论党政部门网络舆情危机应对策略

●梁春阳，李习文

(1．中共宁夏回族自治区委党校 科研处，银川 750021；2．宁夏社会科学院 情报资料中心，银川 750021)

1 网络舆情危机的涵义及特点

就目前国内外专家学者们对“危机”的本质属性界定来看，大都将其理解为：一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和紧急回应的突发事件。[1]当然，这里所讲的“危机”，在网络社会，自然也包含着网络舆情危机。有学者则将此类在网络上引起公众关注的事件称之“公共危机事件网络舆情”，即指公共危机事件发生后，网民在互联网空间上对公共危机事件所持有的情绪、意愿、态度和意见的总和。[2]而由此舆情引起的危机，则为网络舆情危机。

由上，我们将网络舆情危机定义为：可能危及社会及组织目标和利益的突发性事件在互联网上被广泛传播，引起公众集中关注并发表评论和意见而形成强大的网络注意力，这种注意力足以影响和改变社会或组织原有的发展态势，而形成的社会公共危机。

网络舆情危机既有网络舆情的特征，又有社会公共危机的特征。两种特征有机融合，形成了其独有的特点。

(1)危机形成的“四个阶段性”。网络舆情危机的形成，一般要经历以下四个阶段：① 公共危机事件的发生——此类事件大都具有典型性、社会性，涉及社会公众利益或足以引起社会公众的高度关注。②个体意见表达——为数众多的网民围绕公共危机事件发表个人意见，其中有相当一部分意见是偏激和非理性的，以至于夹杂着许多散布谣言、盲从起哄、谩骂攻击、倡导暴力的违法违规行为。③ 社群意见的碰撞与聚集——随着各类意见的碰撞，逐渐形成居于主导地位的“意见漩涡”，进而在“漩涡”的作用下，迅速聚集起庞大的网络舆情。④ 网络舆情危机的形成——当消极的甚或是偏激、暴力的“意见漩涡”居于网络舆情主流，并掀起社会浪潮，严重冲击社会秩序时，网络舆情危机即形成。

(2)危机传导的迅速扩张性。网络舆情危机不同于其他公共危机的最大特点便是其具有“超高的传导性”，即危机在形成的不同阶段，均有效地利用互联网上拥有的Q Q群、MSN等即时通讯工具即时传播的特点，来迅捷地反映人们对公共危机事件的探求欲和诉求欲，故公共危机事件网络舆情能在极短时间内得到迅速扩散，[3]此种“危机雪球”的滚动速度以“光速传导”来形容亦不为过。正是这一特点，使得多数网络舆情危机产生、聚集、形成、爆发常常以迅雷不及掩耳之势传导至全社会。

(3)危机发展的多级衍生性。公共危机事件的复杂多变性与网络传播的主观随意性有机结合，常常使前一阶段逐渐消失的网络舆情有可能结合新的事态发展而产生新的变异。这种变异来自于利益差异性，通过同化、异化、简化等模式而出现灾难恐慌、政治流言、经济获利等变异情况，从而形成新的“网络事件衍生品”并进行新一轮的快速传播，滚出新的网络舆论“大雪球”，造成新一波“雪崩”，这种“衍生”的速度与规模往往是超级的。

(4)危机客体的虚假依赖性。网络舆情危机的产生与公共危机事件密切相关，但又不是公共危机事件之真实、客观的情景再现，亦很难做到在真实、客观的基础上表达网络舆情。网络舆情危机的内容往往貌似真实或合情合理，然而，这只是将公共危机事件作为一种“由头”或“引子”，至于此类“由头”“引子”的原本情景，在危机的个体意见表达、社群意见的碰撞与聚集、网络舆情危机的形成等阶段，则早被舆论遗忘，网络舆情危机所依赖的“客观情景”常常由于虚假信息的渗入而变形，甚至成为对“由头”“引子”的杜撰。

(5)危机主体的群体极化性。由于人们对公共危机事件具有更强的知晓欲和减压心理，加之网络群体意见的聚集与渲染，使得参与其中的网民们极易产生“义愤填膺”情绪，进而形成“群起而攻之”的群体极化倾向，此种倾向若在个别不负责任的“意见领袖”的引导或煽动下，则极易形成极端的观点，进而爆发网络舆情危机。

2 我国党政部门应对网络舆情危机的主要经验

进入网络时代以来，我国党政部门面对愈益增多的网络舆情危机，通过不断探索与实践，积累了一些应对经验。这些经验归纳起来大体有两个方面。

2.1 树立与网络社会相适应的观念和意识

(1)重视网络媒体的观念和意识。这些年来，多数党政部门均已树立了重视媒体尤其是重视网络媒体的观念和意识，并在以下认识上达成了基本共识：①网络媒体是当代社会最主要的信息传播渠道；② 网络媒体是当代社会的最佳预警者；③ 网络媒体是当代社会中政府行为的主要监督者；④ 网络媒体是当代社会公众参政议政必不可缺的平台；⑤ 网络媒体是当代社会各种利益博弈的重要舞台。

(2)公开负责的观念和意识。自2007年《政府信息公开条例》颁布实施后，我国各级政府部门对“信息公开”的认识已有了根本性的改变——由“不公开是原则，公开是例外”转变为“公开是原则，不公开是例外”。

(3)相信民众的观念和意识。许多党政部门从网络舆情的规律出发，变“控制与管理”为“引导与合作”，充分相信群众，全面开辟了政府与网民的对话通道，从而收到了明显好于传统方式的正向效应。对此，一些专家总结到我国政府应对网络媒体的态度，经历了由“媒体控制”到“媒体管理”再到“媒体合作”的三个阶段。[4]

(4)接受监督的观念和意识。在全社会健全和完善公开透明、及时准确的网络舆论监督体系，以不断增强党政部门责任意识、执政能力，遏制和消除腐败，改进工作作风，提高公信度和群众威望。

2.2 确立应对网络舆情危机的基本原则

(1)抢占先机原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应在“第一时间”发布信息、以抢占舆论先机，避免谣言四起，掌握舆论主动权。

(2)正确导向原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应对网络舆论及时加以鉴别与筛选，对正确、进步的舆论予以积极而有力的支持，对错误、消极的舆论予以坚决有效地驳击和引导，进而形成网络舆论的显意识状态，达到维护真理，弘扬正气之目的。

(3)公开透明原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应最大程度地满足公众的知情权，达到解疑释惑，及时消除误解和矛盾的效果。

(4)系统处置原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应及时形成统一归属、责任明确、层次清晰、措施完善、由浅入深、有条不紊的系统化处置对策，以达到彻底、全面、科学、有效地解决危机之目标。

(5)坦诚沟通原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段及以后的处置过程中，党政部门应不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，把自己所想、所做的，积极与公众沟通，以最大限度地获得公众的同情、理解、信任和支持。

(6)人文关怀原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应把群众的利益放在中心位置，紧扣其中的思想脉搏，想群众之所想，急群众之所需，通过体现人文关怀，引导广大群众主动参与危机的处置，在群众的拥护和支持中，实现应对目标。

(7)口径一致原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应在舆论引导中统一指挥，用一致的口径对外发布信息，做到“用一个声音说话”，“说统一口径的话”，确保形成真实、权威、有效的信息传播机制，赢得公众的信赖。

(8)借助第三方力量原则。在突发事件发生或网络舆情危机萌发阶段，党政部门应及时争取“第三方”出来说话，以真实、公正、权威的声音，赢得公众的信任，为化解危机提供“外援”支持。

3 网络舆情危机应对存在的问题及原因分析

尽管现阶段我国党政部门在应对网络舆情危机方面积累了一些经验，总结了一些基本原则，但就整体上讲，尤其是从基层党政部门的视角看，仍存在着诸多亟待解决的问题。这些问题突出表现为“不愿面对”“不会应对”“无力应对”三个方面。

3.1 不愿面对网络舆情

3.1.1 藐视网络舆情

(1)对复杂多样、变化无常且危机涌动的网络舆情采取“藐视”的态度，视其为无关大局的社会舆论“细枝末节”或一些社会另类的“鼓噪之声”，而不必对网络舆情过于看重。

(2)这种思想上的“藐视”，导致实际工作中对网络舆论界的“不掺和”“不屑与之为伍”“不能掉了身价”，进而主动放弃了网络舆情阵地。

(3)这种思想上的“藐视”，导致一些党政部门遇到网络舆情危机时，自然而然地运用权力进行“捂”或“堵”，致使危机愈捂愈危，愈堵愈爆，由小变大，由简单变复杂。

3.1.2 害怕网络舆情危机

(1)视网络舆情危机为“洪水猛兽”“妖魔鬼怪”而避犹不及，当危机出现时，心态上先乱了方寸，精神上处于崩溃的边缘。

(2)这种思想上的“不战而败”，导致实际工作中对网络舆论的“鸵鸟政策”，对潜在的网络舆情危机“视而不见”“眼不见心不烦”，从而常常丧失了处置网络舆情危机的最佳时机。

(3)这种思想上的“不战而败”，导致一些党政部门遇到网络舆情危机时，自然而然地实施“逃跑主义”策略，巴不得“钻进地缝里”，与世隔绝，面对铺天盖地的网络舆论，不发任何声响，不做任何回应，致使党政部门的威望全无。

3.2 不会应对现实的网络舆情危机

3.2.1 面对突如其来的网络舆情危机惊慌失措

(1)对于一夜之间成为网络舆情“漩涡”的中心毫无心理准备，当危机发生且将自己骤然卷入之中并成为主角之一时，犹如遭遇漩涡激流的初涉水者，脑袋顿时空白一片，六神无主。

(2)虽对于本部门有可能被卷入网络舆情危机有一定的预感，也作了一定的应对“预案”准备，但真正遇到来势汹汹的网络舆情危机大潮且“预案”无处下手时，还是惊魂失魄，举手无措。

(3)在网络舆情危机爆发初期，采取了一定的处置举措，但由于处置失误，致使危机的“雪球”愈滚愈大，引起一轮轮连锁反应，面对“雪崩”式网络舆情危机惊慌失措，无以应对。

3.2.2 处置纷繁复杂的网络舆情危机昏招频出

(1)抱守“沉默是金”的老理，对各类媒体一律“无可奉告”“烂在肚里也不说”，企望“捂住”公众急于知晓也应当知晓的真实信息，进而造成愈捂“气压”愈大，“井喷”的可能性愈大的不利局面。

(2)自作聪明，不断以新的错误来掩盖前一个错误，结果“越描越黑”，最终将自己逼到绝境。

(3)以权力打压公共舆论，动辄抡起“破坏社会稳定”的大棒，将网络舆论监督定性为“别有用心”的诋毁、诽谤、诬陷、煽动，甚至擅自动用公检法对当事人实施“抓捕”，无形中将政府推到了公众舆论的对立面，引起了更大的网络舆情危机。

(4)以“拍胸脯”“作保证”来代替真实、客观、详细、严谨的信息披露工作，自己为自己证“清白”，拒绝“第三方介入”，进而失去公众的信赖，影响政府威望。

(5)以“时间”做“周旋”，用“岁月”磨“危情”，通过杳无音信的“调查”“协调”“研究”，以慢治急，在寒暑易往之间，消磨公众的关注度，淡化公众的注意力，企望以此来“消化”网络舆情危机，殊不知这种昏招最易引发更大的危机。

3.2.3 面对可能引起社会暴乱的网络舆情危机反应迟钝

(1)忘却了“民族、宗教问题无小事”的教诲，对于有可能涉及民族、宗教等敏感问题的网络舆情，不重视，不作为，坐视舆情危机的发生与激化，导致难以估量的严重后果出现。

(2)面对境内外宗教极端势力、民族分裂势力和国际暴力恐怖势力制造的蛊惑人心、破坏社会安定的网络舆论乃至行动策划，不能及时采取有效举措，将危机化解于萌芽时期，而是麻痹大意，反应迟钝，致使危机发展到极端，形成大规模的暴乱事件，给国家和人民带来巨大损失。

3.3 无力应对潜在的网络舆情危机

3.3.1 专业人才匮乏，难以应对危机

在许多党政部门，对网络政治、网络技术及网络媒体传播规律均有一定了解和研究的干部可谓“凤毛麟角”。而对于网络舆情危机及其控制有专门研究的专业人才，更是“千人难寻其一”。尤其在领导干部中，政治素养、媒体素养、科技素养、心理素养、公关素养俱佳的“综合素养一流”人才，则更为匮乏。人才的匮乏，导致许多地方的党政部门，面对网络舆情危机时“无将可遣”“无兵可用”。

3.3.2 体制机制制约，难以应对危机

现有的体制机制大多为依据传统媒体传播与控制规律而建立健全的，其中有许多已经不能适应“新媒体”时代尤其是网络媒体发展的要求，与网络媒体广博、快捷、新颖、互动等特点相比，现有的舆论引导与管理机制显得陈旧、呆板、迟钝，加之相关的政策法规不健全、不配套，且存在着“既互为牵制，又相互推诿”的体制弊端，面对纷繁复杂而又变化无常的网络舆情危机，难以做到“有力、有节、有效”应对与处置。

3.3.3 手段设施落后，难以应对危机

在一些欠发达地区或基层党政部门，由于用于信息网络软、硬件建设的投入有限，致使政府网站建设、官民网络互动平台建设、网络舆情监测系统建设、网络舆情危机预警机制建设等基本设施建设明显落后于网络媒体传播业的发展，严重制约着党政部门对潜在的、现实的网络舆情危机的及时应对与科学处置。

之所以存在上述问题，究其原因，主要有以下四个方面：

(1)缺乏善用媒体的理念。有相当多的领导干部将“新闻执政能力”等同于“媒体管理能力”。由于这种错误理念的作祟，导致许多官员在处理网络危机的具体事务中，出现把媒体当工具，把媒体当部下，把媒体当敌人等严重偏差。

(2)缺乏正确的“稳定观”。一些领导干部总是将那些与政府意愿相异的网络舆情视为“破坏稳定”的因子，总是认为依靠政府的力量就会有效解决所有问题，而及时、广泛地披露事实真相，使社会公众“掺和”进来，议论纷纷，会给危机处置工作“添乱”“添堵”，不利于社会稳定。如此，“维护稳定”成了某些官员们维护其个人、部门、地方利益的借口与保护伞。

(3)缺乏科学的政绩评价机制。只注重经济指标、民生指标、社会发展指标的设置，忽视了与社会舆情反应、处置效应相关的指标设立，使得这一事关信息公开、舆情通畅、官民和谐、社会稳定的工作，在政绩评价体系中漏缺，进而导致一些党政部门对网络舆情引导、网络舆情危机处置的轻视乃至忽视。

(4)缺乏健全的责任体制。网络舆情的引导、网络舆情的分析、网络舆情危机的处置以及互联网管理机制尚不健全，相关职责尚不明确，“统分结合、相对集中、职责明确、责权一致”的责任体制尚未形成。

4 关于完善网络舆情危机应对策略的思考

4.1 树立正确理念，有效解决“不愿面对”的问题

4.1.1 树立“大众麦克风时代”的执政环境理念

可以毫不夸张地说，我们已进入“大众麦克风时代”。党政部门既然无法改变这种执政环境，那么，就应该尽力去适应这一环境，通过科学把握网络传播规律，使“大众麦克风”与“以人为本”“执政为民”的执政理念有机结合，充分发挥网络媒体的正面效应。

4.1.2 树立“网络舆情危机管理”的执政能力理念

网络舆情危机从根本上说是对政府管理能力的否定性事件，危机发生是对政府应对能力的考验。故而，党政部门应将“网络舆情危机管理”水平作为执政能力的主要内容，予以高度重视。

4.1.3 树立“占领网络舆论制高点”执政要求理念

在网络社会，传播力决定影响力。尤其是在网络舆情危机发生时，最能考验政府的执政能力。党政部门应把舆论传播能力是国家综合国力的一部分予以高度重视，树立“占领网络舆论制高点”的执政理念，抢占第一时间在网上发布主流信息，掌握主导权，并且时刻关注事前、事中、事后等关键节点上的舆情走向，不断发布事件处置的新情况，及时回应公众的质疑和猜测。

4.1.4 树立“具备网络舆情引导能力”的执政素质理念

党政部门应衡守“为人民服务”的宗旨，坚守“贴近群众——服务群众——赢得群众”的网络问政逻辑，积极推进网络问政“平民化”进程，以不断提高网络舆情引导能力。

4.2 提高应对技能，有效解决“不会应对”的问题

4.2.1 早说话，第一时间抢占先机

应突出一个“快”字，及时通过主流媒体在网络上“早说话”，用正确的导向防止和消除各种杂音和噪音的干扰，用真实的声音挤占谣言传播空间。这样，不仅有利于提高传播效果，而且有利于赢得舆论先机，有力地提升政府公信力。

4.2.2 敢说话，勇于触及敏感问题和矛盾

面对重大突发事件和网络舆论热点，党政部门必须做到敢于面对问题，不回避矛盾，平等交流，少强调难处。充分发挥政府网或主流媒体网络的作用，搭建起一个官民互动、上下沟通的桥梁，帮老百姓和政府解决实际问题。

4.2.3 会说话，增强针对性和实效性

“会说话”的基本要求应该是：按照网络传播规律办事，创新观念、创新内容、创新形式、创新方法、创新手段，不断提高舆论引导的权威性、公信力、影响力。在网络舆情危机前面，力求做到不失语、不乱语，以实事求是、机动灵活、注重实效的报道和评论为民解难，为国分忧。

4.2.4 善管理，正确处理堵与疏的关系

应形成一套科学合理、行之有效的舆论引导管理机制，正确处理好网络舆论开放与有序、堵与疏的关系，坚持把体现党的主张与反映人民心声统一起来，把坚持正确导向与通达社情民意统一起来，把正面宣传为主与加强和改进舆论监督统一起来。此外，还应为社会情绪提供合理的释放渠道，以发挥反映民意、消除民怨、缓解矛盾的作用。

4.3 完善体制机制，有效解决“无力应对”的问题

4.3.1 理顺互联网管理体制

党政部门应按照“统分结合、相对集中、职责明确、责权一致”的原则，形成分级管理与属地管理相结合、内容管理与行业管理相结合、舆论引导与安全监督相结合、主流网站管理与商业网站管理相结合的科学、系统的管理体制。

4.3.2 完善网络舆情监测机制

(1)建立一个结构合理、覆盖广泛、协调统一、反应机敏的工作网络，及时、全面地收集不同领域、不同层次、不同类别的舆情。

(2)建立一支政治强、业务精、专兼结合、训练有素的舆情分析队伍和一批专门的舆情分析机构，使收集到的舆情能够得到准确、深入地甄别、分析、研判、报送，为做好舆论调控提供科学的决策参考和对策建议。

(3)建立健全舆情分析预案制度，重大政策、措施特别是与群众关系紧密的政策、措施出台前，必须将舆情分析预测纳入落实有关政策、措施的总体部署当中，深入分析可能引发的舆论反响并制定应对预案，以免出现舆论危机时临阵失语、前言不搭后语，甚至胡言乱语。

4.3.3 完善网络舆情危机预警机制

(1)委托专业社会调查机构开展专题性社会调查研究，通过判断网络舆情信息变化的基本特征，分析其态势，预测其走向，提出解决对策的建议。

(2)建立起舆情联席会议制度，定期分析网络舆情，准确把握网络舆情动态，及时作出策略调整。

(3)建立网络舆情危机预警机制。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现可从容应对。

4.3.4 健全与完善网络舆情危机联动应急机制

将各级党政部门的具有网络信息管理、收集、分析、引导、处置相关职能的部门通过一定的方式串联起来，统一政府对外宣传的口径，协调一致，打破部门樊篱，通过联席会议等形式最大限度地进行信息沟通和资源共享，保证政府在公共管理中准确掌握网络动态，及时做出反应并反馈。

[1] 叶皓．政府新闻学——政府应对媒体的新学问[M].南京：江苏人民出版社，2010：211.

[2] 史波．公共危机事件网络舆情内在演变机理研究[J]．情报杂志，2010(4)：41－45.

[3] 沈正赋，江小飞．从汶川地震看中国网民对突发公共事件的介入 [J]．电视研究，2008(9)：34－35.

[4] 叶皓，等．政府新闻学案例——政府应对媒体的新方法[M].南京：江苏人民出版社，2010：2－3.