理则因其管理的局限性而无法实现这种管理方式.

4.2 反馈式的管理

在档案信息化管理的平台下，用户可为服务结果提供反馈，使管理的缺点能得到及时的暴露，从而为管理的改进提供可能.另外，系统可主动地收集服务信息，对各项服务的效益进行分析，从而为优化资源配置、调整服务结构提供良好的基础.例如，我们为某一政府机构提供了档案信息化服务，那么用户可以很容易的将体验结果和该系统服务对机构产生的服务效益反馈给档案管理员，以进一步提高系统服务的效果，而且，如果发现此服务对该机构的服务效益差，则可对提供的服务进行修改甚至撤销，从而使其服务效益最大化.同时，为类似的机构服务提供了参考，避免了错误的再次发生.而传统的档案管理模式则因财力和人力的限制，无法获得全面的用户反馈.

4.3 实时性的管理

在档案信息化管理平台下，网络的利用使档案管理具备实时性特征，对档案的新增、修改、销毁等操作的结果将可在第一时间反馈到各用户平台.使各系统用户能在第一时间获得最新的信息，从而避免了档案信息使用者使用过时的、无效的档案信息，避免了当事人不必要的利益损害.而在传统的档案管理模式下，信息的更改往往通过电话形式或邮寄方式将更新的信息提供给档案信息使用者，这不仅无法保证将更新的信息提供给所有的档案信息使用者，而且也因其时差性易造成信息的错误利用.

4.4 可靠性管理

在档案信息化管理平台下，档案信息的可复制性使其可以在多个系统中备份，而信息的重复备份并不会增加太大的档案信息化建设成本.多次备份可极大的提高档案信息的可靠性，使因意外而损坏的档案信息能得到快速的恢复.传统的档案管理模式主要是防火，即通过提高档案室的防火措施来保障档案管理的可靠性，比如采用自动灭火器、红外防火报警器等设备.不仅其中防火设备的购买需要付出昂贵的成本，而且一旦发生火灾，档案信息文件的损坏将不可避免.由于纸制文件的不可复制性使不幸损坏的信息文件无法得到很好的恢复，只有重新办理，这将是一个复杂的过程，且很可能导致民众对政府档案管理的信任危机.

4.5 低成本的管理

在档案信息化管理的平台下，虽然前期软件开发的投入和后期软件维护的投入需要一笔不小的资金，但从长远来看，信息化平台的使用将会极大地降低档案管理的成本.一方面，系统的投入使用将降低传统档案管理的人力资本、档案室等设备的建设成本；另一方面，档案信息化管理平台所产生的巨大效益，又间接地降低了档案管理的成本.

总之，档案工作的信息化发展是社会发展的需要，其最终目的是为了满足利用者对档案信息的需求.为了提高档案信息服务水平，必须积极更新理念，兼顾需要与可能，创新档案在网络信息化环境下的服务模式，更好的发挥档案资源在人们生活与工作中的作用.

参考文献：

[1]訾晶，景鹏.谈网络管理下的档案创新服务[J].信息化建设，2007(3)：68.

[2]杨霞.综合档案馆档案利用与公布中的问题及对策分析[J].档案学研究，2010(5)：50.

[3][美]托马斯·弗里德曼.世界是平的[M].何帆，肖莹莹，郝正非，译.长沙:湖南科学技术术出版社，2009:162.