住院患者满意度影响因素分析

◆郑二维

患者满意度(Patient Satisfaction)是一种主观效用，指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对医疗保健服务进行评价，是患者感受值与期望值的对比结果［1］。近年来，患者满意度作为评价医疗质量的有效手段，已经越来越被医院管理者所接受并运用到医院管理中来［2］。随着卫生部“三好一满意”、“便民医疗”等活动的开展，患者满意度这一核心概念进一步走入人们的视野。患者满意度的提升过程实质上也是医疗服务质量、医院服务管理水平以及服务素质的提升过程［3］。

当前，各大医院管理者都致力于提升患者满意度，然而，纵观国内外医院满意度研究，大都集中在探究患者所处情境因素(如个体差异、医疗环境、支付能力及水平)对患者满意度的影响程度。由于卫生服务需求具有信息不对称的特点，大部分患者没有足够知识去判断其所接受服务的质量水平。即便患者对服务质量的容忍程度相同，即感知质量(Perceived Quality)相同的前提下，感知控制程度不同的患者表现出的满意度也可能不尽相同［4］。

美国满意度指数模型(ACSI)的理论认为:感知质量和患者预期是患者满意度的原因变量，而患者抱怨和患者忠诚是满意度的结果变量。基于这样的前提与假设［5］，本文定量研究患者感知控制、感知质量与患者满意度之间的关系，论证感知控制对患者感知质量与满意度的影响和调节作用。即，如果患者的感知控制能够调节患者感知质量和满意度，那么在医疗资源有限，短时间医疗技术质量无法飞跃提升的情况下，医院管理者也将从提升患者服务感知控制的策略中受益。

1 材料与方法

1．1 数据来源

本文数据来源于2010年全年出院患者调查数据。采用分层随机抽样的方法，首先按各临床科室出院人数水平确定一定数量样本科室，并将样本科室按照出院人数的多少分为大、中、小3个群组。按照10%的比例随机抽取各样本科室的出院患者，并进行问卷调查。本研究共回收有效问卷1 232份。

1．2 研究方法

1．2．1 指标测量 本调查使用的问卷是在借鉴相关领域满意度评价问卷基础上［6］，结合论题和医疗服务特征进行修改和实证检验制定而成的。满意度指标通过问卷的10个题项测量。量表采用3级测量，分为不满意、一般、满意，各计1、2、3分。将各题得分正向加总取均值后得到该患者的满意度得分(取值范围1～3分)，得分越高，说明患者满意度越高。基于“感知质量反应患者对质量的容忍程度”的定义，本文将反应感知质量的测量问题设定成“您觉得……是否需要改进”这样的提问方式，从环境设施、医疗技术、服务态度、就医流程等方面反映患者对服务的容忍程度［7］。感知质量通过5个题项进行测量，计分方式同满意度测量一致。

感知控制的测量是根据调查者对C1问题的回答，将感知控制分为高(征求并采纳)、中(征求未采纳)和低(未征求)3个等级，并以感知控制“低”为基准变量(见表1)。

表1显示了各题项克的朗巴赫系数和因子负荷系数。克朗巴赫系数是测量调查量表信度的重要指标，一般情况下，当其值大于 0．7时，表明该量表具有较好的信度。量表的效度通过因子分析中的因子负荷来反映，因子负荷反应的是该因子能够解释总体的百分比，满意度和感知质量的公因子解释的方差比例分别为 0．902 1 和 0．855 4，说明该量表具有良好的结构效度［8］。本研究引入控制变量以矫正患者的个体差异，控制变量包括患者的性别(男 =0，女 =1)、年龄(连续变量)和收入(分低、中、高三等)。

1．2．2 分析方法 本研究探索住院患者满意度内在影响因素，重点论证患者的感知控制、感知质量和满意度之间的关系。为方便计算和比较，本研究首先将样本患者满意度和感知质量的得分进行百分制标准化，运用方差分析研究不同感知控制程度下感知质量与满意度的差异;然后引入个人特征变量，建立联立方程，研究患者感知控制对感知质量和满意度的影响;最后运用一般线性模型研究感知控制、感知质量和满意度的交互作用。

2 结果

2．1 描述性分析

本研究将各样本患者对感知质量5个题项、满意度10个题项的得分取均值后进行百分制标准化，量化研究感知质量、满意度在感知控制不同等级下的差异情况(见表2)。

表2显示了感知质量与满意度的标准化值。从整个样本看，满意度为73．73分，高于感知质量的得分(47．58分)，对满意度和感知质量进行均值T检验可知二者的差别具有统计学意义。这说明，在医疗服务满意度调查中，被调查者可能存在客气倾向，对服务满意度的评价可能会高于其所感知的服务质量的价值。另外，以感知控制为区组变量，研究不同感知控制水平下的满意度与感知质量的均值差异可知，不同感知控制水平下，满意度和感知质量会随着感知控制的不同而存在组间差异(当感知控制高时，满意度和感知质量存在显著性差异，P＜0．05)。

表1 住院患者满意度指标测量表

表2 各变量描述性统计分析表

2．2 感知控制的作用分析

表2初步解释了感知控制对满意度和感知质量的影响。为进一步探究三者的影响关系，表3在引入个人特征变量的基础上，借助计量经济学 Eviews5．0软件，建立感知控制对感知质量和满意度的联立回归模型。

由感知控制系数为0检验的结果可知，感知控制对感知质量和满意度回归系数均不为0(P＜0．01)，且存在着显著正相关关系，但感知控制对满意度的影响(R2=0．23)高于对感知质量的影响(R2=0．13)。因此可以得出模型的结论，患者的感知控制会正向影响患者的感知质量和患者的满意度。进一步由残差相关系数独立性检验的结果可知，回归方程的残差也存在正相关，说明感知质量与满意度之间存在正相关性。

另外，该模型还进一步解释了个人特征变量对患者满意度和患者感知质量的影响。其中，性别对满意度和感知质量没有影响，但年龄会对满意度产生显著影响;收入对感知质量没有显著影响，但对满意度有着正向作用。即，收入越高的患者对医疗服务的满意度越高。

2．3 满意度的交互影响分析

表3揭示了感知控制对患者感知质量、患者满意度的正向作用。为进一步探究满意度本质影响因素，本研究以满意度为因变量，在控制个人特征变量基础上，建立感知控制、感知质量以及感知控制与感知质量的交互作用对满意度的影响模型(见表4)。

模型a是以满意度为因变量，感知质量为自变量，在控制个人特征变量的基础上拟合的一般线性模型。模型b是在模型a的基础上引入感知控制。模型c是在模型b的基础上进一步引入感知质量与感知控制的交互作用而拟合的一般线性模型。

由表4模型a可知，感知质量正向影响满意度(P＜0．01)，这也进一步印证了表3的残差分析结果。由模型b的系数正负可知，在感知质量基础上引入感知控制后，无论是感知质量对满意度的影响还是感知控制对满意度的影响，其系数均为正数，且差别具有统计学意义。说明感知质量和感知控制对患者满意度的影响是相同的，均为正向作用。进一步分析模型c的系数可知，当引入了二者交互作用后，交互作用系数出现负值，且当感知控制与感知质量交互时，对满意度的影响具有统计学意义。这说明，患者的感知控制高时能够降低感知质量对满意度影响的敏感程度。综合表2、表3、表4的结果得出如下结论，感知控制正向影响感知质量和满意度，感知质量正向影响满意度，感知控制水平高的情况下能够降低感知质量对满意度的敏感程度。

表3 感知控制对感知质量和满意度影响的回归结果

表4 满意度的综合分析拟合模型

3 总结及建议

本研究旨在探讨影响住院患者满意度的本质因素。结果表明，相对于患者感知质量，患者的满意度存在虚高评价的情况。鉴于患者感知质量正向调节满意度这一研究结果，医院管理部门在制定和改进患者满意度方案时，应不仅关注患者的满意度，拓宽满意度调查视角，更要提升患者对医疗服务价值的认可度，增强患者的感知质量，从而提升医疗服务满意度。

感知控制同感知质量一样，都是正向调节患者满意度的重要因素，并能调节感知质量与满意度的关系。这就要求，医院管理者要尽可能采取多种多样形式，满足患者在“尊重与控制感”层面的需要，认真征求、采纳那些能够改进医疗卫生服务质量的意见和建议，增加患者感知控制水平。因为，在患者感知质量一定的前提下，提升患者感知控制不仅能增加患者满意度，而且能够降低感知质量影响满意度的敏感程度。换句话说，当患者感觉到处于“尊重和控制感”时，即便是感知质量与预期有一定差别，其满意度也不会受到较大影响，因为患者从控制感方面获得了更多的满足。

［1］ 胡善菊，王建伟，郭继志，等．国内患者满意度评估中存在的问题剖析［J］．中国社会医学杂志，2008，25(6):324 －325．

［2］ 王小琴，刘越泽，孙军连．住院患者对医院满意度的评价研究［J］．卫生软科学，2011，26(6):426．

［3］ 姚 婷．患者满意度指数模型研究及分析［J］．医学与社会，2011，32(4):23－24．

［4］ Oliver，R．L．A Cognitive Model of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decisions［J］．Journal of Marketing Research，1980，17(4):463．

［5］ 张澄宇，姜 蓉．门诊顾客满意度指数测评的实证研究［J］．中国卫生质量理，2005，12(1):15 －17．

［6］ 吴凡伟，方积乾，朱岁松．门诊顾客满意度指标体系的建立与评价［J］．中国卫生质量理，2009，16(3):40 －42．

［7］ Duong，D．V．，Binns，C．W．，Lee，A．H．，et al．Measuring client － perceived quality of maternity services in rural Vietnam［J］．International Journal for Quality of Health Care ，2004，16(6):447 －452．

［8］ 方积乾．卫生统计学［M］．北京:人民卫生出版社．2003．