微博服务在高校图书馆的实践与探索

2012-02-01 06:13朱俊卿张宗华
中国现代教育装备 2012年15期
关键词:特色图书馆信息

朱俊卿 张宗华

仲恺农业工程学院图书馆 广东广州 510225

微博具有易操作性、简洁性、快捷性、即时性的特点,并能借助便捷的手机应用,因此迅速成为新兴的自媒体平台、即时通信工具和交流沟通方式,受到广大网友的推崇,其用户数量呈爆发式增长,手机微博成为增长最快的手机应用[1]。微博所具有的互动性强、用户积累快、覆盖面广的优势与图书馆本身的知识共享机制、公共知识空间的特性不谋而合,使其在图书馆的应用也日益广泛。根据调查,国内图书馆界的微博主要集中在新浪微博平台上,不少都加“V”认证,体现其真实性与权威性[2]。笔者于2012年3月8日使用CNKI、维普、万方三大国内数据库,以“微博”和“图书馆”作为关键词进行组配检索,可以查到30篇左右的文章,有关图书馆微博服务的论述大多从较宽泛的角度展开,其中的案例和数据主要从多个图书馆微博应用进行采集,缺乏个案研究。笔者认为,微博服务的根本,就是为本图书馆的实际建设和管理提供参考依据,从而把握用户需求,改善用户关系。因此,开展个案研究,以某个图书馆的微博服务实践为素材进行实证调查,探讨其问题、收效和意义,更有助于微博服务在图书馆的应用和推广。

2011年3月8日,仲恺农业工程学院图书馆在新浪网上开通了以“仲恺图书馆”命名的官方微博[3],揭开了图书馆创新服务的一页。微博服务充分发挥了新技术、新工具、新媒体的优势,推动图书馆主动、泛在、“以用户为中心”的服务模式有效地实施。

1 微博的概况与信息内容分析

1.1 概况及统计分析

“仲恺图书馆”在开通一周内就申请并获得了新浪实名认证,为微博的真实性、官方性、可信性奠定基础,目前由专人负责管理微博和更新信息。本文选取了2011年3月8日至2012年2月29日,共一年时间该微博发布的公开显示的信息和数据进行统计分析(如图1所示)。

图1 按月份微博发布数量

由图可见,在微博开通的前两个月是微博数量最多的时候,表明博主微博发布的热情度最高,也是与读者互动最密切的阶段(转载读者的言论最多),同时是图书馆问题最集中反映的时期。此后,微博数量大幅减少,处于寒暑假期间的数量更少,表明微博发布渐趋理性,发微博更为审慎控制,也表明不少问题得到解决。在寒暑假的非工作期间,微博信息少且主要体现非公务性质的发布和更新。由于博主是兼职管理微博,往往会受其他工作或主观因素的影响,使微博更新表现得不够常态化。如何根据官方微博的性质和特点,确立发博的数量、内容、更新频率等,目前仍是国内图书馆微博服务亟待探索的问题。

1.2 信息的主题类别

“仲恺图书馆”官方微博信息在形式上既有直接以文字、图片发布的,也有以提供获得完整内容的链接的发布形式。内容的主题类别主要体现在:

1.2.1 服务信息

(1)常规化服务内容。主要是与本图书馆利用有关的信息:推荐服务,如新书发布、推荐书目等;参考咨询,即读者问题解答等;资讯发布,宣传推广,如图书馆发布的通知公告、活动参与、新鲜动态等,主要包括节假日开馆时间,图书馆举办的讲座、活动信息,面向师生的信息资源获取方面的优惠信息与动态,图书馆服务新功能的介绍和使用说明,针对图书馆利用中的实际问题的解答与说明等。通过微博发布,既满足了服务对象的知情权和信息需求,也有力地发动读者积极参与。此外,微博还不时报道图书馆借书排行榜名次等方面的新鲜讯息,达到激励读者多从图书馆借书阅读的目的。

(2)来源于馆外的实时讯息。官博还充分考虑受众的信息需求,发布了不少来源于馆外的应时信息和新鲜资讯,推介读者充分利用这些资源和条件。主要有:最新的网络实用工具应用,如微博系统新功能、网盘使用等;免费参观和优惠活动,如本地举行的书展、美术展等。另外,转发来自于网络风云和热点的信息,如网络风云的人物、事件、视频等;发布一些有趣的应时讯息,如对荒岛图书馆的“真人图书馆”的介绍,使读者以更便捷的途径浏览到这些正引发广泛关注的热点信息。对来自于馆外的即时性信息的发布,有利于扩大读者的知识面和了解许多网络热点动态,并推动他们利用这些有用信息和资源。

(3)帮助转发和宣传。包括帮助转发校内其他社团微博的通知公告,如报道校内社团举办的活动、征稿等,既增进与学校各有关社团的友谊和联系,也扩大了自身的影响力和传播面,扩大粉丝数量;转载校园内有关生病募捐、失物招领、遗失寻物的信息,体现急人所急、助人为乐的风尚。

(4)知识普及。主要是与时俱进地对一些小知识、常识作普及和推广,以便使读者扩展知识面,得到知识更新。如正当其时的节气介绍;有针对性的知识普及,2011年3月11日日本发生了大地震,官博针对社会上对地震、海啸以及核辐射的恐慌心理,发布了有关地震和海啸的小知识,以及如何避震避险、防护核辐射等知识。在2011年8月国内微博2周年纪念的时候,转载名人李开复的微博知识。这些信息既丰富了大家的知识,也间接体现了图书馆的知识服务功能。

1.2.2 生活化营销

即以发布日常生活的记录、感情、人和事等内容,来吸引读者,从而间接展现图书馆的特点,实现对图书馆的宣传和生活化服务[4]。通过感情营销,拉近与读者的距离。

(1)温情传递。借助特定时节、生活现象、校园时光,通过感性的言语,向读者传递温情,表达关怀。如在一些传统或法定节日,向学生发出祝福和问候,拉近与读者的感情;提醒学生谨防社会上的一些骗局;针对考研一族、找工作一族发表温暖人心、鼓舞士气的言语。

(2)倡议善举和文明。通过对读者文明行为的夸奖和肯定,如对图书荐购单的认真填写、对新校区图书上架的帮忙等,赞扬学生对图书馆工作的配合和支持。通过关注流浪猫狗、将自己在图书馆内制造的垃圾带走等倡议,引导大学生正面的言行和精神面貌。

(3)公民素养教育。对读者不文明言行举止的劝阻与婉转批评教育。如转发站在廖仲恺雕塑像上的搞怪照、将果皮遗留在图书馆书架上的照片等,既将校园内的一些不良现象曝光,也顺带批评类似行为,从而传递秩序和守则信息,引发共鸣和遵守,促进公民素养提高。

1.2.3 读者交流

微博是一个交互的平台,可以实现与微博读者的良性互动。因此,营造微博活泼、轻松的气氛,能够促进读者参与和交流。同时,重视读者贡献的信息和资源,回复和转发读者的评论,既丰富了微博内容,也增进了感情交流。微博还可以成为一个读者报料的窗口,有助于图书馆管理和服务工作的改善。沟通与交流也有助于对读者的心理疏导,化解敌对情绪。“仲恺图书馆”官方微博在与读者交流方面主要表现为:

(1)分享互动。如读者开放日活动结束,感谢读者的参与,分享读者获奖的喜悦和参与的成果,与读者互动交流。这样既报道了活动的过程和效果,给没有参加活动的读者了解的机会,达到扩大宣传、活动推广的效果,也增强了关注。

(2)有趣的调侃。如转载某次暴雨后学校受水淹的图片,并生动比喻为“中国海洋大学仲恺分校”;对想在图书馆内吸烟行为的幽默制止;转发其他图书馆有趣的照片,如摆放一只硕大的玩具熊在图书馆占座位的夸张图片等。幽默诙谐的语气,夸张的图片,以及搞笑的对话,大大提升了微博内容的有趣性和可读性,也起到了抚慰或劝服的作用。

(3)互动讨论。微博还不时发起话题讨论,并充分发挥了读者的智慧和能动性,借助读者在某些方面的专家角色,促进了问题的解答。例如连续几条微博都是围绕仲恺校园内一种环绕的、形态特别的树木,官博与读者因好奇而讨论,最后有读者给出了答案,帮助回答了问题。微博充分发挥了集体智慧,增进了参与和交流。

(4)接收读者的报料。主要是接收读者对校园动态、新鲜信息的报料。虽然发生在图书馆、校园内、学生身边的一些事可能很微小,但新鲜和原创的信息容易引发更多人的围观。如有学生披露他们在学校生活中的一些无奈,引发了不少共鸣和跟帖,使教工也能关注和重视学生的思想和感受,密切师生的感情和联系。又如,有读者报料图书馆四楼的厕所灯和水龙头坏了,申请报修,直接引起有关部门的注意或转达,加速了问题的解决。微博报道既增进大家对校园动态的知情、关注,也促进了问题的良好解决。

(5)心理沟通。主要表现在面对读者的感性言论所做出的反应。大学生活中的一草一木、一人一事,都足以引起他们抒发感情、发表评论。作为一个与读者互动的工具,官博经常要接收反映读者主观感受和宣泄情绪的言论,其中有正面的,也有负面的,甚至是过激的言论。官博在接收的同时,也充当了心理沟通的角色。对于正面的,除了谦虚回应,还代表机构表明了加勉的方向。对于负面的,除了耐心倾听,尽力地安抚和疏导,还要反馈到现实中加以改进。

1.2.4 特色文化

主要指校园文化,如与校园有关的活动、人物和事件等;与廖仲恺、何香凝等历史名人有关的文化等,展现了特色仲恺文化。通过官博信息,也反映出不少学校特色文化还有待发掘、保存和建设。官博在宣扬和展示仲恺特色文化方面的作为主要有:

(1)普及特色知识和文化。官博关注了@走进广州、@拾遗广州、@何香凝美术馆等微博用户,转发了他们发布的反映廖何人文历史和仲恺文化遗迹的微博信息;转载和报道一些有纪念意义的、记载和反映学校发展历程的事件、时间等。这些信息对于宣传学校的历史和人文知识,挖掘特色人文资源,增进人们对这所纪念性大学的认识,都是十分有意义的。

(2)宣扬仲恺人对“仲恺”的感情。仲恺校园内的花、树、学生楼、绿荫小道、露天电影、廖仲恺与何香凝的雕像等,都承载着师生对学校的印记表达和情感流露,虽然有些提及很微小,却提示我们对仲恺文化要深入挖掘,要重视对学校特色、品牌的强力打造,同时利用仲恺文化和精神提升师生的凝聚力与骄傲感。

(3)揭示校园特色文化有待发掘与建设。微博信息还展现和蕴涵了不少特色校园文化仍有待发掘、保存和建设,成为完整的学校特色文化的一部分。从一条群发给多个组织社团微博用户名的信息,以及众多富有特色的微博头像,可以了解学校拥有如此之多的学生机构或社团组织。这些都是学校的文化和精神财富。另外,不少读者贡献的仲恺知识、图片和资源等,对于充实“仲恺”的人文历史内容,对于图书馆特色数据库的打造和深层次服务的提供都是有作用的,有待我们深入挖掘与利用。

2 微博服务的启示与建议

2.1 明确官方微博的角色定位

开设官方微博是为了利用便捷的方式传递信息,增强与服务对象交流互动,了解用户的评价与需求。官博代表机构的官方形象,应该确立:勇于接受监督是一种自信的表现。接受服务对象的评论与监督,从而促进机构工作的改善。了解不足存在的原因,并应因情况作改善,有所作为,是图书馆奋斗的目标和努力的方向。

2.2 提高微博信息的吸引力

面向未来,在数字化的大潮下,微博是一个聚集用户的新渠道和媒体,如何更好地经营和打造,需要认真思考。应该明确服务对象,使微博内容主体具有一定的主题和功能定位;提高发布信息的质量,使人感到有用、有价值,进而持续关注;注重互动,活跃微博气氛;增强情感和心理沟通,化解敌对情绪;重视生活化营销和文图结合,提供丰富有趣的信息,提高微博内容的吸引力和阅读乐趣;发起话题讨论,引发更多人的关注、转发和评论。另外,官博还应该体现机构独特文化,使人们可以通过微博了解机构的特色文化。

2.3 深化图书馆的服务

图书馆应该不时整理微博信息,针对工作的不足与读者的需求作改进,深化服务,发挥图书馆的功能。重视读者的感受和诉求,结合本馆的实际条件,因地制宜、扬长避短,尽力为读者解决实际问题。

2.4 重视读者贡献的信息和资源

对于任何一个管理部门来说,其触觉都很难到达每个角落。应该充分重视读者对信息和资源的贡献,重视读者的报料,重视读者的分享,发挥集体的力量和智慧,使机构的建设得到更多用户和受众的参与与协作。同时,充分挖掘和利用读者贡献的信息和资源,如有关的文字、图片、视频等,为机构特色资源库、特色文化建设提供素材,打造特色品牌。

2.5 学习其他图书馆微博服务的优长

官博还应该借鉴和学习其他图书馆微博服务的优长,并应用在实际工作中。如湛江师范学院图书馆官博通过“问卷星”网站开展读者满意度调查,可通过微博链接到调查页面上。清华大学图书馆拍摄“爱上图书馆”视频短片进行图书馆营销,产生了良好的社会效应。

[1] 第29次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2012-01-18].http://it.sohu.com/20120116/n332237326.shtml.

[2] 杨帅,吴卫娟.我国图书馆微博现状调查分析[J].图书馆学研究,2011(8):12-15.

[3] “仲恺图书馆”新浪微博[EB/OL].[2012-02-29].http://weibo.com/zklib.

[4] 沈阳.图书馆的微博新时代内部草本[EB/OL].[2012-01-20].http://www.open-open.com/doc/view/7c37097eb415497ebbddcd a6ee8b19b0.

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