应用ISO10015构建护理培训体系的实践与思考

◆毛春雷

航天科工集团公司拥有10余家医疗机构，3 000余名护士，其中200余名从事护理管理工作。公司培训中心承担着护理管理岗位的培训工作。随着护理继续教育的不断发展，如何构建科学的护理培训体系，使护理继续教育适应医疗护理事业的发展需要，满足航天人的健康保障需求，是培训管理者不懈探索的课题。

1 ISO10015标准内涵及特点

ISO10015是国际标准化组织于1999年12月发布的用于规范组织教育培训的国际质量标准，是帮助组织识别和分析培训需求、设计和策划培训、提供和评价培训结果并改进培训过程的指南［1］，为教育培训的质量管理提供了方法。

ISO10015标准主要有以下特点［2］:(1)科 学 性。ISO10015 依据PDCA循环提出了培训的四阶段循环(见图1)。每一个阶段的输出均为下一个阶段的输入，环环相扣，体现了科学性［3］。(2)国际性。ISO10015的使用不受地域限制，体现了国际性。(3)通用性。ISO10015的使用不受组织类型、规模、行业、产品和生产方式等的限制，体现了通用性。(4)规范性。ISO10015规定了具体的培训工作流程，使培训步步有标准、环环有监控，体现了规范性。(5)有效性。ISO10015是由文件、记录构建的质量标准体系，使得教育培训过程均处于有效控制状态，体现了有效性。(6)实用性。ISO10015强调以满足组织需求为第一目标，体现了实用性。(7)提升性。ISO10015的核心环节是监控，通过监控不断提升培训质量，体现了提升性［4］。

图1 ISO10015标准的四阶段培训循环示意图

2 ISO10015应用实践

培训中心于2005年开始尝试在护理管理岗位培训中导入ISO10015标准，严抓、严控培训全过程。

2．1 确定培训需求

2．1．1 搜集培训需求信息 依据满足组织培训需求原则，中心于培训前通过电话、问卷和登门拜访等，向护士长了解培训需求，向护理部主任了解护理管理人员的能力及缺陷，向主管院长了解护理管理人员应具备的能力和存在的差距，向中华护理学会等咨询护理培训前沿信息，了解护理培训热点。为保证信息的全面性，信息搜集面覆盖了一、二、三级医院。如2007年，搜集并归纳了护理人文管理、质量管理、风险管理、科研管理、临床教育管理、护理纠纷防范、社区护理管理、护理管理人员健康管理、护理管理艺术、企业文化等培训需求。

2．1．2 分析和确定培训需求信息

依据国家和航天护理事业对护理管理人员的能力要求，中心将获取的信息分类组合，按轻重缓急排列，汇总本年度培训需求并呈报主管部门批准。如2007年，通过对上述10方面培训需求的分析，确定了护理人文管理、质量管理、风险管理、科研管理、护理教育和社区护理管理等为年度培训计划。

2．1．3 过程监控 为保证所搜集信息的准确、可靠，中心通过问卷调查，电话采访和访谈等，监控信息获取的全面性和准确性;通过对信息分类的审核，监控信息准确性;通过与主管部门的反复沟通，确保上级领导对信息的理解并获得及时指导。

2．2 设计和策划培训

2．2．1 确定培训目标 依据培训需求信息，确定培训目标。如2011年优质护理服务被确定为主要培训内容。中心通过讲座、参观、经验交流等，使参训人员深刻领会优质护理服务的意义，使之具备了科学推进优质护理服务的能力。

2．2．2 制定培训大纲 依据培训目标，中心组织专家制定培训大纲。内容包括培训目标、对象、时间、方式、内容、要求、评价方式等。大纲形成后，组织专家对大纲的适宜性进行评审，然后根据评审结果对大纲进行修改。

2．2．3 制定培训计划 依据培训大纲，制定培训计划。计划包括日期、时间、地点、内容、教师、责任人、课余活动和生活安排等。培训计划拟定后，召开评审会，对培训计划进行评审。培训计划制定部门依据评审结果修改培训计划并报中心主管领导审批。

2．2．4 确定培训师资 依据培训计划，中心通过医院、集团公司主管部门、北京市医学教育协会和中华护理学会推荐等方式，确定培训师资人选。

2．2．5 确定培训计划 计划拟定后，以文件呈报主管部门审批。

2．2．6 过程监控 为保证培训策划的有效性，中心对培训进行全程监控。首先，通过严控专家组成员遴选条件，监控培训目标的有效性。要求有护理教学经验和临床经验的副高级以上人员入选专家组。其次，选定有护理教学经验和管理经验的专家组成评审组。第三，对实施培训计划的资源和能力进行评审，以保证培训计划实施的可行性。第四，培训师资的确定以专家和权威部门认可为监控目标。

2．3 提供培训

2．3．1 培训筹备 (1)制定培训流程。依据培训计划，实施部门制定培训流程。包括工作内容、工作标准、责任人、依据文件、产生记录等。(2)熟悉培训计划。组织部门有关人员研究培训计划，全面了解培训环节。(3)筹备培训师资。依据培训计划、培训教师，索取培训讲义，确定培训时间、所需培训资源和往来方式等。如安排参观，还应通过公函与医院确定参观时间、参观程序、参观科室、接待人员等。(4)筹备培训教材。组织编写和采购培训教材，教材编写完成后应经专家评审，并做好培训讲义的编辑、印刷、装订工作。(5)筹备培训设施、设备及用品。依据培训计划和教师要求，准备培训所需教室、讨论室、电教设备和学习用品等，为学员提供适宜的硬件保障。(6)筹备生活设施。依据培训计划和学员情况，确定培训期间的居住、餐饮、娱乐、交通等设施，为学员提供适宜的生活保障。(7)报到和开班典礼筹备。协调教学保障、财务、电教等部门，确定学员报到流程，拟定开学典礼议程，聘请到会领导、专家，做好开班典礼的会务筹备工作。(8)生源召集。发布培训通知，确定各医院联系人，确保受训人员准时参训。(9)管理准备。确定班主任人选，制定学员管理制度，确保培训有序进行。

2．3．2 实施培训 (1)上好开班第一课。开班典礼是培训开班第一课，除由集团公司领导对学员提出要求外，更重要的是说明培训计划。通过对培训内容、安排的详细解释，激发学员兴趣，调动学员积极性。通过对学习和考核方式的讲解，使学员掌握学习方法，引导主动学习。(2)及时收集并反馈培训信息。培训进行中，培训实施部门管理人员全程参与，及时收集并反馈培训教师和学员的意见，及时向主管部门领导汇报培训情况，及时发现和协调存在问题。

2．3．3 过程监控 培训提供阶段的监控主要通过部门和中心领导的检查实现。筹备工作结束后，培训实施部门和中心主管领导按照培训流程，逐项检查每一程序的实施情况。除此之外，重点检查培训期间的安全保障，一旦发现问题即责成实施者立即纠正。

2．4 评价培训结果

2．4．1 建立培训评价体系 依据柯氏评估模［5］，中心建立了反应层、学习层、行为层、结果层4级评价体系，用以评价培训结果。

(1)反应评估。用于考查学员的感受。中心利用问卷调查、座谈、交谈等，了解学员对培训课程设置、培训内容、师资讲授、培训条件等的满意度、意见和建议，并进行汇总分析。

(2)学习评估。用于评估学员掌握知识、分析问题和解决问题的能力。中心采取撰写培训体会和小论文的方式，考查学员的培训成效。论文于培训班结束1月后集中到指定邮箱。通过论文评阅，了解学员分析问题、解决问题能力的提升程度。

(3)行为评估。用于评估学员培训后的行为改变。中心通过团拜会、联谊会等，采用访谈、座谈等方式，向受训者、护理部领导、医院领导和集团公司主管部门领导了解学员培训后的行为改变情况，掌握第一手评估信息。

(4)结果评估。结果评估是考察学员经过培训后的能力提高程度，是学员派出医院和集团公司主管部门较为关注的内容。鉴于难于是评定，中心通过年度培训班报名的踊跃程度和派出的积极程度判定。近年办班情况表明，随着培训质量的不断提高，学员参培积极性不断提升，这间接反映了医院对护理培训的认可。

2．4．2 发布培训总结报告 培训结束3月内，依据培训计划，分析四级评估数据，撰写总结报告，发中心各相关部门、中心主管领导，并报集团公司主管部门。

2．4．3 过程监控 培训的结果评估是下一轮培训计划的依据，结果的准确性是评估的监控目标。为此，中心在满意度测评问卷的设计上，采取设计和评审2步骤，以保证评估工具的科学性和数据的准确性。

3 结语

几年来，中心应用ISO10015标准，对护理管理人员进行了管理新理论和新技能的培训，内容涉及护理管理概念、目标管理、技术管理、资源管理、质量管理、风险管理、临床教育管理、科研管理、人文管理、社区管理、安全管理、管理艺术、护理纠纷防范与应对、心理学原理的应用、优质护理服务、护理礼仪、护理管理新进展、航天企业文化等，使得护理管理岗位培训满意度不断提升。统计数据表明，2011年护理管理岗位培训满意度达100%。其中，对培训总体服务非常满意为92%，对培训内容非常满意为91%，对培训组织工作非常满意为97%，对授课教师教学效果非常满意为95%，对培训总体效果非常满意达98%。

在护理管理岗位培训中成功引入ISO10015的实践证实，应用ISO10015国际教育培训质量标准有利于提高教育培训质量。ISO10015作为保证教育培训质量的有效手段，通过细化环节流程，规范环节标准，并利用监控程序不断校正，有利于持续改进。因此，构建护理培训体系需要以ISO10015作为指南。第一，ISO10015将教育培训定位为服务，要求培训为组织的人才建设服务;第二，ISO10015旨在规范教育培训全过程，以全过程策划达到全流程标准化;第三，ISO10015注重持续改进，通过PDCA循环螺旋上升，不能一蹴而就;第四，ISO10015实施的每一阶段都有两支专家队伍参与，两支队伍职能侧重不同;第五，ISO10015的实施需要教育培训部门全员的共同参与，并形成卓有特色的教育培训质量文化。

［1］ ISO10015:1999质量管理培训指南［S］．

［2］ GB/T19025 － 2001idtISO10015:1999质量管理培训指南［S］．

［3］ 王鲁捷．ISO10015核心理念及其内涵［J］．中国培训，2003(10):4－5．

［4］ 李翠林．ISO10015在培训管理中的应用［J］．管理视界，2003，l35(5):84 －86．

［5］ 马元梅．柯氏评估模式在企业培训评估中得实践［J］．中国培训，2008(12):61．