浅论医患沟通技巧

李军菊

浅论医患沟通技巧

李军菊

医患沟通技巧是整个医疗过程中的一个重要环节。目前的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变，医患之间加强交流与沟通是非常必要的。实践证明，医患在交流当中，只要正确、灵活地运用有效沟通技巧，增强患者战胜疾病的信心，就会取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态，从而收到良好效果。

医患关系; 沟通技巧

近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题［1，2］。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合，合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量。

1 沟通的方式及方法

1.1 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［3］，医者与患者的情感交流与沟通，主要是通过语言和非语言两种方式。

1.2 语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。对医者的每一句话，患者都是高度关注的。因此，语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非语言交流即身体语言，也称“行为语言”，由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因此往往比语言性信息更富有感染力［5］。

2 沟通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽医患关系 良好的第一印象，能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。

2.2 提高医者自身整体素质，增加沟通的科普性和通俗性

2.2.1 医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。

2.2.2 由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，将会产生良好的心理治疗效果。

2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

2.3.1 针对文化层次高、容易接受的患者，医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合。

2.3.2 根据患者年龄、性格、病情上的差异，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默，避免教训性的语言，注意使用解释性和保护性语言，可以缩短与患者的距离，使医患交流沟通更加自然、容易。

2.4 聆听病情的技巧

2.4.1 和谐医患关系 英国医学教育家邓肯指出，医疗实践中，同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许，甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意［6］。

2.4.2 聆听艺术 在聆听时，要运用好自己的肢体语言，医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉，经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息，并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。

2.5 询问病情的技巧

2.5.1 询问 是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中，如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时，医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者，并据此设问。

2.5.2 倾听艺术 医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话，要鼓励患者积极准确的表达信息。

2.5.3 做一个有效的倾听者 应做到:(1)不要随意打断患者的谈话。(2)对患者的谈话要做出关心的反应。(3)及时给予信息反馈，表明医者已经理解患者所说的内容。(4)保持耐心，有不同的意见要语气委婉。(5)避免批评、威胁或阻碍沟通的语言，鼓励患者发表意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。(6)患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。(7)仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

2.6 特殊情况下的沟通技巧 医者也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化医患关系，这是医者良好的素质和美好心灵的表现。

3 讨论

在医疗工作中，医者要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考，可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中，要用医者之心换患者之心，即用医者的责任心，换取患者的信心;用医者的细心，换取患者的舒心;用医者的耐心，换取患者的安心;用医者的爱心，换取患者的放心。将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，从而收到良好的医患沟通效果。

［1］张涛.医疗纠纷的成因探讨［J］.中华医院管理，2005(21):537－539.

［2］冷明祥，孟国祥，陈亚辛，等.市场经济条件下医德现状调查分析［J］.中国医院管理，2002，22(7):58 －59.

［3］杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，1999:96.

［4］金保文.护理知识更新［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社，1987:5－9.

［5］高玉祥.人际交往心理学［M］.北京:中国科学技术出版社，1990:22.

［6］伍天章.医学伦理学［M］.广东:广东高等教育出版社，1998:91.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.071

467000河南省平顶山市第一人民医院

李军菊

2011－12－28)

(本文编辑:李嫚)