2011年美国波多里奇国家质量奖获奖企业介绍之二:亨利·福特医疗中心

◆黄永安 王为人

2011年美国波多里奇国家质量奖获组织有亨利·福特医疗中心(Henry Ford Health System)。亨利·福特医疗中心的总部位于密歇根州的底特律市，是美国全国性的最高级的综合性医疗系统。它成立于1915年，由汽车制造先驱者亨利·福特创办。这个医院提供医疗保障和医疗护理项目，包括急症、各项专科、门诊和预防保健服务等。医院由强有力的研究和教学做支持。医院承诺为社会各阶层提供医疗和福利服务。

亨利·福特医疗中心旗下有7所医院:1个一级大医院是外科创伤医院，它是亨利·福特医疗中心的旗舰医院;还有4个社区医院，2个精神病治疗小医院，33个多专科的急救医疗中心、医生实践中心。1个教学和研究机构，1个合作医疗联合项目(覆盖 467，000人的医疗服务)，91个社区医疗诊所，以及一个广泛分布的医疗点。在密歇根州的东南部，环绕着底特律市和其郊区周围的3个县，有亨利·福特医疗中心的140多个服务机构。

亨利·福特医疗中心有员工29 856人，包括24 322名职工，2 200名独立社会医生，3 334名志愿者。2010年的收入达 40．8亿美元。

闪光点

●医疗及护理中心(Centers for Medicare and Medicaid Services(CMS))发表的报告显示，亨利·福特医疗中心7个医院中，75%都达到了90分以上。

●亨利·福特医疗中心年净收入从2007年的约1亿3千万美元，

上升到2010年的约2亿美元。

●亨利·福特医疗中心的社区福利工作及社区其它相关活动等，在2010年为密歇根州的东南部贡献了58亿的经济收益。

客户满意第一

●2011年，亨利·福特医疗中心的合作医疗联合项目成员满意度在密歇根州所有的医疗保险项目中位列第一。

●2007～2010年，亨利·福特医疗中心的合作医疗联合项目的客户参与度与客户满意评分都满足和超过美国质量协会全国委员会制定的90分的标准。

●在2011年盖尼公司(一家全美国范围的，聚焦于医疗水平提高的咨询公司)所进行的一份调查显示，亨利·福特医疗中心的急救中心和医疗中心的客户满意评分超过了90分，大约80%的患者表示他们愿意向别人推荐亨利·福特医疗中心。

绩效持续提升

亨利·福特医疗中心的绩效标杆学习值，包括心脏病的医疗指标100%符合所有西布洛姆菲尔德医院的指标，心脏衰竭的医疗指标100%的符合所有麦考姆医院—沃伦分院的指标。

亨利·福特医疗中心强调患者的安全第一，通过全球事故总结(来自医疗研究机构的事故收集总结，总结集成了医生的检查和诊断技术)，减少或消除了23种危害源。根据医疗护理改进研究所的报告，这个项目是全美国的最佳实践。亨利·福特医疗中心的事故率从2008年第一季度的每1 000患者60例，下降到2011年第二季度的每1 000患者40例。最重要的例子是，自2008年，亨利·福特医疗中心的感染从每年10例下降到每年3例。

医疗领跑者成为市场领跑者

亨利·福特医疗中心成为密歇根州东南部的市场领跑者，持续表现出的快速增长的市场优秀表现。亨利·福特医疗中心从2004年开始，住院患者平均每年增加3%。

亨利·福特医疗中心的增长显示，新生儿自2007年到2010年增长6．5%;急诊科就诊量自2008年到2011年增长12．6%;社区医疗护理服务量自2008年到2011年增长20%。特别是，社区医疗护理服务量有了非常大的增长。即使在药品零售部门，过去4年也有25%的增长率。

尽管处于史上最严重的经济衰退时期之一，亨利·福特医疗中心的信用等级仍然被穆迪公司评为“A1”级，并对未来5年做了稳定性的评估。在过去的4年，亨利·福特医疗中心的现金周转率保持为100天左右，大大优于竞争对手。

自2007年以来，尽管由于非医疗保险补偿部分的大幅度提高，亨利·福特医疗中心一直维持着每年2千5百万美元以上的收入。年净收入从2007年的约1亿3千万美元，上升到2010年的约2亿美元。

创新引领成功

亨利·福特医疗中心经理人管理模式和企业化支持模式贯彻于整个医疗护理服务体系、研究机构、合作医疗联合项目中。创新战略和解决方案已经实施和推广了十几年，建立了“零缺陷、零容忍”的机制以提高医疗护理水平。

运用持续的短期和长期计划，亨利·福特医疗中心高层领导做出决策，以持续提供高质量的医疗护理及维持和扩展业务，平衡与各个大学的伙伴关系，如密歇根大学、韦恩州立大学、加拿大科学院等。亨利·福特医疗中心只追求其核心服务(医院和医疗中心)的费用平衡或少许盈利。

亨利·福特医疗中心高水平的创新项目有:忧郁症治愈、家庭医院服务、药物研究、光学眼疗等。以上的项目都服务到具体的人群，这提高了亨利·福特医疗中心的声誉，为其赢得了新的客户;还有“西布洛姆菲尔德医院模式”，这个医院的建设完全是社区互动而成，随后产生的饮食健康项目及“社区通道”项目等，符合当地居民需求。

服务不仅限于医疗

亨利·福特医疗中心积极支持密歇根州东南部社区活动。例如，美国心脏病协会的“积极走动的心脏”项目，亨利·福特医疗中心是其中的最大贡献者，在2011年排位第三。慈善志愿者活动的参加人数从2006年的1 000人增加到2011年的2 300多人，志愿者贡献的时间也从2006年的300 000小时增加到2010年的500 000多小时。

亨利·福特医疗中心员工的慈善财务捐献从2006年的200万美元增加到2010年500万美元以上。

总体上，亨利·福特医疗中心的社会活动自2006年以来，增加了78%，贡献的经济值从近220 000美元增加到近400 000美元。亨利·福特医疗中心的其它社会支持活动2010年为密歇根州东南部社区提供的利益达到了58亿美元。

质量和安全

亨利·福特医疗中心是一个全球医疗护理的旗舰。我们对医疗护理的承诺是:

●患者的安全是整个医院的最高优先级。

●我们像对待自己所爱的人一样对待患者。

●我们相信患者是医疗中的关键伙伴，所以鼓励患者说出任何焦虑。

●团队合作和“说出来”是对所有员工和医生的期望，所有的员工显示出对安全活动和流程的郑重承诺。

亨利·福特医疗中心对患者安全的承诺的做法是将医疗质量和安全的数据对患者公开，放在网络上公布。

数据的意义

亨利·福特医疗中心将这些数据与其它医院相比较，让大家都能看到，患者可以拿到数据，更重要的是这些数据反映了患者治疗的质量信息。

患者的角色

患者在在治疗过程中，是质量和安全活动的主角。患者所接受的关于质量和安全的教育越多，对自己和家庭就更好。

总体数据

总体满意度:患者是如何评价医院的—来自患者的反馈是医院测量及改进患者医疗护理服务的重要手段。

数量—研究表明医院有更多的患者数量，实施更多的治疗实践，会产生更好的绩效

基本的医院绩效—用一组医疗护理的质量和安全的数据进行跟踪。

奖励和表扬—卓越的表现所受到的奖励。

亨利·福特医疗中心使命愿景和价值观

使命

以卓越的科学的医疗护理和治疗手段提升人们的生活水平

愿景

●社会良知

每人每刻，通过医疗传递关爱

价值观

●每一个患者都放在首位

尊重人

●高绩效

●学习及持续改进