医院图书馆参考咨询服务管理模式及实证研究

赖小蓉

深圳市第六人民医院（南山医院）图书馆， 广东 深圳 518052

医院图书馆参考咨询服务管理模式及实证研究

赖小蓉

深圳市第六人民医院（南山医院）图书馆， 广东 深圳 518052

就深度参考咨询、定题服务是未来医院图书馆提升和拓展的重要工作而必须引起管理层的重视和相对人员的配置。

随着信息网络技术的快速发展，尤其是搜索引擎的便捷使用，使得很多用户足不出户就能找到资料。只要能上网，每台电脑面前就是一所图书馆。在这种情况下，医院图书馆提供的参考咨询服务包括传统咨询和数字参考咨询两种方式逐步让步于互联网了，因此有学者对图书馆的存在，对图书馆能否提供参考咨询服务的前景比较悲观。

之前在传统型参考服务中， 其环境是物理型的， 表现为在符合标准的馆舍中， 设置参考咨询部门、参考阅览室、咨询台、总咨询台、接待室等服务空间， 配备开展咨询所需的相应手段， 馆员一般通过面对面或电话咨询等方式完成读者或用户的基础简单咨询任务。通过图书馆的日常工作充分了解用户信息需求，帮助用户查找各种线索或答案发现挖掘与答案相关联的信息，解决一些比较容易的问题，一般医院图书馆都能做到。

数字参考咨询包括应用计算机技术、远程通讯技术等现代信息技术， 建设馆内网络并与因特网相连， 使用户通过网络电脑能方便地利用图书馆的参考服务。数字参考咨询越来越普及快捷，首先证明计算机网络环境发展了。

计算机网络环境为医护人员提供深度的参考咨询定题服务，其内容主要有：

课题服务——针对临床课题提供定题跟踪服务，系统提供专题文献及相关信息。

专题检索——根据临床用户需求， 对各种类型和载体的文献信息进行广域检索。

查收查引——论文收录及被引用检索，指根据用户需求，在国内外权威数据库中检索其论文被收录和被引用情况，以证明其科研能力和水平而开展的信息咨询服务

馆际互借——就是对于本馆没有的文献，在本馆读者需要时，根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准，向外馆借入。

资料编辑——根据临床用户需求编辑各种资料。

翻译服务——提供各种资料的中外文互译服务。

文献传递——是将用户所需的文献复制品以有效的方式和合理的费用，直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务，它具有快速、高效、简便的特点。

图书馆深度的参考咨询服务是图书馆的一项重要的服务内容， 随着计算机技术的发展和网络的普及， 数字参考咨询逐渐成为图书馆参考咨询服务的发展趋势。数字参考咨询是指通过数字化、网络化的手段为读者或信息用户解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题。数字参考咨询是以用户为服务对象， 以咨询馆员为解答核心， 以纸质文献和电子资源为基础、以网络为传输手段， 为用户提供咨询服务， 帮助用户获取所需信息的一种信息服务方式。

然而，图书馆深度的参考咨询服务需要医院图书馆工作人员具备较高的工作水平。简单的传统型参考服务每个医院图书馆或多或少都在做，馆员熟悉馆藏，了解馆藏资源；当读者到馆查找书刊遇到困难时，能快速准确地指明位置、帮助查找。图书馆对专门的课题给予针对性的解答，向读者提供面对面的服务，是深层次的咨询工作。建立参考咨询档案将读者常见的问题以及答案汇总整理，建成一个知识咨询档案库。为以后的参考咨询工作奠定基础提高工作效率。也给其他馆员有所帮助，减少工作强度。

参考咨询馆员是图书馆进行咨询工作的主体，是读者与信息资源相连接的桥梁和纽带。咨询工作的质量很大程度上取决于馆员的素质和水平。网络环境下参考咨询工作涉及的学科信息越来越广，呈全方位、综合性、多层次的发展。这对馆员提出了更高的要求，单一的知识结构已不能适应时代的要求，只有通过继续教育，不断吸取和接受新知识、新技术，全面提高自身的综合素质，熟练利用计算机，并具备相应的医学知识和外语能力，成为有综合信息能力的复合型人才，才能为读者提供高质量的参考咨询服务。[1]

就医院图书馆现有人员水平，有医学专业背景的少，其次对医学专业英语不熟悉。长期以来医院图书馆人员素质良莠不齐。其原因是，医院经严格考核引进的专业技术人员的家属以及从一线退下来的老弱医护人员，一般都被安排进医院图书馆，这样医院图书馆成了一些部门多余人员的安置点，医院图书馆人年龄老化，具备规定学历的年轻专业医学文献检索背景的技术人员极少。目前图书馆员存在以下现象：一是对图书馆工作产生倦怠心理，没有工作积极性，只能维持日常最基础工作收报刊、阅览室值班工作。人员素质决定图书馆工作的质量， 决定图书馆的发展前途。图书馆正朝现代化发展， 其硬件部分， 是一个从无到有的过程；不仅依赖于资金投入， 更重要的是操作人员的医学文献检索专业知识，和对工作的热爱。[2]

例如中国医科大学附属盛京医院图书馆在多年前就能利用图书馆学科优势做好SCI投稿服务。向国外SCI源期刊投稿，不同于国内期刊投稿，她们研究内容有创新性，统计方法应用得正确，内容格式符合投稿期刊要求，参考文献规范，论文的英文表达准确。像这样的医院图书馆在全国乃是屈指可数，这就是人员的素质和形象。

培养建设参考咨询馆员，是今后几年的主要内容。而参考咨询馆员是图书馆进行咨询工作的主体，是读者与信息资源相连接的桥梁和纽带。咨询工作的质量很大程度上取决于馆员的素质和水平。网络环境下参考咨询工作涉及的学科信息越来越广，呈全方位、综合性、多层次的发展。这对馆员提出了更高的要求，单一的知识结构借借还还已不能适应时代的要求，只有通过继续教育，不断吸取和接受新知识、新技术，全面提高自身的综合素质，熟练利用计算机，并具备相应的医学知识和外语能力，成为有综合信息能力的复合型人才，才能为读者提供高质量的参考咨询服务。[1]

结论：一：医院层面

1.医院要引进医学文献检索高端人才。

2.医院图书馆要增加国内外知名度高，权威性强的数据库资源。

3.对现有人员进行培养参考咨询馆员（又叫查新员）提供某一种或几种服务，如针对临床课题提供定题跟踪服务，系统提供专题文献及相关信息服务。

派遣参考咨询馆员（查新员）去参加图书情报检索专业培训，用于深层次的数字参考咨询服务。

4.去上一级医院图书馆学习，去大学图书馆参观学习，近十年来在高校图书馆数字参考咨询服务，虚拟参考咨询信息服务主要领域在高校。

5.对现有人员进行医学专业外语培训。

二：个人层面

加强学习学习再学习，要有紧迫感，使命感。

三：依托权威机构代办查收、查新、查引。

从发展趋势看， 传统型参考服务和数字参考服务将在相当长的时期内共存互补，参考咨询能否使其成为未来图书馆服务最重要的窗口，代表和引领图书馆先进的服务理念和服务方式的重要契机，则是我们需要继续练功的。

[1]叶玲.新时期基层医院图书馆的参考咨询工作[J],2009（3）240～242

[2]赖小蓉.内强素质外树形象[J]. 图书馆杂志,2007（4）

G251

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.09.112

赖小蓉（1955-）女，副研究馆员，本科，研究方向：图书馆学。