图书馆服务中的蝴蝶效应

沈琦玥

（浙江图书馆，浙江 杭州 310007）

〔作者信息〕沈琦玥，女，助理馆员。

蝴蝶效应（The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。同样，在图书馆服务中，读者对一个服务细节的异议、对一个不太适应现代理念的服务规范的异议都有可能引发公众对图书馆服务不满的热点事件。或者，广义的理解“蝴蝶效应”现象，图书馆服务机制一个微小的改良，也会吸引大量的公众走进图书馆，从而更多了解与利用图书馆。

1 习以为常中潜伏风险

著名的蝴蝶效应告诉我们，风险在尚未引发危机的时候，往往是一种美丽的存在，具有很强的魅惑力；风险常常潜伏于未知的远方，却能于瞬息之间悠然而至。这是网络时代必须具备的风险意识。

2004年10 月《南方周末》刊登了暨南大学出版社副总编辑周继武的文章——《国家图书馆借书记》，讲述了作者于2004年3月底在国家图书馆借书时的种种不愉快经历。该文章很快被许多家网站转用，由此引发了一场关于公共图书馆理念的讨论。许多读者、网友通过e线论坛、个人博客发表看法，并引起有关主流媒体的关注。虽然这类事件在图书馆界应是屡见不鲜的，2005年3月，在学术批评网上出现了一篇题为《究竟是图书馆”还是“藏书馆”？——发生在苏州图书馆古籍部的故事》的网文。文章讲述了作者向苏州图书馆借阅善本古籍时的种种遭遇，这篇网文马上被转贴到著名论坛“天涯社区”的“闲闲书话”上，数日功夫，关于此事的帖子就有几千的点击率、三四百个跟帖，大家对这件北大学者借阅古籍遭拒的“小事”表示出了莫大的关注。网友借着此事质疑的有之、谩骂的有之、泼污水的有之，长久以来，大家对图书馆的一些不满和微妙态度，仿佛在这里找到了一个发泄口。图书馆界在公众心目中的形象又一次受到损害。

蝴蝶效应反映了系统在复杂的综合作用下，十分微小的初始变化经过非线性地不断放大、叠加，会造成未来极其巨大的变化。网络舆论的快捷性和渲染性，往往使一个热点事件迅速蔓延，再加上网络舆论的非理性特点，很快就会成为点燃舆论的导火索，产生“蝴蝶效应”。依从该原理，图书馆服务过程中，应该在发现问题、处理问题时，必须在第一时间了解和掌握读者感情态度，尤其当现实中出现的各种网络舆论，更要及时迅捷做出反应和反馈，建立“管理者——意见领袖——网民”间的互动与制衡，避免“蝴蝶效应”。当蝴蝶刚扇动翅膀开始，可以采取两种办法：一是积极引导，使蝴蝶向好的方向扇动，产生正面效应；二是折断蝴蝶翅膀，切断传播链条，实施有效管控，遏制负面效应，使舆论向好的方向发展。

2 从服务细节来把握“蝴蝶”

广义的理解“蝴蝶效应”现象，图书馆作为服务行业，在服务读者的同时，注意服务细节的把握，对读者做细致而贴心的服务，是有效控制“蝴蝶”的一个重要途径。注重每一个细节，用细节服务体现图书馆人文精神，让读者获得满意的感受，更是一门艺术。

或许，大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，虽然，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。然而，为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。在这样的背景下，我们一方面要防止“蝴蝶”不良的扇动，另一方面还要激发“蝴蝶”善良的扇动，从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆管理，分析读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，“蝴蝶”也来推动整个图书馆事业的发展。

细节服务更多的是一种服务艺术表现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，揭示报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的读者装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。

图书馆大部分的工作都是“窗口”的流通服务工作，咨询、借、还等，每天就是繁杂、细小事物的重复。但是，把小事做好，也是一门学问，提升的是图书馆在读者心目中的整体形象。

3 从服务机制来把握“蝴蝶”

图书馆服务，需要有强有力的团队精神。也许，很多人觉得在图书馆这样单调的工作环境中工作，同事之间并不需要太多的交流。其实不然，我们在共同工作的同时，必须要保有竞争的心态，这是一种良性的竞争，每个馆员都能从中得到提高，每一个馆员都能对自己的职业充满信心，每一个馆员都能“爱岗敬业”，这样才能保持图书馆蓬勃发展的良好趋势，拥有和谐的工作环境，从而有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

当网络文化资源服务成为社会热点时，图书馆集传统文化资源和网络文化资源于一体，服务优势就更加突出、更加明显。在这样的背景下，图书馆应该呈现出一种专题化与特色化的求“实”的精神，让读者享受到比较全面、实在、周到、优质的服务。如：细化服务信息和服务类别，有针对性地、分门别类地提供专题信息，能够使读者更加方便、快捷、稳定地获取自己需要的信息。又如：利用先进的信息采集和检索技术，进行规划、选择、布局、优化，大幅提高读者阅读的效果和深度，从而彰显出图书馆的优势，有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

图书馆作为一种服务性社会机构，是开发利用文化资源，教育、影响人们的有效载体。在与读者的交流中，用图书馆处理信息的原理，去教会读者如何利用图书馆，如何检索文献资料，如何选择文献，以及就阅读内容、阅读方法等方面进行有针对性的帮助，从而促进读者更好地获得知识，提高阅读能力及阅读效果。尤其，在数字化环境下，图书馆服务正在跨入一个多机构的合作领域。通过网络也可以指导人们利用图书馆文化资源，实现阅读者与图书馆工作人员的实时交流，让图书馆服务富有了挑战性和创造性，也蕴涵着规范性。规范化的服务针对性强，便于服务过程和管理不断调整与改进，包括服务的方便性、及时性、交互性和指导性等，还包括政策明确性、保护读者隐私权、定期评估和总结等。规范性的服务，也是有效地控制“蝴蝶”的翅膀的着落点。

4 结束语

古语有云：“吾头发不可胜数，而身之毛孔亦不可胜数，牵一发而头为之动，拔一毛而身为之变，然则发皆吾头，而毛孔皆吾身也”。当前，我国社会人员流动加快，社会结构急剧变迁，各种利益主体不断出现，利益格局日益多元化，利益诉求呈现多元化趋势。图书馆服务中控制“蝴蝶”的翅膀，不应该仅仅是“灭火器”的角色，需要从关注服务细节和建立服务机制着手，控制图书馆服务中的“蝴蝶效应”。

〔1〕 陈岩.混沌理论对走出公共危机决策困境的启示〔J〕.行政论坛，2009（6）：51－53.

〔2〕 李福春.微博的“蝴蝶效应”〔J〕.西部广播电视，2010（9）：34－35.

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〔4〕 章素洁.从细节服务谈读者流通工作〔J〕.图书馆研究与工作，2010（1）：41－42.

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