国土“大医院”化解信访难:陕县国土资源局借鉴“医疗流程”抓信访

□ 魏 姗

近年来，陕县国土资源局通过不断探索、总结和完善，效仿医院诊疗流程，逐步形成了一套信访“四诊”工作法，将预访、接访、处访无缝“接轨”，把全系统变为一个为民解难的信访“大医院”，实现了“全天候、全时段、全方位、全人员”覆盖的信访工作模式，较好地化解了各类矛盾纠纷，维护了群众的利益。2009年下半年以来，该县彻底扭转了国土资源信访量进京上访全省第9名、赴省访全省第1名的被动局面，实现了连续10个季度进京、赴省“零”上访的纪录。

该局建立了完善的信访预警防控体系，坚持做到信访苗头早发现、早处理。根据可能出现信访案件的几率和可能出现信访案件的重大程度，该局将全县区域分别划分为一、二、三类信访防控区，实行动态管理，根据当前任务、社情、民情等每月一调整，并用红、橙、黄三色标示在区划图上，做到一目了然，时时警醒。在防控区域上，实行局领导分片包干制，要求包干领导定期下乡巡查。同时，该局完善了信访工作预想预防会议制度，结合领导下乡巡查，每周召开信访工作预想预防会议，对巡查中了解到的各种情况进行全面梳理，深入查找突出问题和各种信访苗头，预想工作中可能出现的问题，并对排查出来的问题排队归类，按照轻重缓急和责任分工进行分解和解决。

为拓宽预警渠道，提升预警效果，该局在全县聘请和培训了200多名“村级国土资源协管员”，发挥他们“对农村熟，同群众近”的优势，逐步把他们培养成资源管理的“前哨兵”、信访纠纷的调解员。2011年，该县协管员队伍先后成功调解各类土地纠纷30余起，并上报各类有效信息200余条，实现了国土资源信访预防网络全覆盖。

农村基层的信访案件，很多都是邻里宅基纠纷，相互不服气或者是对政策不理解，对基层干部做法不满意、有怨气。针对这一特点，陕县国土资源局研究提出了“广开门、用诚心”的接访思路和三个“出来”、三个“到位”的接访标准，即让来访群众把事情经过说出来、把要求提出来、把气撒出来，做到热情接待到位、宣讲政策到位、维护群众利益到位。该局专门选调13名优秀基层所长和机关业务骨干充实到接访一线，推行“专家”挂牌、“点名接访”制度。来访者可以像到医院就诊一样选挂“专家号”，指定专人接访。同时，该局在坚持落实“首问负责制”等制度的同时，要求接访人员做到三个一，即一声问候近距离、一杯热茶暖人心、一个“良方”稳情绪。通过热心、真心、耐心、细心和贴心的服务，拉近与上访群众的距离，通过高效合理的处置，赢得群众的满意和赞誉。在该局的信访接待室里，经常上演上访群众怒气冲冲而来、面带笑容而去的场景。