铁路实行票务代理制售票方式探讨

董良齐

（上海铁路局 上海铁路国际旅游 (集团) 有限公司，江苏 南京 210037）

随着经济社会和科学技术的发展，我国铁路售票体制有了巨大改进，售票方式实现了多样化。但是，为了充分利用铁路客运资源，提高运输企业经营效益，满足社会大众多样化的购票需求，铁路售票方式还有进一步改进的必要。

1 铁路售票方式现状

（1）车站站内售票。目前铁路车站站内售票有 2 种：一种是车站售票厅售票，这是最传统的售票方式，所有车站都设立有面积较大的售票处，并有专门的售票机构进行组织管理；另一种是车站自助售票机售票，旅客到车站后可以自己操作购买车票，并具有查询功能。

（2）车站外围售票。铁路车站外围售票主要是指铁路车票代售处售票，旅客在代售处购票需要支付每张5元的售票服务费。铁路车票代售处一般由铁路控参股企业主办经营或铁路控参企业与非铁路企业合作经营，车票代售处的经营企业效益主要来源于售票服务费。根据 2012 年 5 月统计，全路车票代售处的代售量占铁路售票总量的比例约为 21%。

（3）新型售票方式。2011 年以来，铁路增加了 2 种购票方式：①电话订票，旅客通过拨打铁路企业公布的订票电话实现车票查询和预订，预订成功后须在规定时间内凭订单号和有效证件到铁路车站或站外铁路车票代售处现场支付票款并取票；②网络购票，旅客通过铁道部公布的官方网站进行网上购票并即时进行网上资金交易，交易完成后即缔结交易合同，旅客可以选择到铁路车站和代售处换取纸质车票，也可凭订票使用的乘车人二代身份证直接办理进出站手续。

2 铁路客票发售的主要影响因素

（1）预售时间。从 2012 年 1 月 1 日起，网络购票、电话订票的预购期为提前 12 天，铁路车票代售处的预售期为提前 10 天，车站站内发售 10 天以内的车票。由于铁路客票预售时间不一致，使部分旅客，如老年人、农民工等群体，难以在车站售票窗口买到自己需要的车票。

（2）售票服务费。在铁路车票代售处购票每张需支付 5 元售票服务费，而在车站内购票则无须支付这笔费用。根据上海铁路局的统计，目前该铁路局 70% 以上的旅客选择从车站购票，分析原因主要是对铁路车票代售点及其位置不熟悉，而到车站当天买票、即买即上车最为简单和方便。

（3）售票功能。这主要表现在车站站内售票功能和车站外围售票功能不一致，铁路车站站内售票窗口各项功能齐全，而铁路车票代售处则仅具有部分售票功能，如不能办理退票、签证、残疾军人票等。

（4）服务质量。对于车站售票窗口，由于售票量较大、接待旅客较多，售票员劳动强度大、易疲劳，售票服务很难做到持续的热情、微笑服务，造成服务形象和质量不高。对于铁路车票代售处，其经济效益及售票人员的收入与售票数量息息相关，售票人员更注重热情的服务和营销。

3 实行票务代理制售票方式分析

通过以上分析可以看出，目前铁路的售票方式存在一些不足，需要进一步加以改进，而票务代理制售票方式是适应当前形势的方法之一。票务代理制是将票源单位的票源放开，控制供给总量和价格，票务销售工作主要由代理人组织执行，代理人获得代理费收入。实行票务代理制售票方式有以下优点。

（1）实行票务代理制有利于提高铁路经济效益。实行票务代理制有利于各铁路局合理利用和分配运力资源，扩大客运市场，从而提高企业经营效益。实行票务代理制后，铁路企业可以有效减少售票组织的人力、物力，可以集中力量研究分析市场需求，以及市场和价格的联动关系，将有限的运力资源更加合理地进行分配和利用。

（2）有利于节约资源，降低成本。实行票务代理制后，铁路运输企业将售票工作交给社会或其他非运输企业，从而减少车站售票人员及管理的部分成本费用；使车站内外的售票价格和费用达到统一，功能也趋于一致，这将使那些因售票服务费而到车站购票的旅客选择就近购票，从而减少不必要的社会位移，有利于节约交通资源；不再需要向旅客提供面值为 5 元 / 张的通用发票，这种发票每张成本在 0.05～0.09 元，按照 2011 年的客票代售量估算，全国每年将节约成本约 3 000 万元。

（3）有利于创新客运营销方式，方便旅客购票。实行票务代理制有利于铁路创新客运营销方式，扩大网上售票、电话订票范围，增加客票代售处的覆盖面，使旅客有更多的购票选择方式。

（4）有利于完善车站生产经营格局。实行票务代理制后，车站的售票功能弱化，售票场所可适当减少。车站内的这些场所可以开展其他特色服务，安放自动售票装置，改造成商业经营店铺，在增加收入的同时还可安置富余人员。

4 实施票务代理制售票方式的建议

铁路实行票务代理制售票方式是铁路运输企业主要负责定价和票源总量控制，缩小站内售票份额和比例，让绝大多数票源由站外代理处 ( 客票代售点 ) 等其他方式出售。针对实施票务代理制售票方式提出以下建议。

（1）完善互联网和电话售票功能。目前，互联网和电话售票方式虽已启动，但售票比例相对较小，在电子支付和高峰期售票网站的稳定性等方面还存在一定的问题，需要进一步优化和完善。同时，根据市场需求，开设受理团体票预订的功能，让大量预订同日、同车次、同席别的旅客享有更长的预购期。

（2）大力拓宽铁路售票网点。将铁路客票发售网络向乡镇延伸，加强与银行、邮政、医院、超市的联系和无铁路车站地区的代售点建设，扩大自动售票机覆盖范围，完善多种支付方式，在有条件的售票点安装 POS 机，大力拓宽铁路售票网点，方便城乡广大居民购票。

（3）加强对各种代理企业的分类管理。①督促制定规范统一的企业形象、作业规范和服务质量标准。②选择优质的代理企业作为总代理或一级代理。目前，铁路控参股企业已经运作和经营铁路车票代售处多年，有一定的经营管理经验，可将这类企业作为票务总代理企业的候选。③铁路运输企业应对总代理企业发展下一级代理企业的标准有指导意见，特别是资金、资质、人员配备、经营场地、业务能力要求等方面有指导规范。④应指导制定代理企业退出标准，对于服务质量差、坑害旅客、违规经营、管理不善的应明确处罚标准，及时进行处罚直至取消代理资格。下属代售处发生不良情况的应对总代理企业进行经济或其他方面的处罚。