高校图书馆业务外包模式与方法*

闫静怡 季瑞光 陈新洁 刘 杰 齐艳娟

（1.哈尔滨医科大学大庆校区图书馆；2.黑龙江八一农垦大学图书馆，黑龙江 大庆 163319）

闫静怡 女，1982年生。硕士，馆员，综合部主任。研究方向：个性化信息服务、读者信用体系建设。

近年来，高校图书馆基本实现了从传统图书馆向数字图书馆的转型，图书馆的服务功能不断完善、服务质量不断提高，由原来的简单分工演变为多层次、多角度的服务模式，在高校的教学、科研中扮演着重要的角色，但图书馆有些常规性工作重复率高、工作量大，而高校图书馆人力资源有限，因而绝大多数高校图书馆都采取了业务外包的形式，从而平衡了人力资源、服务功能及服务质量之间的矛盾。

1 高校图书馆业务外包现状及其优势

1.1 业务外包的概念

业务外包，也称资源外包、资源外置，它是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。[1]其实质是企业重新定位，重新配置各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自己独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自己的竞争优势，获得使企业持续发展的能力。

图书馆业务外包是通过委托外部企业或团体提供本应由图书馆内部操作的各种业务活动和服务，以起到降低成本、节省时间、提高效率和改进质量的效果。

1.2 高校图书馆业务外包的现状

目前，我国高校图书馆基本采取业务外包的服务模式，形式多样，质量不断攀升，业务外包种类也由简入繁，甚至将图书馆的参考咨询等技术含量较高的核心业务也有规模地外包。尤其是近5年来，该方面的研究更是突飞猛进，以万方数据检索为例，输入“图书馆”、“外包”两个检索词，共检索到文献592条，而近5年的文献为521条，说明外包服务逐渐成为图书馆研究的热点问题。而用“图书馆”、“高校”、“外包”检索到文献241条，其中近5年的文献为228篇，由此可见，外包服务已经渗透到高校图书馆中。

1.3 高校图书馆业务外包的优势

1.3.1 业务外包能够使图书馆专注于核心业务。图书馆实施业务外包，可以将非核心业务转移出去，借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势，从而使高学历人员将主要精力放在图书馆的核心业务上。从读者角度出发，多研发出有利于读者应用的服务功能，从而形成自己的核心竞争力。

1.3.2 业务外包能够使图书馆提高服务质量。实施业务外包，图书馆将集中资源到核心业务上，而外包专业公司拥有比图书馆员更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。这样既可以避免业务骨干分身乏术的现状，又可以保证工作的质量。

1.3.3 业务外包可以降低服务成本。高校图书馆可以在保证读者阅览的基础上开展各种文献服务，而开展外包业务，我们可以根据合同和协议中的条约对其进行限定和要求，以确保服务的时间和质量，从而降低服务成本。

2 高校图书馆业务外包的模式

目前高校图书馆的外包业务现有模式较公共图书馆来说还不够全面，主要是以下几种类型，这些业务实现外包后，为图书馆节约了大量的人力、物力资源，而且大大提高了高校图书馆文献资源存储的质量，保证了文献的时效性。

2.1 数据采集

主要指数据预先检索、查重、连续出版物数据核对等外包。图书馆可以将文献购进标准、金额、数量制定后，以此要求有关部门。

采访业务外包主要有两种模式，一种是纲目订购，它实际上是一种图书馆与书商之间的采书合约，书商根据图书馆采访人员圈订的纲目控制范围（如专业范围、主题控制、出版社控制、阅读水平控制等）和图书馆的经费预算，将选出的图书送到图书馆，图书馆采访人员通过验收将适合的图书留下，不需要的图书退回给书商。这种方式可以节约采访人员选书的时间，也能保证所购图书具有针对性。另一种方法是由图书馆采访人员根据征订书目进行圈选，交由书商订购。近几年，地区采编中心和图书公司不断涌现，在市场经济环境的影响下，图书供应商要能发展下去，就必须以客户为中心，满足客户的需求，这种竞争给图书馆带来了更多的优惠和附加服务，其中包括书目数据的配送以及装防盗条、盖馆藏章、贴条形码和书标等手工处理过程，从而达到降低成本、减少人员，并取得一定经济效益的目的。

2.2 编目业务

编目外包是国外图书馆业务外包中应用最广且最具成效的一种。早在上世纪七八十年代，美国、日本等国图书馆已开始将编目业务部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它费用低、质量高，OCLC更是成了世界各地图书馆编目外包的服务商。在中国，随着计算机网络的迅猛发展，全国联合编目中心、CALIS、地区采编中心的建立，从90年代开始，各图书馆普遍采用了编目外包方式。编目外包，一方面可以减少编目人员的负担，加快文献处理的速度，在不降低质量的前提下节省开支，解决诸如待编积压图书、工作负荷不均、专业人员不足等问题；另一方面，可以减少重复劳动，在一定范围内实现统一编目，使图书馆书目数据达到规范化和标准化。

2.3 回溯建库

数据库建设是图书馆自动化工作的重要组成部分，也是图书馆在自动化建设进程中最繁重的一项业务，需要投入大量的人力和物力。由于它耗时耗力，很多图书馆都将此业务外包给建库承包商。图书馆馆藏书目数据库建设的外包，包括依据卡片上的信息进行业务外包和到现场依据文献实体上的信息进行业务外包两种形式。前一种方法简便、经济，但卡片信息不全，依此制作出来的书目数据不能达到准确、全面的效果。后一种方法是较为彻底的做法，双方通过签订合约，由承包方派工作人员进驻图书馆，按馆藏文献建库，同时还要按照现在的标准全面重新加工。

2.4 后勤物业管理

高校图书馆的行政和后勤虽然没有公共图书馆复杂，但事务性工作很多。近年来，图书馆事业发展较快，各地政府都投入巨资建设新馆，新建的图书馆面积都较大，如华南师范大学新馆面积为23500平方米，湛江海洋大学图书馆为23000平方米。新馆的各种设施，包括公共卫生、消防、绿化、空调、机电设备的维护和管理任务很重。通过后勤外包可以使管理层从事务性工作中解脱出来，将更多精力用于业务建设中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包两种模式，全部外包可以面向社会招标，选聘物业管理公司对图书馆所有物业及设施、设备实施统一一体化管理，图书馆只设一名物业管理人员，负责物业的宏观管理及与管理处的联络即可，深圳南山图书馆就采用了此种形式。

3 高校图书馆业务外包存在的问题

3.1 技术外包的尺度

技术外包的尺度一直是图书馆人争议的重点，有人认为若将技术服务外包，图书馆将失去存在的意义。这是一种极端化的认识，觉得将一向被划为图书馆重要工作内容的信息技术外包后，图书馆还有什么不能外包，整个图书馆是不是也可外包出去，图书馆基本功能是否将要丧失?这些质疑说明对业务外包或信息技术外包理解上有误区，是一种恐惧和抵触心理。技术服务外包不是图书馆逃避新技术、新知识，不是将技术服务内容与图书馆完全割离，而是把成本过高而自己又不擅长做的或投入与产出比例不够经济的业务交给有经验的专业公司去做，是共享社会各方资源、促进互动、实现双赢的举措。作为图书馆人，尤其是图书馆高层管理者，要更新观念，明确图书馆信息技术外包的目的所在，要有发展的战略眼光和追求变革的心态，要使图书馆发展与当今社会开放、民主、协同发展的趋势相适应。

3.2 外包服务质量控制

高校图书馆特别是医学院校图书馆，文献专业性较强，要求编目人员有相应的医学基本知识，才能保证文献分类的准确性，而普通编目人员对于比较复杂且陌生的分类结构能否依然保证高准确率的编目质量，也是我们常见的问题。

3.3 馆员职能

外包服务的开展，使图书馆很多机构人员冗余，图书馆员需要做的工作由传统业务转到专业及验收业务，这对馆员的业务知识、职能转换和心理适应都提出了更高的要求，而所有高校图书馆普遍存在的问题就是馆员知识技能、年龄层次多样，如何合理地协调这些矛盾是一个必须面对的问题。

4 对策分析

4.1 完善服务功能，提高服务质量

做好业务外包工作的宣传，使馆员真正了解外包的优势，针对不同素质的馆员设置科学、合理的工作岗位，加强对馆员的业务培训，完善图书馆的服务功能，使馆员意识到数字图书馆的发展现状及服务模式，进一步提高服务质量。

4.2 对外包业务进行有效的控制及评价

外包工作的开展，要求管理人员具有更高的责任感，对于外包服务质量进行随时、随地的抽查，而且检查工作应该是具有常规性的。及时了解外包服务质量，给予外包机构科学、合理的评价。对于不同的外包服务要有明确的负责人员，建立起科学、合理的检验制度。

4.3 建立竞争机制

长久的安逸状态使多数图书馆人淡忘了竞争的存在，不在意社会细化分工给各行各业带来的便利，外包在某种程度上可唤醒馆员沉睡的进取心，激起其危机意识，这对馆员来说或许是一个新的机遇。技术外包后，随着图书馆核心业务的转移及确立，馆员不再是信息资源的守护者和传递者，而逐步成为信息分析员、信息推销员、信息导航员、外包协调管理者和核心主人翁。角色的转变要求馆员要从以前被动地接受学习，变为积极主动地探索新知以适应整个竞争环境。

[1]何战.新加坡图书馆事业的发展[J].东南亚纵横，2004（4）：65-67.

[2]library 2000（《2000 年的图书馆报告》摘要）[EB/OL].[2009-11-08].http：／www.nlb.gov.sg/fr-abtUs-libry2000.html.

[3]Abdus Sattar Chaudhry.Outsourcing of Technical Servicesin Singapore Libraries[J].Singapore Journal of Library＆Information Management，2005（34）：1-22.

[4]王江.图书馆编目外包中书目数据质量的控制[J].图书馆论坛，2009（3）：108-110.

[5]刘巧英.新加坡图书馆信息技术外包对我国的启示[J].图书馆工作与研究，2010（6）：40-44.

[6]杨谦.美国图书馆采访业务外包模式与方法研究[J].情报海外，2002（5）：42-43.