以标准化提升旅游产业发展整体素质

汪黎明

标准化作为国家战略，是国民经济各产业做大做强的重要途径，也是我国旅游业持续稳定发展的基础和保障。近年来，我国的旅游标准化工作在各级政府和旅游等相关部门的大力支持和强力推动下，在相关协会、中介组织以及旅游标准化研究机构的大力配合下，在各旅游相关企事业单位的不懈努力下，取得了较好的成绩。2011年我国共发布旅游业国家标准16项、行业标准12项，新发布的旅游业国家标准和行业标准数量超过了以往旅游业标准的总和。旅游标准化试点工作取得突破性进展，全国产生首批10个旅游标准化示范市县（区）、57个旅游标准化示范企事业单位。在通过推进旅游标准化促进旅游服务规范化方面，我国已居世界前列。

一、主要做法

为了推动旅游业的又好又快发展，国家旅游局始终把旅游标准化作为一项基础性、长期性的工作来抓，坚持不懈地推动旅游标准化各项目标和任务的落实。近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅游标准化工作在规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量中的作用更加突出，国家旅游局进一步加大了旅游标准化工作力度，主要采取了以下做法：

一是形成推进旅游标准化工作的联动机制。国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发［2009］41号）中明确提出了要健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量的总体要求。为认真贯彻落实国务院文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的重要作用，推动旅游业科学发展，国家旅游局和国家标准化管理委员会联合签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，共同成立“旅游标准化工作协调推进委员会”，建立了工作机制，共同研究、协调、推动旅游标准化的各项工作。各级旅游和质监、环保、城建、交通、卫生、工商、文化、园林和农委等部门相互配合、相互支持，各自发挥优势，为深入推进旅游标准化工作提供了保障。如：四川省成立了由分管副省长为组长，20家省直旅游相关部门负责人为成员的旅游标准化试点协调工作小组，各试点市州、县区也相应成立了试点协调组织机构，使全省构建起“政府统一协调，各部门大力配合、旅游部门牵头主抓、社会各界多元参与”的旅游标准化组织推动机制。

二是建立具有我国特色的旅游标准体系。为了有序推进旅游标准化工作，国家旅游局制定了《旅游标准化发展规划》，确定了通过大力实施旅游标准化引领战略全面提升旅游服务质量的总体目标，进一步明确了“市场导向与政府推动相结合、重点突破与整体提升相结合、标准制定与标准实施相结合”的旅游标准化工作推进原则。颁布了《旅游业标准体系表》，确定了旅游标准化工作思路和主要内容，初步构建了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架。截至2011年底，我国已经制定并颁布实施了40项旅游业国家标准和行业标准，其中，2011年度新颁布实施了《导游服务规范》、《旅游业基础术语》等16项国家标准和《旅行社服务通则》、《城市旅游集散中心等级划分与评定》等12项行业标准。各地旅游及相关部门也加大地方标准制修订力度，目前已颁布实施了200多项旅游业地方标准，各旅游企业制定的企业标准超万项，形成了多层次、宽领域的旅游标准体系，使旅游标准有效地覆盖了旅游业发展的各相关要素。

三是不断创新旅游标准化管理工作方式。在推进旅游标准化工作中坚持科学推进、注重实效的原则，国家和部分省市组建了旅游标准化技术委员会，颁布施行了《旅游标准化工作管理办法》和《旅游标准化技术委员会管理章程》等规章，逐步规范旅游标准化工作，建立并形成了从旅游标准的立项、制定、颁布到宣贯和实施等系列旅游标准化工作推进模式。随着我国改革开放进程的加快和政府职能的转变，不断创新旅游标准化工作方式，通过“政府部门指导、行业协会运作、企业共同参与”，依靠全国和各地的旅游行业协会组织、地方旅游行业主管部门和旅游企事业单位的大力支持和积极参与，使相关旅游标准的制定和实施工作不断取得新的突破。

四是大力推动旅游业各项标准的贯彻实施。为切实推动旅游业各项标准的贯彻实施，采取了政府主导与市场推进相结合的办法，双轮驱动，共同发挥各自作用，推动各项工作的落实。各级政府和旅游行业主管部门不但对旅游企业贯彻实施旅游标准给予多种形式的政策扶持和奖励，而且在全行业组织多种形式的旅游标准宣贯、培训活动，采取各种措施帮助旅游企业解决技术难题，使各项旅游业国家标准和行业标准得到了有效的贯彻实施。截至2011年底，依据《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，全国共评定13 987家星级饭店，其中五星级饭店660家，四星级饭店2 361家；依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，全国共评定5 000多家等级旅游景区，其中5A级旅游景区119家，4A级旅游景区1 789家。此外，各地旅游及相关部门积极推动旅游餐饮、旅游购物、旅行社、农家乐等旅游业国家和地方标准的贯彻和实施，培育了一大批品牌旅游企业。

五是开展了旅游标准化试点示范工作。为了进一步推动旅游业各项标准的实施，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，从2010年开始，国家旅游局在全国范围内启动了全面推进旅游标准化试点示范工作。该项工作以加大旅游标准化覆盖领域、完善旅游标准化体系和运行机制为主要任务，通过以点带面的方式，全面建立和完善旅游标准化工作、管理、运行、监督、评估和保障制度，为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑。在首批试点中，国家旅游局在全国统筹遴选了1个试点省、10个试点市（区、县）和67个企事业单位。经过近两年的试点，各试点单位创新性地开展工作，通过不懈努力，取得了较好的试点效果，其中，四川省和青岛市、苏州市、丽江市、咸宁市、北京延庆县、上海徐汇区、河南淮阳县、浙江遂昌县、江西婺源县、广西阳朔县等10个试点地区被确定为全国首批旅游标准化示范省、市（区、县），中青旅等全国57个旅游企事业单位被确定为全国首批旅游标准化示范单位。

二、取得的成效

国家旅游局通过强力推进旅游标准化工作，不但对提高旅游业的管理和服务水平，提升旅游产业发展整体素质起到了积极作用，而且对促进和影响中国服务业的发展产生了重要影响。

1.增强了旅游企业标准化管理意识。随着旅游标准化工作的深入开展，“标准化管理、人性化服务”的观念深入人心。大家普遍认识到，标准化不但是企业做大做强的基础，也是提升产业发展素质的重要手段。很多城市将旅游标准化工作与城市发展建设的战略目标相结合，在全面贯彻实施旅游业各级标准的同时，鼓励旅游企业建立自身标准体系。很多旅游企业通过自身的标准化管理，服务质量大大提升，企业效益大大提高，旅游企业实现了旅游标准化工作由“让我做向我要做”的根本转变。标准化管理摆脱了“人传人”的代训方式，企业标准既是培训新员工的“教科书”，也是员工提升自身业务能力、自我学习的“指导书”。

2.规范了旅游产品开发和建设。随着我国旅游业的迅速发展，旅游新业态、新产品不断增多，亟需进行规范和引导。近年来，国家旅游局和各级旅游行业管理部门制定并实施了《温泉旅游设施与服务规范》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、《民族民俗文化旅游示范区认定》以及滑雪旅游、自驾车旅游、农家乐旅游等一系列国家标准、行业标准和地方标准，切实规范了旅游产品的开发和建设，提高了旅游产品的开发建设和管理水平。

3.完善了城市旅游服务功能。通过大力推动《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》、《城市旅游集散中心设施及服务》、《标志用公共信息图形符号》和《旅游信息咨询中心设置与服务规范》等系列国家标准和行业标准的实施，进一步完善了城市的旅游服务功能，便利了广大游客的出行。青岛市把标准化工作与城市旅游基础设施升级改造，完善旅游服务功能相结合，其2011年新落成的旅游公共服务中心集旅游信息、咨询、投诉、营销、指挥调度等多功能于一体，将青岛市主要景区、道路、车站等人流、车流密集场所都纳入了视频监控，随时根据现场情况进行调度指挥，有效缓解了旅游旺季交通拥堵、入住难、停车难、就餐难等顽疾。苏州市将旅游咨询体系建设列入政府实事工程，建立起了“四级旅游咨询网络”，并且强化城市厕所、公交与出租的旅游化改造，全面提高城市旅游公共服务体系，使广大市民和游客充分享受到旅游标准化带来的便利和快捷。丽江市依据国家标准的要求完善城市引导标识系统，建立健全城市旅游服务系统，规范旅游服务行为，提升城市旅游服务功能，游客的满意度不断得到提高。

4.提升了我国旅游业发展质量。通过贯彻实施旅游业各项标准推动了我国旅游业由粗放型外延式发展向精细化内涵式发展的转变。很多旅游企业在执行各级旅游标准的同时，建立了自身的旅游标准体系，在企业内部推行标准化、精细化管理，形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准，人人尽职、事事规范”的良好局面，企业员工素质得到提高，旅游服务质量也得到提升。通过第三方机构对全国旅游标准化试点单位的游客满意度调查显示，通过近两年的试点，各试点地区和单位的满意度均稳步提高。

5.以旅游服务引领中国服务发展。在服务业领域中，我国旅游行业率先制定并实施了《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准。该项标准的贯彻实施，不但为引导我国饭店业的设施标准化、服务规范化、管理科学化以及与国际接轨做出了不可替代的贡献，而且对全国各行各业的标准化工作都起到了良好的带动和示范作用。目前，“星级”概念在全社会已成为质量和档次的象征，其优质服务的观念已在全社会形成，旅游标准化工作对我国服务业标准化的进程产生了积极影响。

三、将来工作方向

伴随着我国经济不断发展，社会不断进步，中国旅游业也将保持着强劲的发展动力。中国旅游业的快速发展、产业的转型升级、旅游强国目标的实现，需要旅游业发展各要素的加快完善、共同提高，需要各项旅游公共服务设施、各种旅游保障措施和技术手段的有效提供，这些都需要进一步发挥旅游标准化对产业发展的技术支撑和保障作用。

将来，我国旅游标准化工作要在以下几个方面有所突破：

1.进一步完善旅游标准体系。不断完善旅游标准体系是旅游标准化工作的基础。通过不断努力，逐步形成层次分明、结构合理、覆盖全面、各级标准定位准确，旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标准相互衔接、配套完善的旅游标准体系，为更好地引领和规范旅游行业发展奠定基础。

2.进一步加大标准制修订力度。旅游标准制修订工作是旅游标准化工作的前提。旅游标准的制定工作是一个动态的过程，我们将依据当前我国政府职能转变的需要和我国旅游业发展的新形势、新情况，深化旅游标准化理论和实践的研究，及时修订和完善现有的各类旅游标准，加快制定新的旅游标准，不断拓展旅游标准覆盖领域，使旅游标准能够满足旅游业发展和行业监管与服务的实际需要。

3.进一步创新标准化运行机制。旅游标准的运行和实施是旅游标准化工作的关键。我们将重点构建四大旅游标准化运行机制：一是要建立旅游标准动态优化机制，形成科学研制、动态提升、不断优化的旅游标准制修订工作制度；二是要建立旅游标准化组织协同机制，使旅游标准化的相关机构、各级标准、实施环节有机衔接；三是要建立旅游标准化宣传推广机制，使旅游标准的宣传、贯彻和实施取得更大的成效；四是要建立旅游标准化监管评估机制，通过对旅游标准适用性评价和对评定工作有效的监督、管理，提高旅游标准化水平。

4.继续做好旅游标准化试点示范工程。旅游标准化试点示范工程是推进旅游标准化工作的突破点。今后，将在推出全国首批旅游标准化示范单位的基础上，继续扩大试点范围，通过树立典型，以点带面，有效地促进旅游标准的推广和普及，促进旅游品牌的培育，促进旅游服务质量与管理水平的提高。

5.积极参与国际旅游标准化工作。参与国际标准化工作是提升我国旅游标准化水平的有效途径。我们将通过参与国际标准化工作，不断学习发达国家旅游业标准化工作的经验，取长补短，提高我国旅游标准的研制和实施水平，推动我国旅游标准化与国际接轨，在提高我国旅游业的国际化水平的同时，赢得中国旅游业在国际旅游标准化工作中的话语权。