从体验经济视角探析追求完美与极致的现代管家服务

冯召伟 刘萍

1.济南职业学院，山东 济南 250014

2.山东旅游职业学院，山东 济南 250200

从体验经济视角探析追求完美与极致的现代管家服务

冯召伟 刘萍

1.济南职业学院，山东 济南 250014

2.山东旅游职业学院，山东 济南 250200

现代管家服务是个性化、私人化的一站式服务，它代表了一种追求极致的服务精神。本文分析了现代管家服务的起源与发展，探讨了现代管家服务的概念和分类。

英式管家；现代管家服务；白金管家

C931.3

几年前的《大腕》，让标准伦敦腔的贴身管家“惊鸿一现”。2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》，将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到大众面前，掀起一轮声势浩大的“贴身管家”热潮。酒店的贴身管家属于现代管家服务范畴，这种只在少数五星级酒店推出的高级服务，随着电视剧的播放逐渐被人们所熟悉。那么何谓现代管家服务？现代管家服务都有哪些内容呢？

1 现代管家服务的起源与发展

管家，英文为“butler”，国际管家起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。当时英国的中上层家庭都有一个高级管家帮助打理家事。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天 ，高级管家这一行业得到了前所未有的复兴。在高级管家的发源地英国有5000多名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。

从过去到现在，在豪门中，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，直到1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都由管家交代工人执行，最后监督验工。保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以宅子、以主人为重。一个英式管家手下往往有一支完善的家庭服务队伍。家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的工作都要由管家统筹管理。

“英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

英式管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交给管家打理。

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。英式管家非常绅士，他们技艺高超，有很多曾当过军人。英国管家在管家行业中拥有很高的评价。

在中国，国际管家除应用在私人领域外，在五星酒店、高端物业、游轮、高端会所等领域均有很好的应用。目前，全世界有200万名高级管家，但是根据国际职业管家协会的说法，这一人数“即便是增加一倍都不会供过于求”。“新一代亿万富豪都希望能像过去的富豪一样生活，高级管家根本供不应求。”目前，现代管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

2 何谓现代管家服务

市场经济环境下，在酒店和高档物业、豪华游轮等行业中工作的私人管家，其工作职责和“家族仆人中的主管”一样，客人一旦入住酒店或私人住所，我们就成为他们的私人管家，成为酒店套间或家庭的“经理”，客人的私人雇员。

随着现代人生活节奏的加快，生活物质与精神要求的提高，管家这一称谓不仅限于大家庭里，小家也存在相关的需求，而且现代人要求的管家并不局限于日常生活的助理，更多的是要帮助东家制定一些理财规划、营养饮食规划、服装配制建议、出行选择建议等生活中大大小小的综合咨询师。管家服务从先前的家庭式管家爷，到近代的酒店式管家服务，再到现代的社会机构式综合的管家服务，华仆管家服务在中国的历程并不长，不过专家预测，管家服务这一新兴行业将随着个人家庭的需求增加了解会有一个飞速发展的阶段。

现代管家服务是个性化、私人化的一站式服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店（物业）的品牌声誉，势必会成为国际酒店业（物业）竞争发展的主流趋势。

英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特 沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务。”现代管家式服务可以理解为：“顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。现代管家服务是实现客人高度满意的服务途径，将对我国酒店业（物业）服务的提升起到积极的作用。

3 现代管家服务的分类

3.1 按照受雇对象，可以把现代管家服务分为私人管家服务和酒店（或物业）管家

私人管家服务——私人管家是家政职业经理人，私人管家领导着厨师、司机、园丁、裁缝、斟酒师、儿童监护者、保镖等服务团队为客户进行服务，为客户营造出舒适的环境同时，为其提供超出预期的服务。私人管家目前在国内已经开始出现，只不过没有沿用管家这个称呼，同时也缺乏专业的、高档次的服务手段。

酒店（或物业）管家服务——酒店（或物业）管家是酒店（或物业）与客户之间的特殊服务人员，其扮演的角色有：第一，像客户的眼睛一样，仰观俯察，眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入；第二，像客户的耳朵一样，耐心、细致的聆听，优雅、得体的表达，保持与客户良好的沟通；第三，像客户的手一样，酒店（或物业）管家是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务；第四，是客户的智囊和知识库，酒店（或物业）管家具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士， 贵族中的贵族。

3.2 按照工作的责权范围的大小，可以将现代管家分为首席大管家、大管家和管家

首席大管家——是整个管家服务的首席执行长官，对于所有管家服务的运营和质量要求富有首要责任。

大管家——是各个官家的直接上司，直接受首席大管家的领导。负责沟通协调各个管家的工作，为各个管家提供信息和智力支持，指导和管理各个管家的工作，并对各个管家进行工作绩效考核。

管家——管家的定位是具有酒店（物业）经理职能的高级服务人员， 负责领导和协调公寓内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，是这些部门负责人的直接领导。

3.3 按照服务境界水平的高低，可以分为普通管家服务和白金管家服务

普通管家服务——相对于更高层次的管家服务而言，普通管家服务引入管家服务的理念和精神，使顾客能够享受到管家服务所带来的品质。

白金管家服务——英国管家行会于香港设立国际白金管家服务联盟，旨在协助亚太区域内高增长经济体的高星级酒店和豪宅物业建立系统化、标准化、个性化管家服务品质，在亚太地区正构建发展成为区域内英式管家服务体系的领航者联盟。数百个企业会员以及个人会员正致力于为超百间五星级及以上酒店及近百个豪宅物业提供尊荣的英式管家服务，深得客户和业主喜爱、中意和推崇。

白金管家服务是普通管家服务的延伸，其服务技能、水平和境界均高于普通管家服务，是现代管家服务最高级的表现形式。

[1]张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).

[2]上海瑞吉红塔大酒店为客人提供e-私人管家服务[EB/OL].www.szlandmark.com.

[3]王友华.洋管家与土管家的比较思考[J].产业论坛，2010.

冯召伟（1982—），男，山东章丘人，济南职业学院旅游管理系讲师，硕士研究生；

刘萍（1982—），女，山东临淄人，山东旅游职业学院讲师，硕士研究生。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.15.076