急诊抢救中的护患沟通要略

李 英

（江苏省南京市中西医结合医院急诊科，南京210014）

中西医结合急诊面对的是复杂多变、病情危机的各种疾病人群。急诊病人的特点往往是发病急、病情重、变化快。如果只注重患者的抢救治疗而忽视家属的心理需求，缺乏应有的交流和沟通，很容易引起纠纷。同时家属对医护人员期望值高，医护人员心理压力大，相对于医院的急救护理也提出了较高的中西医结合护理要求。在短时间内忙于急救而忽略了家属的沟通或沟通欠技巧，使患者家属心理上处于高危状态［1］，护士应本着人性化服务，互相尊重，互相信任，让家属产生依赖感，并保证急救护理工作质量。

1 明确护士和家属关系的重要性及沟通的必要性

护士要对急诊患者的疾病做全面的评估，尤其是昏迷病人。其重要信息来自于家属，因而护理人员做好与家属的沟通对正确治疗和护理有相当重要的意义。护士及时与家属沟通可避免不必要的医疗纠纷。

2 文明的语言是护士与患者良性沟通的重要方式

文明规范的语言是沟通的基础，在沟通中要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医疗术语。恰当的称呼是护士与病人家属建立良好关系的起点，能使家属感受到亲人被关怀，而消除了紧张心理。主动通过与家属反复交流，不断了解患者家属经济情况，能否能承受经济压力，对家属的心理反应表示理解。

护士要避免缺少科学依据的言行和不恰当的暗示。学会保护病人的自尊心，因为自尊心是人最敏感的神经。

言为心声，因少讲一句话或语言不恰当便可能致整个服务质量降低，因此对家属实施心理干预，通过与家属的沟通，观察其行为而及时捕捉信息、了解患者状态，从而采取有效的相应措施帮助家属克服负面情绪。

3 掌握与家属交谈的契机

对于病史清晰的危重患者，如既往有冠心病又有脑血管疾病史，这次突然出现休克或昏迷，通过检查迅速获得诊断，这时首要任务仍要全力组织抢救，同时告诉家属并发症及预后等，这对家属很容易接受。

4 提高护士自身素质

规范自身行为，增强法律意识，不仅要讲究服务态度，更要讲究服务艺术。护士练就娴熟的急救技能可提高患者家属的信任，是建立和维持良好护患关系的前提，积极应用临床急救护理学、心理学、社会学等相关知识解除疑问及不良的心理状态，从而有利于疾病的恢复。对于家属突出的问题应科学，合理地回答和指导。

娴熟的护理操作和急救器械的运用能力，不仅体现护士的业务能力，而且给人予安全感和信任感，特别在抢救时显得更为突出。如果护士在抢救患者过程中处理不当，不仅使患者身体受到损坏，医务人身也会遇到风险［2］。记得曾经有位导师说过这样一句话：“医生，护士能力怎样，只有在抢救病人时才能体现。”带兵千日，用兵一时。平时加强基本功的训练，熟练掌握各种护理操作和急救技术，在救中才能做到忙而不乱。

具备敏锐的观察力和较强的应变能力是急诊护士应具备的基本素质，这就要求护士有过硬的急救医学知识做后盾。通过护理体检，可获得患者的客观资料。如生命体征的检测及表情、皮肤黏膜、肢体活动度及事发现场的观察和判断。要眼观六路，耳听八方，善于发现问题，并设法解决问题。沉着冷静，动作迅速忙而不乱。救死扶伤是医务工作者应尽的职责。垂涎生命，关爱生命，挽救生命是我们义不容辞的责任。急病人所急，想病人所想，千方百计减轻病人痛苦，解除家属思想负担。

5 积极鼓励家属

有文献报道［3］，急诊患者家属普遍存在严重的心理问题和心理反应及心理需求。有些病重患者希望得到别人的安慰，消除恐惧感，对这类家属和感情脆弱的家属，更需要进行安慰。对预后较好的或抢救成功的患者家属应激励开导。通过与家属之间良好人际关系的实现，可帮助病人克服各种心理上的障碍促进身心健康。医护人员在抢救后应主动关心病人家属并建立和谐的关系。

6 积极塑造护士良好形象

护理人员整齐得体的着装，端庄的仪表，不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中病人和家属的充分理解、同情与尊重［4］。对待患者没有贫穷贵溅、善恶美丑之分，都应有礼有节，热情帮助，同时护士的抢救态度对家属也有很大影响。护士应站在家属的角度去体谅家属的心情，以积极的情绪去慰问家属，让双方平等沟通。

7 尊重和同情患者家属

患者家属由于缺乏疾病相关专业知识，当亲人生病后可能会变得紧张，焦虑，悲伤，不知所措。护理人员应该尊重家属的感受，实事求是地向家属交代病情，提供相关信息，以求得积极配合治疗。要尊重同情家属，对家属有心里不安、对治疗及护理不理解时，护士应做到热情周到，耐心细致地做好解释工作。家属提出的不合理要求也要耐心说服，不可浮躁，更不能置之不理，应以平等的态度交换意见。

理解患者家属的要求。据资料查询显示，他们最重要的需求为：（1）了解患者预后；（2）渴望提出的问题得到回答；（3）与患者交流；（4）得到最好的护理。抢救的护士有责任帮助患者家属详细了解病情并参与心理护理。当家属要求不能满足时，会出现承受能力不足，失态等。如不安，愤怒，回归与退化，表现出与年龄身份不符等。

总之，在抢救患者的过程中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者家属的知情权、选择权，使抢救护理工作更具人性化。通过加强与家属沟通，进一步融洽关系，用优质的服务提高家属的满意度［5］，锻炼成一个严谨、求实、热情，既有扎实的专业知识又有丰富的工作经验的新一代护理事业接班人。

［1］张依莉.抢救室护士与昏迷家属沟通技巧［J］.中国美容医学，2011，20（5）：97.

［2］蔡学联.护理实务风险管理［M］.北京：军事医学科学出版社，2008：54.

［3］张丽明，黄晓倩.急诊患者家属心理调查及健康干预效果评价［J］.齐齐哈尔医学院学报，2008，29（20）：45.

［4］曲维莉，费丽丽，张波.浅谈护士的职业形象美［J］.中国护理管理，2008，7（4）：98.

［5］郑雪艳，徐继红.建立和谐的护患关系以提高患者满意度［J］.包头医学院学报，2008，15（6）：76.